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《浙江大学》 2007年
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社区卫生服务机构病人忠诚影响因素研究

张丽娟  
【摘要】: 社区卫生服务是符合国际卫生服务发展大趋势的卫生服务保健模式。在政府的重视下,社区卫生服务机构逐渐在三级医疗保健网中发挥出重要作用。为了使社区卫生服务机构的功能定位更好地实现,社区医院需要对居民实施关系管理,使社区医院成为居民普通就诊的第一选择。本文探讨的就是能够指向这一目标的社区卫生服务机构病人忠诚。 病人忠诚指的是病人对特定医疗机构存在情感偏爱,并且表现出重复购买该机构医疗服务等行为。本文以社区卫生服务机构为实证对象,基于相关文献的总结及病人忠诚概念和行业特点的结合,建立起社区卫生服务机构病人忠诚的五大影响因素模型,并提出11项关系假设。 通过历时15天的问卷调查,笔者收集了194份有效问卷。基于这些问卷所获取的信息,本文利用SPSS12.0统计软件包,通过各种统计方法来探讨实证资料对模型及其假设的支持程度。 本文对模型验证的主要结论是: 1.转移障碍分别和病人的态度忠诚和行为忠诚存在显著因果关系。其中,转移障碍中的“诊疗成本”指标会影响病人的态度忠诚,“对手技术”指标会影响病人的行为忠诚。 2.服务质量和病人的态度忠诚存在显著因果关系。服务质量有多项指标进入态度忠诚的回归方程,涉及的指标有“诊疗有效”、“诊疗安全”、“技术适应”、“收费规范”、“诊疗及时”。 3.医院声誉和病人的行为忠诚存在显著因果关系。能够影响病人行为忠诚的指标有“技术领先”、“知名度”、“价格优惠”、“环境优势”。 最后,以这些结论为基础,本文有针对性地提出了社区卫生服务机构病人忠诚的培养途径,建立起病人忠诚培养途径作用机制模型。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2007
【分类号】:R197.2

【引证文献】
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【参考文献】
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