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《浙江工商大学》 2011年
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“农家乐”服务质量与经营绩效关系研究

俞富强  
【摘要】:随着我国经济的健康发展和城市化的快速推进,“农家乐”休闲旅游应运而生。在“农家乐”旅游得到发展及其经营绩效得到提高的同时,出现了诸如服务欠水平、卫生环境不理想、配套设施设备不齐全、交通不便利等服务质量问题。然而,服务质量却是“农家乐”取得独特竞争优势的法宝。另外,目前关于“农家乐”服务质量与经营绩效关系研究较为少见。鉴于此,本文旨在探讨“农家乐”服务质量与经营绩效的关系以及前者各维度与后者各维度之间的关系,以期为“农家乐”进一步提升服务提供理论指导。 在总结前人研究的基础上,本文提炼出了“农家乐”服务质量的6个影响因素:有形展示、服务可靠、快速反应、质量保证、顾客关怀和农家风味,以及“农家乐”经营绩效的2个影响因素:相对竞争力和盈利增长性。整个研究模型由自变量(“农家乐”服务质量及其各维度)、因变量(“农家乐”经营绩效及其各维度)和控制变量(“农家乐”类别、规模、区位)三部分组成。 本文通过小样本预测,得到了正式调查问卷。在此基础上,对最终回收的320份关于“农家乐”服务质量的有效问卷和64份关于“农家乐”经营绩效的有效问卷通过SPSS 17.0进行了实证分析,主要包括描述性统计分析、信度与效度分析、相关分析、回归分析、单因素方差分析。 实证研究结果表明:(1)“农家乐”服务质量对其经营绩效、相对竞争力、盈利增长性都有正向影响,这说明“农家乐”服务质量的改善、提升,对吸引住游客、提高竞争力和经营绩效都有积极的促进作用。(2)“农家乐”服务质量的有形展示、服务可靠、快速反应、质量保证和顾客关怀五维度对相对竞争力有正向影响,但农家风味不能正向影响相对竞争力;“农家乐”服务质量的服务可靠、质量保证、顾客关怀和农家风味对盈利增长性有正向影响,但有形展示和快速反应二维不能正向影响盈利增长性;“农家乐”服务质量的有形展示、服务可靠、快速反应、质量保证、顾客关怀以及农家风味六维度都对“农家乐”经营绩效有正向影响。这说明“农家乐”服务质量维度与相对竞争力、盈利增长性、经营绩效都有因果关系,“农家乐”服务质量每个维度的变化都将引起相对竞争力和盈利增长性的变化,进一步使经营绩效也产生变化。(3)不同种类的“农家乐”,其盈利增长性和经营绩效有显著差异,但其相对竞争力没有显著差异,这说明“农家乐”种类将影响盈利增长和绩效提高,但对是否能提升竞争力不产生影响。(4)不同规模的“农家乐”,其相对竞争力、盈利增长性和经营绩效均有显著差异,这说明“农家乐”规模是相对竞争力、盈利增长性和经营绩效的影响因素。(5)不同区位的“农家乐”,其相对竞争力、盈利增长性和经营绩效均有显著差异,这说明“农家乐”区位是相对竞争力、盈利增长性和经营绩效的影响因素。 最后,本文对研究结果进行了讨论和分析,提出了“农家乐”持续发展的管理建议:(1)加强服务质量管理,提升“农家乐”服务,吸引游客消费;(2)发挥非政府组织的监测作用,督促“农家乐”提高服务质量;(3)发挥政府引导作用,促进“农家乐”规范化、持续化经营。进而对本文研究的不足之处进行了总结和未来需进一步研究的工作进行了展望。
【学位授予单位】:浙江工商大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F592

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