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《浙江大学》 2006年
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基于顾客感知的企业声誉对顾客忠诚的作用机制研究

龚杨达  
【摘要】:随着信息技术的不断进步、市场环境的不断完善,消费者在进行购物决策时,不再仅仅只考虑产品与服务本身,而是越来越多的考虑到产品与服务之外的企业本身的因素,比如企业的道德性问题。人是有限理性的,消费者对企业的情感倾向也影响了其购物决策,因此,对于顾客忠诚的作用机制研究不能仅仅停留在产品与服务本身,而应该从更宽泛的企业特性角度来进行考察。 企业声誉是基于企业过去行为的一系列特性的总和,是利益相关者对企业的整体评价。本文在文献阅读和专家访谈的基础上,以杭州市零售超市为行业背景,在对企业声誉的形成机制进行阐述的基础上,着重于企业声誉对顾客忠诚的作用机制进行研究,并建立了CRL模型。 在理论分析与实证研究的基础上,得到相应的研究结论,其要点简述如下: (1) 消费者对企业的评价决定顾客忠诚度,而影响消费者对企业评价的因素除了产品与服务本身外,还包括企业本身的其他特性。顾客忠诚的驱动因素不能仅仅局限于消费者理性的感知价值角度,从产品和服务质量本身去寻找答案,还应该从消费者感性的角度,从更宽泛的领域去寻找,企业社会责任是一个绝对不能忽视的因素。良好的社会责任感能够提升企业声誉的感召力,同时也是企业竞争力的一种体现。包括社会责任责任感在内的企业特性决定了消费者对企业声誉的评价,进而影响了顾客忠诚的形成。 (2) 企业感召力对顾客行为忠诚的作用,除了直接作用顾客行为忠诚外,还可以通过影响顾客情感忠诚,进而间接对顾客行为忠诚产生作用。企业感召力对顾客行为忠诚的这种作用机制,作者在这里定义为“双通道”机制。 (3) 企业竞争力并不对顾客行为忠诚产生直接的影响,而是先直接影响顾客的情感忠诚,进而通过情感忠诚作用顾客的行为忠诚。企业竞争力对顾客行为忠诚的这种作用机制,作者在这里定义为“单通道”机制。 (4) 企业声誉对顾客忠诚的作用机制是“双通道”机制与“单通道”机制的混合。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F274

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【参考文献】
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【同被引文献】
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中国博士学位论文全文数据库 前7条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
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