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《浙江大学》 2010年
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专业服务型企业的服务策略及其效能研究

熊毅  
【摘要】: 随着经济全球化与信息技术的飞速发展,尤其进入21世纪以后,现代服务业已经成为大多数发达国家的支柱产业。改革开放以来,中国的现代服务业也得到了长足的发展,而专业服务型企业作为现代服务业中的主导力量,凭借其专业性及人才资源上的优势,以极其迅速的发展与扩张引领着整个现代服务业的快速前进。然而,在高速发展的同时,中国的专业服务型企业也面临着一些困境,对服务策略的不明确、对如何提高服务质量的困惑、以及对如何通过改善自身服务来提高绩效的思考,这些问题都成为阻碍中国的专业服务型企业更快发展的因素。 因此,本研究通过服务策略的特征维度的探索研究,以及对服务策略与服务质量、组织绩效相互间影响机制的深入探究,试图解答专业服务型企业遇到的以上问题。 本研究通过焦点小组访谈结合问卷调研的形式,对浙江、上海、湖北三地的150余家专业服务型企业进行了调查研究,并对所收集数据进行了相关分析、方差分析、回归分析等分析方法,最后得出本研究的结论如下: 1.专业服务型企业的服务策略由任务异质性、动态整合性和网络互动性三个维度构成,这三个维度间两两存在显著正相关,说明这三者间存在着较为一致的变化趋势,且紧密联系,作为服务策略的三个方面共同对服务质量和组织绩效发挥影响。 2.专业服务型企业的服务策略从总体而言对组织绩效存在显著的正向影响。具体到维度而言,任务异质性对整体绩效和任务绩效的影响显著,但是对周边绩效和工作满意度无明显影响。动态整合性和网络互动性对组织绩效及其三个维度都具有显著的正向影响。 3.专业服务型企业的服务策略从总体上而言对服务质量存在显著正向影响。具体到维度上而言,除了任务异质性对评价型服务质量影响不明显以外,服务策略的其它维度对总体服务质量及其各维度均有正向的显著影响。 4.专业服务型企业的服务质量及其各维度对于组织绩效及其各维度均存在显著正向影响。 5.专业服务型企业的服务质量及其各维度在服务策略与组织绩效及其各维度的关系中起着完全中介作用。 6.客户转换成本在服务质量及其各维度与组织绩效及其各维度之间的关系中起到负向缓冲作用。 最后,本研究根据所得结论,指出专业服务型企业应通过明确其服务策略特征来设计适合自身发展的服务策略,且应构建服务质量为导向的发展战略,同时,本研究还建议专业服务型企业通过重点发展长期客户合作关系来增进绩效。
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F272;F224

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