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《浙江工商大学》 2011年
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服务互动、关系质量与行为意向的关系研究

钱克平  
【摘要】:服务业的兴旺发达是现代经济的重要特征,它是国民经济的重要组成部分。然而我国的服务业长期存在竞争力不足、服务质量低下、顾客的忠诚度不高等问题,这些问题一直制约着企业的发展,如何解决这些问题也就成为了企业和学术界持续关注的焦点。鉴于这些情况,本研究以教育培训服务业为例,试图从服务互动、关系质量与行为意向的关系角度出发,为企业的服务管理提供一定的理论支持和实践指导。 本研究首先回顾梳理了有关服务互动、关系质量与行为意向的相关文献,然后在相关理论研究的基础上将服务互动划分为三个维度,并建立了服务互动、关系质量和行为意向的关系模型。通过对杭州教育培训业的实证分析,得出了以下结论: 1、服务互动可以划分为三个维度。通过对测量指标的信度效度分析,结果显示量表内部有较好的一致性,服务互动能成功的萃取出三个完全一致的因子。 2、服务互动对关系质量有显著的正影响。除了顾客与其他顾客的互动维度对关系质量的承诺维度无显著影响外,服务互动的三个维度对关系质量均有显著影响。 3、关系质量对行为意向有显著正影响。关系质量的三个维度对行为意向影响作用由大到小分别为:满意、承诺、信任。 4、关系质量的中介作用得到验证。实证分析结果显示,关系质量在服务互动和行为意向之间起到部分中介作用。 最后,本研究对教育培训企业的服务管理提出了自己的建议,并阐述了本研究的局限性和未来研究的方向。
【学位授予单位】:浙江工商大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F224;F719;F274

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