收藏本站
《浙江大学》 2006年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

国内网上银行服务品质研究

嵇海宝  
【摘要】:随着网络技术的快速发展,网上银行拥有了越来越多的用户,同时交易额也有了突飞猛进的增长。银行作为服务性行业,其服务品质的重要性不言而喻,国内外已有一些有关消费者衡量传统银行服务品质的相关研究及著作,但互联网带来的新特点使我们有必要对网上银行服务品质加以研究。 本研究以提供网上银行服务的银行为研究对象,通过对传统服务行业服务品质决定因素、银行服务品质决定因素、互联网线上服务服务品质决定因素的探讨,结合PZB服务品质衡量模式,对网上银行服务品质进行了分析。经过实证研究后,得到了网上银行服务品质的决定因素为:“综合服务能力”、“安全可靠性”、“有形体贴性”和“品牌形象”;同时本研究发现服务品质与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著的正相关,“有形体贴性”对顾客满意度的影响最大。网上银行业者应该根据网上银行使用者的特征,以及网上银行服务品质的决定因素,有针对性的改进网上银行的服务,提高顾客的满意度,进而提升顾客对网上银行品牌的忠诚度。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F832.2

手机知网App
【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前5条
1 王金;大学生网上银行服务质量模型研究[D];天津财经大学;2010年
2 雷婷;基于客户感知的我国网上银行信息安全产品的顾客满意度研究[D];陕西师范大学;2011年
3 秦洪丹;个人网上银行服务品质与顾客忠诚研究[D];浙江大学;2007年
4 郭锋;个人网上银行服务质量评价方法实证研究[D];北京林业大学;2010年
5 杨秀珍;小额信贷农户满意度研究[D];西北农林科技大学;2010年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 陈泽中,汪纯孝,韩小芸;银行服务质量形象分析[J];商业研究;1999年07期
2 桑辉,许辉;管理网络银行服务质量:差距分析方法[J];国际金融研究;2005年01期
3 李东;网上银行发展战略研究[J];经济论坛;2004年04期
4 杨华;提升我国网上银行竞争力的探讨[J];金融理论与实践;2004年10期
5 仇正宏;如何发展网上银行业务[J];现代金融;2004年05期
6 陈晓群;美国网上银行的发展及启示[J];企业经济;2004年07期
7 冯炳英;论我国网上银行的发展策略[J];商业时代;2004年08期
8 葛成;浅析中国网络银行发展前景[J];特区经济;2004年11期
9 陈华芳;网络银行:传统银行业经营模式的创新[J];特区经济;2004年11期
10 江婧,蒋建铭;中外网上银行发展现状比较[J];特区经济;2005年04期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 胡静;商业银行顾客满意度研究[D];天津大学;2007年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 田飞;;用结构方程模型建构指标体系[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2007年06期
2 吴文元;论网络银行的发展、影响及前景[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2002年05期
3 艾小淞;孙红;孙西国;;SERVQUAL和SERVPERF方法在GPS服务质量中的应用研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2010年04期
4 赵辉;卢勇;;SERVQUAL在学院教育服务质量管理中的应用思考[J];北京林业大学学报(社会科学版);2007年S1期
5 李骁天;毛振明;王凯珍;;我国城市社区体育场地设施对学校开放现状及影响因素研究[J];北京体育大学学报;2010年12期
6 王凯珍;李骁天;;我国城市学校体育设施开放现状及影响因素研究[J];北京体育大学学报;2011年07期
7 蒋明;孙赵勇;;基于博弈理论的农民专业合作经济组织问题分析[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年06期
8 王立红;王建军;凌辉;张晓莹;;普通高等院校体育教育质量学生满意度评价研究——评价模型的构建与应用[J];首都体育学院学报;2011年01期
9 马勇;网络银行掀起金融革命——兼谈网络银行的主要特征、同步问题及在我国的发展[J];商业研究;2003年23期
10 王芬;网络银行对传统银行的冲击和影响[J];商业研究;2004年11期
中国重要会议论文全文数据库 前8条
1 刘孟宇;;Q方法在名老中医经验研究中应用的理论探讨[A];全国第四次中医科研方法学暨花生枝叶治疗失眠症研究成果汇报学术研讨会专家讲课和学术论文集[C];2009年
2 徐希;廖柏全;熊玮佳;;公园内自发性商业行为分布及其空间影响——以深圳莲花山公园为例[A];多元与包容——2012中国城市规划年会论文集(13.城市规划管理)[C];2012年
3 朱日莫图;;我国商业银行网上银行业务的风险管理分析及对策[A];科技创新与经济结构调整——第七届内蒙古自治区自然科学学术年会优秀论文集[C];2012年
4 钟晓书;魏超;;美国健康传播研究回顾[A];第四届中国健康传播大会优秀论文集[C];2009年
5 汤兆云;;先赋性社会资本对大学生职业获得的影响分析[A];2012年中国社会学年会暨第三届中国海洋社会学论坛:海洋社会学与海洋管理论文集[C];2012年
6 孙德平;;虚拟社区成员对网络语言的态度——南京大学BBS个案研究[A];中国社会语言学(2006年第2期)[C];2006年
7 赵军;;女性性工作者被害情境定量研究——以对数回归模型为分析工具[A];中国犯罪学年会论文集(2010年度)[C];2010年
8 赵军;;我国犯罪预测若干问题研究——对“中国知网”的内容分析[A];中国犯罪学年会论文集(2011年度)[C];2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵学森;我国毛南族聚居区传统体育与健康相关生命质量的实证研究[D];上海体育学院;2010年
2 张洁;上海市郊公办学校学生来源的多样性对教育的影响与对策研究[D];华东师范大学;2010年
3 罗力;信任和关系承诺对第三方物流整合与绩效的影响[D];华南理工大学;2010年
4 徐美凤;基于CAS的学术虚拟社区知识共享研究[D];南京大学;2011年
5 叶一舵;台湾学校辅导发展研究[D];福建师范大学;2010年
6 刘春怡;转型期我国城市贫困人口的社会救助问题研究[D];吉林大学;2011年
7 冯素坤;中央部门预算调整及其问责路径研究[D];吉林大学;2011年
8 成达建;员工工作满意对顾客感知服务质量影响中的调节效应研究[D];暨南大学;2011年
9 张丽;在线实践共同体培育策略研究[D];华东师范大学;2011年
10 曾庆涛;我国体育教师评价体系研究[D];河南大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郭旭锋;太极拳练习导致膝关节痛的流行病学调查[D];上海体育学院;2010年
2 吴召山;大众休闲品牌服装服务质量问题研究[D];浙江理工大学;2010年
3 吕敏敏;网上银行监管法律制度研究[D];中国海洋大学;2010年
4 曹红春;红色旅游景区服务质量对游客满意度的影响研究[D];湘潭大学;2010年
5 杨佳;我国网络银行风险监管研究[D];湘潭大学;2010年
6 霍宇红;中国建设银行网上银行风险防范策略研究[D];中国海洋大学;2010年
7 许宁;进一步发展和完善我国网上银行的探讨[D];苏州大学;2010年
8 陈鑫;网络银行业务安全及其法律保障制度研究[D];南京财经大学;2010年
9 马常斌;阳光体育背景下南宁市高校娱乐篮球运动发展研究[D];广西民族大学;2010年
10 胡冠佩;广西民俗体育的养生价值研究[D];广西民族大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 夏文斌;公平原则与和谐社会的建构[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2005年02期
2 陈泽中,汪纯孝,韩小芸;银行服务质量形象分析[J];商业研究;1999年07期
3 叶军,周昆山;顾客流失原因的分析[J];商业研究;2000年10期
4 吴丰,付强;国有商业银行顾客满意度分析[J];商业研究;2001年05期
5 杨红芬;网上零售企业的关键——顾客满意[J];商业研究;2002年04期
6 霍映宝,韩之俊;顾客忠诚研究述评[J];商业研究;2004年04期
7 谭建国;金融产品虚拟度的模糊综合评判研究[J];商业研究;2004年08期
8 雷大章;顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J];商业研究;2004年23期
9 焦伟侠,顾巍;顾客忠诚的内涵及其提高途径[J];商业研究;2005年09期
10 黄爱白;赵冬梅;;B-C电子商务网站评价指标体系研究[J];商业研究;2006年01期
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 苏为华;多指标综合评价理论与方法问题研究[D];厦门大学;2000年
2 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
3 高充彦;服务管理中的价值、满意及不确定性研究[D];西南交通大学;2006年
4 李吉梅;公共部门网站服务质量的评价方法研究[D];北京林业大学;2008年
5 刘西川;贫困地区农户的信贷需求与信贷约束[D];浙江大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 郑桂玲;中国银行业竞争力的国际比较及加入WTO的对策分析[D];西南财经大学;2000年
2 章晔;金融服务利润链中的顾客满意度研究[D];浙江大学;2002年
3 余红莲;我国农村小额信贷若干问题研究[D];安徽大学;2003年
4 黄亚玲;对中国银行业综合竞争力的探讨[D];东北财经大学;2003年
5 黄福臣;商业银行服务质量评价研究[D];西南交通大学;2004年
6 王琳;从跨文化的角度对中国民生银行与美国花旗银行企业文化的对比分析[D];对外经济贸易大学;2005年
7 张海艳;国有商业银行个人银行业务顾客满意度测评研究[D];吉林大学;2005年
8 谢永霞;商业银行顾客满意度测评及分析[D];郑州大学;2005年
9 宋冰晨;综合型门户网站服务质量与顾客满意度的关系研究[D];浙江大学;2006年
10 李芝兰;中资商业银行与外资商业银行竞争力比较研究[D];武汉理工大学;2006年
【二级引证文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 姜东明;吴卫华;;流通中人民币纸币整洁度研究[J];金融纵横;2014年08期
2 张婷;;基于顾客满意度的网上银行评价体系的研究[J];中小企业管理与科技(上旬刊);2012年03期
3 杜冰冰;;锦州银行顾客满意度研究[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2014年10期
中国博士学位论文全文数据库 前2条
1 周伟忠;木地板产品顾客满意度理论与实证研究[D];南京林业大学;2011年
2 曹阳;农信社制度变迁成为农商行的效果评价[D];南京农业大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 欧奕康;A公司消费者满意度调查研究分析[D];兰州大学;2010年
2 周吕东;企业网上银行客户忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2010年
3 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
4 高向荣;高校食堂顾客满意度研究[D];江西农业大学;2011年
5 辛华;基于转换成本的信用卡顾客忠诚度实证研究[D];北京工商大学;2010年
6 默汉;伊朗消费者对于联想笔记本电脑满意度的实证分析研究[D];天津大学;2012年
7 高键;中国城市商业银行客户满意度问题研究[D];吉林大学;2011年
8 李丽;中国银行JN支行顾客满意度提升策略研究[D];山东大学;2011年
9 林涛;基于剧场理论的商业银行顾客满意度研究[D];南京理工大学;2012年
10 郭锋;个人网上银行服务质量评价方法实证研究[D];北京林业大学;2010年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前7条
1 徐龙华;从工业模式到网络模式——施罗特谈e时代银行经营管理新理念[J];国际金融研究;2001年02期
2 常广庶,徐济超;基于QFD的网站用户需求分析[J];黑龙江大学自然科学学报;2003年04期
3 蔡臻欣,王庆;九大问题质疑国内网络银行[J];上海金融;2002年02期
4 夏雷;国内网络银行的管理障碍分析[J];上海金融;2002年05期
5 常广庶;电子商务环境中的服务质量[J];世界标准化与质量管理;2004年01期
6 陈丹宇;美国政府扶持中小企业开展电子商务的政策措施[J];外国经济与管理;2001年07期
7 胡小平;搞好网上银行须解决的十个问题[J];电脑与信用卡;1999年12期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 刘明晶;网上银行服务模式[J];华南金融电脑;2000年11期
2 周向勇 ,杜庆春;国外网上银行的发展状况[J];中国科技信息;2000年06期
3 乔东;王曙初;;服务商务拔头筹——中国银行网上银行服务系统设计理念[J];每周电脑报;2000年09期
4 张丽平;我国网上银行服务产品分析及发展对策[J];华南金融电脑;2002年11期
5 周琼,易翠娥;网上银行服务质量的关键指标分析[J];中国信用卡;2002年08期
6 董雪丽;;网上银行的发展与银行业创新[J];河北金融;2002年12期
7 ;中国56家网上银行服务调查[J];互联网周刊;2009年07期
8 崔睿;李琪;李转转;;网上银行服务的用户采纳意愿研究[J];经济问题;2011年12期
9 高锡荣;余津;;网上银行服务质量对再次使用行为的影响研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2011年06期
10 ;每周人物[J];每周电脑报;1998年11期
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 一姿;银行业发展的新趋势——从网上银行到虚拟银行[N];中国贸易报;2000年
2 记者  肖扬;用户调查显示:网上银行安全第一[N];金融时报;2005年
3 李峻岭;汇丰获准在内地推出网上银行服务[N];国际金融报;2002年
4 本报记者 龚杰;BSM实施“三步曲”[N];计算机世界;2004年
5 周志明;网上银行[N];中国石油报;2001年
6 于洪 朱晓军;如何建造“网上银行”[N];中国企业报;2000年
7 思睿;网上银行大比拼[N];经济日报;2005年
8 李岚;建设银行网上银行服务迈上新台阶[N];金融时报;2003年
9 冯娟;银行,请给服务加点诚意[N];上海金融报;2007年
10 薪华;网上银行新经济中一张古老的脸[N];中国商报;2000年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 嵇海宝;国内网上银行服务品质研究[D];浙江大学;2006年
2 郭利艳;基于服务差距的网上银行服务质量研究[D];山东大学;2010年
3 郭锋;个人网上银行服务质量评价方法实证研究[D];北京林业大学;2010年
4 王欣;个人网上银行服务质量模型研究[D];西南财经大学;2008年
5 林国洪;澳门发展网上银行服务探讨[D];暨南大学;2001年
6 赵菁;网上银行服务质量模型研究[D];对外经济贸易大学;2006年
7 卢英;网上银行服务质量各维度对交叉购买的影响[D];东北财经大学;2010年
8 王金;大学生网上银行服务质量模型研究[D];天津财经大学;2010年
9 王欣;网上银行服务质量顾客满意度影响因素研究[D];西南财经大学;2010年
10 张瑶瑶;网上银行服务质量评价模型研究[D];东华大学;2012年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026