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《浙江大学》 2006年
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服务质量、关系质量与顾客忠诚感的关系研究

闫庆军  
【摘要】:随着服务业的快速发展,服务企业之间的竞争日趋激烈,如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。但是,由于服务本身存在的一些特性,如无形性、不可分割性、异质性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,而与顾客保持高质量的关系,通常可降低顾客的不确定性,增加他们的安全感,从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。 近年来,服务质量与顾客忠诚感的关系得到了大量的研究,大多数研究都得出了服务质量对顾客忠诚感有正向影响的结论,但是研究服务质量的各个组成因素对于关系质量各个组成因素的影响,以及服务质量的各组成因素对顾客忠诚感的影响及程度的研究文献却非常少见。 本文提出了一个包含服务质量(包括三个组成因素:交互质量、实体环境质量和结果质量)、关系质量(包括三个组成因素:满意、信任和承诺)和顾客忠诚感的关系模型,并在杭州市体育健身的顾客中收集了205份有效问卷,运用结构方程对模型进行了实证。研究结果表明:1) 交互质量对顾客信任感和承诺有直接的正向影响,对顾客忠诚感有间接的正向影响;2) 实体环境质量对顾客满意感有直接的正向影响,对顾客忠诚感有间接的正向影响;3) 结果质量对顾客满意感、信任感、承诺有直接的正向影响,对顾客的忠诚感有间接的正向影响;4) 满意、信任和承诺对顾客忠诚感有直接的正向影响。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F719

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 张丽娟;社区卫生服务机构病人忠诚影响因素研究[D];浙江大学;2007年
2 李姣骄;北京青鸟健身中心会员制营销策略研究[D];中国地质大学(北京);2008年
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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4 董媛媛;我国大型企业原始创新机制构建与能力评价研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
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6 刘嘉莹;第三方逆向物流系统构建及其运行优化研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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8 安翠林;大学生英语学习焦虑问卷编制与应用[D];辽宁师范大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前4条
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2 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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2 刘成;我国电信行业竞争环境的研究[D];暨南大学;2005年
3 廖公仆;工业品市场顾客忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2005年
4 梁扬亮;电信市场客户服务营销策略研究[D];广西大学;2005年
5 戴海宏;客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D];山东大学;2005年
6 赵艳红;中国网络通信公司的客户关系管理策略[D];中国海洋大学;2005年
7 袁金魁;顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究[D];湖南大学;2005年
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10 冯梦婕;服务业顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 王君丽;尹娜;陈琦;潘岳松;王娜;李蔚东;胡琳琳;郝晓宁;何永洁;孙力光;吴永浩;梁万年;;北京市社区卫生服务机构实施收支两条线管理对机构服务质量的影响分析[J];中国全科医学;2009年11期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 王静;城市综合性医院顾客忠诚研究[D];华中科技大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 王欣;长春市朝阳区居民健康状况及社区卫生服务需求研究[D];吉林大学;2011年
2 钟刘阳;积分回报计划对电信客户忠诚度影响研究[D];北京邮电大学;2012年
3 刘畅;影响重庆市主城区社区卫生服务利用的因素研究[D];重庆医科大学;2009年
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6 卞丽;社区中医药服务评价方法及影响因素研究[D];湖北中医药大学;2012年
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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3 阴越;顾客为什么不忠诚?——浅析服务业中顾客转换行为[J];市场观察;2000年Z1期
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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4 严正仁;;顾客完全满意是市场经济下企业永无止境的追求——坚持顾客满意与开展顾客满意度调查之我见[A];《中国电力认证》2013年第3期(总第38期)[C];2013年
5 杜苏;;灵捷竞争与质量创新[A];全国推行全面质量管理20周年大会论文集[C];1999年
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7 董金强;;谈顾客要求在电力自动化工程中的评审和确定[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年
8 许召元;包薇;;企业顾客满意目标的确定[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年
9 朱黎;;诚信——葆春公司经营之道[A];海峡两岸第四届蜜蜂生物学研讨会论文集[C];2004年
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中国重要报纸全文数据库 前10条
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8 HERO品牌管理与形象传播机构首席品牌策划师 于长江;“顾客满意度”对药店的价值[N];医药经济报;2005年
9 菲利普·科特勒;逆向营销:由顾客主导一切[N];中国经营报;2003年
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中国博士学位论文全文数据库 前8条
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3 周黎明;高速公路服务质量及顾客容忍区实证研究[D];西南交通大学;2013年
4 朱巧妮;网络服装零售的顾客满意与顾客忠诚研究[D];东华大学;2011年
5 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年
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7 陈江;保证硬件产品综合质量的概念设计方法与管理研究[D];同济大学;2007年
8 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘资媛;顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究[D];湖南大学;2005年
2 李春丽;顾客满意度指数测评研究[D];内蒙古工业大学;2005年
3 韩艳;顾客满意度测评及实证研究[D];东北财经大学;2005年
4 葛郁;成大方圆连锁药店顾客满意度研究[D];大连理工大学;2003年
5 刘小宁;规避顾客满意陷阱的探讨[D];东北财经大学;2007年
6 刘渝;J茶楼顾客满意度的调查研究[D];电子科技大学;2011年
7 何海娇;顾客参与对顾客忠诚的影响研究[D];广东工业大学;2012年
8 闫立新;网络企业服务质量与顾客满意、顾客忠诚的影响关系研究[D];大连交通大学;2008年
9 罗先知;株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究[D];湖南大学;2010年
10 刘斌;顾客直接抱怨处理对顾客忠诚的影响[D];吉林大学;2007年
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