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《杭州电子科技大学》 2019年
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基于AHP/SE-DEA的快递企业绩效评价研究

李欢  
【摘要】:与西方发达国家相比,我国快递企业起步较晚,服务质量良莠不齐。随着近十年电子商务在国内的快速崛起,快递企业才如雨后春笋般不断涌现,导致竞争日益激烈,如何提高快递企业的工作绩效和提升客户满意度成为当前快递业良性发展的不二选择。快递企业的工作绩效对提高企业的服务水平、客户满意度和核心竞争力具有关键性的影响。现有相关研究主要聚焦于快递行业宏观层面的工作绩效的有效性,而从微观层面对快递企业如何提升核心竞争力和快递企业绩效的研究相对较少。文章依照国家权威机构发布的快递行业消费者申诉情况的数据报告,选择了国通、天天、邮政、圆通、顺丰和京东六家具有代表性的快递公司,引入层次分析法,从客户满意度的角度构建了快递企业绩效的产出指标体系;进一步融合快递企业绩效的投入指标和数据包络法的改进模型,分析评价快递公司的综合效率、技术效率和规模效率等;最后提出了基于层次分析法与超效率数据包络法的评价模型,对快递公司从超效率、投入冗余和产出不足进行评价。将模型应用到六家快递公司,分析结果表明:京东快递企业的评价最高,邮政快递评价最低,与实际情况吻合,不仅验证了新模型的有效性,而且深入结论分析了六家快递企业的优势和劣势,提出了相应的改进措施。该模型克服了层次分析法和数据包络法的局限性,为企业高效利用资源提出了合理化的建议。
【学位授予单位】:杭州电子科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:F224;F259.23

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