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《浙江工业大学》 2003年
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面向MC的客户关系管理理论研究及实践

张元鸣  
【摘要】: 大规模定制生产(MC)作为21世纪的主要生产模式之一,追求以大规模生产的低成本满足客户的个性化需求;客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略;大规模定制生产与客户关系管理从生产组织与管理理念上同时体现了以“客户为中心”的思想,随着市场竞争的加剧,两者受到越来越多学者和企业的关注。 论文对MC、CRM以及两者的内在关系进行了研究,提出了面向MC的客户关系管理(CRMMC)思想,论文从理论上对CRMMC进行了深入研究,并对CRMMC系统的功能组成、有关技术进行了分析,最终构架并实现了CRMMC原型系统。全文主要内容如下: 1.从理论上对CRMMC的概念、本质特征以及实施目标进行了研究,并给出了CRMMC的实施方法; 2.提出了以客户和定制产品管理为核心的CRMMC系统架构,对其结构组成、主要功能、关键技术以及与定制设计平台的关系进行了研究; 3.对客户定制行为与规律进行了分析,提出了一种基于定制产品的客户分类模型,为企业定制资源的有效配置提供依据; 4.对定制产品生产计划组织实施的特点进行了研究,提出了一种基于自组织理论的定制产品生产计划的实现方法; 5.以定时器产品大规模定制生产为背景,应用上述思想及相关的技术,构架了定时器企业CRMMC原型系统,验证了上述思想和方法的正确性。
【学位授予单位】:浙江工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F273

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【参考文献】
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