收藏本站
《浙江大学》 2006年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

转换成本对顾客忠诚的影响作用探析

周蕾  
【摘要】:服务经济时代,每个企业都在努力寻求在激烈竞争中保持长盛不衰的秘诀,构建全面的顾客满意(Customer Satisfaction)曾经是很多企业的追求目标。但随着对顾客满意理论研究的不断深入以及企业实践经验的不断积累,顾客忠诚(Customer Loyalty)正逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。在我国,学术界对顾客忠诚的影响因素已作了诸多探讨,但相对于其它影响因素,转换成本对顾客忠诚影响作用还研究甚少,尤其缺乏结合我国国情的实证分析。 本文正是基于这样的研究背景,在服务行业内,以杭州市商业银行信用卡业务为实证对象,从转换成本的测量方法、转换成本与顾客忠诚的关系模型、不同满意水平下转换成本对顾客忠诚影响作用的差异比较等多方面,结合规范分析和实证研究的方法,全面系统地分析了转换成本对顾客忠诚影响机制。 本文研究表明:1)转换成本可以被细分为经济风险成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本7种成本,它们是可以被顾客感知并通过科学测量识别的。2)转换成本对顾客忠诚存在影响作用:转换成本越高,顾客忠诚度也越高;但是其影响机制十分复杂,不能简单地认为其所包含的7种成本都对顾客忠诚有影响作用。在实证研究中,要注意识别和判断真正影响顾客忠诚的转换成本要素,以此作为制定管理策略的依据。3)在不同顾客满意水平下,转换成本对顾客忠诚的影响作用也是不同的。转换成本与顾客忠诚的正相关性在低满意的顾客关系中更为显著,也即是说转换成本更多地表现为一种退出障碍,而非顾客忠诚的积极驱动因素。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F832.2

【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 黄丽英;;经济型酒店顾客忠诚的构建[J];赤峰学院学报(自然科学版);2011年06期
2 吴尚宗;;照搬存货模式确定最佳现金持有量之错误[J];财会月刊;2011年17期
3 王海霞;;企业如何赢得网购市场——基于顾客满意与顾客忠诚的研究[J];商业经济;2011年17期
4 孙鲁云;李婷;;通信企业高校学生客户忠诚度测量问卷的编制[J];中国城市经济;2011年20期
5 薛和平;;服务业顾客的持续满意探析[J];商业文化(下半月);2011年07期
6 陈蕾;辛田;;本土超市顾客忠诚度的研究[J];中外企业家;2011年10期
7 毕振力;;基于结合分析方法的常客计划顾客价值研究——以中国经济型酒店为例[J];技术经济与管理研究;2011年07期
8 胡瑜慧;;商业银行顾客忠诚管理探析[J];金融经济;2005年10期
9 范磊;张鑫;;体验营销视角下电影放映业顾客忠诚的影响研究[J];经营管理者;2011年13期
10 刘德智;李毅斌;;产品经验约束下的服务性企业顾客忠诚影响因素研究[J];中国商贸;2011年24期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张月莉;;利用转换成本培育顾客忠诚[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 李谋监;卜英平;;步道健行者场所依恋之研究:转换成本之观点[A];2011年中国农业系统工程学术年会论文集;海峡两岸农业学术研讨会论文集;长沙市第五届自然科学学术年会农学研讨会论文集[C];2011年
3 严浩仁;;顾客忠诚的情景调节模型研究:以移动通信服务为例[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 吴贵生;;转换成本与设备改造[A];设备维修与改造技术论文集[C];2000年
5 薛良贵;王传德;;顾客需求对转换成本的影响研究[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
6 王晖;;酒店顾客忠诚质量的评价与优化[A];科学发展观与区域旅游开发研究——第十届全国区域旅游开发学术研讨会文选[C];2004年
7 张新安;田澎;;顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[A];当代中国:发展·安全·价值——第二届(2004年度)上海市社会科学界学术年会文集 (下)[C];2004年
8 胡保玲;沈鹏熠;孙立娜;;回报计划感知价值对顾客忠诚影响的实证研究——顾客满意的中介作用[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年
9 陈永胜;;网络娱乐开发商的上瘾消费者关怀的思考[A];“商业改革与创新发展”学术研讨会暨“衡水老白干杯”征文颁奖活动论文集[C];2010年
10 刘刚;吴蔡平;;技术创新的转换成本障碍及治理措施[A];中国企业管理研究会年度报告(2006—2007)——中国企业自主创新与品牌建设学术研讨会暨中国企业管理研究会2006年年会论文集[C];2006年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陕西邮政报社 杨德盛;要“顾客满意”更要“顾客忠诚”[N];中国邮政报;2008年
2 石家庄外经贸职业学院 邹林艳 王蕾;培养顾客忠诚[N];现代物流报;2009年
3 陈美华 整理;质量是维护顾客忠诚的保证[N];中国国门时报;2010年
4 侯东;用品效优化垄断商圈顾客[N];中国商报;2011年
5 记者高莎;顾客忠诚来自“功能”与“情感”[N];工人日报;2003年
6 徐海龙;培养忠诚客户方略初探[N];中国保险报;2010年
7 粟勤 对外经济贸易大学金融学院教授;客户转换成本:救得了一时救不了一世[N];财经时报;2007年
8 陈辉;用顾客激励赢得顾客忠诚[N];中国旅游报;2008年
9 周力军;培养顾客忠诚——营销的最高境界[N];中国航空报;2001年
10 周力军;培养顾客忠诚是营销的最高境界[N];中国汽车报;2001年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 李艺;服务消费的顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2009年
2 严浩仁;顾客忠诚的影响因素及其作用机制[D];浙江大学;2005年
3 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
4 吕瑛;顾客参与、授权及顾客认同对角色外行为的影响研究[D];暨南大学;2012年
5 黄书雅;跨国公司文化软实力及其对顾客忠诚的影响机理研究[D];复旦大学;2011年
6 李雁晨;顾客信任在顾客服务归因中的作用研究[D];西南交通大学;2010年
7 向峥嵘;顾客忠诚迁移过程中的营销决策与竞合策略研究[D];北京邮电大学;2011年
8 简永在;顾客价值与行为意向关系模式之研究[D];昆明理工大学;2009年
9 刘武;公共服务接受者满意度指数模型研究[D];东北大学;2009年
10 杨晓东;服务业顾客体验对顾客忠诚的影响研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王海平;顾客的转换成本在顾客对电子商务企业忠诚的形成中的调节作用研究[D];浙江工商大学;2010年
2 谢出本;消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究[D];中国科学技术大学;2010年
3 孙永菊;实现顾客忠诚的顾客满意度研究[D];贵州财经学院;2010年
4 王卓;基于品牌社群的顾客忠诚培养模型建立研究[D];大连海事大学;2010年
5 程志;汽车服务业顾客忠诚驱动机制研究[D];武汉理工大学;2010年
6 刘丹;我国移动通信市场顾客忠诚影响因素研究[D];东北大学;2008年
7 周学仁;顾客忠诚的形成及其动态性研究[D];东北财经大学;2003年
8 廖公仆;工业品市场顾客忠诚的影响因素研究[D];浙江大学;2005年
9 陈凯;顾客公民行为量表的开发与验证[D];哈尔滨工业大学;2010年
10 李硕;关系投资对顾客忠诚的作用及影响研究[D];东北师范大学;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026