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《浙江大学》 2006年
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服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系

王颢越  
【摘要】:本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救,探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公平以及服务补救的绩效这几者之间的相互关系。全文的研究共分为四大部分:文献回顾、研究框架和研究假设、实证研究、结论与启示。 在文献回顾部分,本文对研究所涉及的各个变量:服务失败、服务补救、感知公平以及补救绩效的研究情况做了系统的回顾,并且对此前涉及到各个变量之间相互关系的研究也做了归纳,并对此前的研究做了相应的评价和总结。 在研究框架和研究假设部分,本文从社会交换理论、态度—行为理论以及行为经济学的心理帐户等基础理论出发,并结合前人在服务补救方面的研究成果,推导出本文的一系列研究假设,并形成初步的研究模型。 在实证研究部分,本文设计了研究实施的方法,并通过对浙江大学部分在校学生和杭州部分餐饮企业的顾客的问卷调查收集到相应数据,进行了定量的数据统计分析,对理论推导部分做出的假设进行了验证,基本验证了服务补救通过感知公平对最终的补救绩效的影响作用和服务失败特征在补救特征与感知公平之间的调节作用。 在结论与启示部分,针对本文的研究结论,提出了切合我国实际的服务业补救策略和若干建议以及本研究的局限和未来的研究方向。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F719

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 胡宇;拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究[D];浙江大学;2007年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前8条
1 温碧燕,韩小芸,汪纯孝;服务公平性对顾客服务评估和行为意向的影响[J];北京第二外国语学院学报;2002年01期
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4 温忠麟,.张雷,侯杰泰,刘红云;中介效应检验程序及其应用[J];心理学报;2004年05期
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6 温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特;潜变量交互效应分析方法[J];心理科学进展;2003年05期
7 温碧燕,汪纯孝;服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[J];中山大学学报(社会科学版);2002年02期
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 苏钰,汪波;服务价值管理[J];工业工程;2004年05期
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6 殷敏,刘太萍;中国饭店业服务纠错战略探究[J];北京第二外国语学院学报;2003年05期
7 范秀成,赵先德,庄贺均;价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2002年05期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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4 朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 韩翼;;组织承诺维度及其对角色和角色外绩效的影响[A];第九届中国管理科学学术年会论文集[C];2007年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张炜;中小高技术企业创业知识资本与成长绩效关系研究[D];浙江大学;2005年
2 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
3 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
4 杜健;基于产业技术创新的FDI溢出机制研究[D];浙江大学;2006年
5 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
6 徐青;ERP实施知识转移影响因素实证研究[D];浙江大学;2006年
7 席居哲;基于社会认知的儿童心理弹性研究[D];华东师范大学;2006年
8 许思安;汉族、壮族、蒙族、纳西族人格结构的比较研究[D];华南师范大学;2006年
9 查金祥;B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D];浙江大学;2006年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 任晓峰;顾客与企业赢利能力关系分析[D];南京师范大学;2003年
2 陆红;论顾客忠诚导向的服务质量管理[D];安徽大学;2003年
3 肖洁;天成别墅物业服务质量管理研究[D];电子科技大学;2003年
4 金少胜;沿海发达地区农贸市场超市化改造的研究——基于城市居民购买行为的分析[D];浙江大学;2004年
5 霍建文;寿险企业客户服务质量测量方法研究[D];大连海事大学;2004年
6 梁威;服务失误补救:从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
7 雷鸣;市场导向下的顾客价值测量方法研究[D];福州大学;2004年
8 张岩飞;德州移动客户服务满意度研究[D];西安理工大学;2005年
9 黄斌;售后服务管理:SFAE的案例研究[D];西南财经大学;2005年
10 夏勉;认知动机变量与心理求助行为的关系研究[D];华中师范大学;2005年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 郑立明,何宏金;顾客价值分析模型[J];商业研究;2004年04期
2 孙忠群;论服务保证下的品质管理[J];当代经济科学;2004年02期
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4 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期
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8 韦福祥;对服务补救若干问题的探讨[J];天津商学院学报;2002年01期
9 温忠麟,侯杰泰,张雷;调节效应与中介效应的比较和应用[J];心理学报;2005年02期
10 温碧燕,汪纯孝;服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[J];中山大学学报(社会科学版);2002年02期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈昕;国际速递公司在中国的发展战略研究[D];对外经济贸易大学;2000年
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3 闫冰冰;服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究[D];浙江大学;2006年
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10 刘颖;服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究[D];中国人民大学;2008年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 吴宏灿;服务补救影响行为意向的过程研究[D];浙江大学;2008年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 温碧燕,韩小芸,汪纯孝;服务公平性对顾客服务评估和行为意向的影响[J];北京第二外国语学院学报;2002年01期
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5 温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特;潜变量交互效应分析方法[J];心理科学进展;2003年05期
6 汪纯孝,韩小芸,石涌岭;程序公正性——知识经济时代的重要管理措施[J];中山大学学报(社会科学版);2000年05期
7 温碧燕,汪纯孝;服务公平性、顾客服务评估和行为意向的关系研究[J];中山大学学报(社会科学版);2002年02期
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8 尹成旭;徐美玉;俞明吉;申顺今;;中国饭店服务存在的问题及补救分析[J];社会科学家;2006年S2期
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9 王无瑕;谢小云;;服务失败背景下的信任重建策略研究[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
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8 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
9 谢利平;基于公平理论的服务补救研究[D];吉林大学;2008年
10 王颢越;服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系[D];浙江大学;2006年
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