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顾客价值沉淀研究

李秀南  
【摘要】:有关顾客价值的研究日益受到关注,学术界和实践届对顾客价值的期望要素和感知要素的研究非常深入。本文从顾客价值的概念、内涵及其特征出发,回顾了顾客价值理论的发展历程,总结了顾客价值的构成因素,并在文献分析的基础上指出现实中中存在的问题,即顾客价值是以顾客的感知出发,但是顾客感知到的价值与顾客所实际需要价值存在一定的差异。 针对这个问题,本文尝试借鉴价值工程理论、价值创新理论和质量差距理论的观点以及研究方法来分析顾客价值沉淀。顾客价值沉淀理论认为企业提供的全部价值中只有一部分价值被顾客所接受,而这之间的差距就是顾客价值沉淀。 首先,本文在整合前人有关理论的基础上,总结和归纳顾客价值沉淀理论,并提出了顾客价值沉淀分析矩阵。提出了顾客价值沉淀的三种情况:1、顾客感知满意但需要程度不高的价值;2、顾客感知不满意但需要程度高的价值;3、顾客感知不满意且需要程度不高的价值。 其次,本文以手机产品为例进行实证调研,将手机产品的价值分为功能价值、性能价值、品牌价值和价格四种因素。通过调研分析顾客对手机各价值因素的期望和感知之间的差距,分析手机产品中的哪些因素发生了价值沉淀。同时分析了顾客的不同特性与价值沉淀之间的关系。 最后,本文根据研究结论,分析手机价值沉淀产生的原因,并为企业减少顾客价值沉淀提出建议。


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