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《浙江工商大学》 2008年
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面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究

刘东升  
【摘要】: 随着信息技术的发展,经济全球化进程的加快,以沃尔玛(Wal-Mart)、家乐福(Carrefour)、麦德龙(Metro)等为代表的国际大型连锁零售企业通过20世纪80年代的观望和探测,90年代的潜心“修炼”,已“水土渐服”,已潮水般抢滩中国零售市场。面对拥有雄厚资本与先进管理理念的大型外资连锁零售企业,我国连锁零售企业必须转变管理理念,实施以4C(Customer、Cost、Convenient、Communication)为中心的现代企业管理模式,从分布数据中得到有用的信息、获取分析决策模式和知识,支持连锁商业企业经营决策,将零售业的“商品经营”演绎成“信息经营”,才能提高我国零售企业自身竞争力和发展能力。其中,连锁零售企业客户关系管理CRM系统应用正是实现这一现代管理理念的基础关键之一,但是我国零售业能深层次实施CRM的企业并不多,因此面向连锁零售企业客户关系管理R-CRM(Retail Customer Relationship Management)模型与决策机制的研究具有重大的现实意义和广阔的发展前景。本文在国内外研究基础上,以连锁零售企业商品驱动、供需联动为主线,全面分析并建立了面向连锁零售企业的客户关系管理模型,并就此模型的三个方面进行了深入分析和探讨。本文主要研究内容包括: 第一,分析了面向连锁零售企业的客户关系管理管理结构,阐述了连锁零售企业客户关系管理R-CRM的客户消费分类分析、供应商评价分析、企业经营决策机制三个问题的解决思路。 第二,提出了面向连锁零售企业的客户关系管理R-CRM框架,对该R-CRM框架的业务流程、三维结构体系、分析指标与方法、功能模块等进行了深入研究,并以此为基础构建了基于商品驱动、供需联动的R-CRM模型,实现对连锁零售企业的消费者、业务伙伴供应商、内部客户等的全方位管理管理。 第三,针对连锁零售企业客户消费特点和连锁零售企业商品种类繁多的特性,提出了基于支持向量机(Support Vector Machine)的连锁零售企业客户分类模型:R-DCSS模型,采用云状处理过程的映射机理和非确定性推理,结合SVMDT中的概率分布函数,应用SMO算法对连锁零售企业客户进行分类。最后对该模型在连锁零售企业客户分类中进行了验证,结果表明该模型的分类精度优良。 第四,针对连锁零售企业的商品驱动、供需联动的特点与要求,提出了基于BP神经网络的连锁零售企业供应商评价模型,该模型采用主成分法从大量评价因素中筛选出供应商评价的主要因素,即在保留评价信息的前提下对数据进行有效降维,并通过BP神经网络的自学习功能计算出供应商评价的定量评价。通过试验表明该模型具有良好的适用性、准确性,是连锁零售企业供应商评价的一种有效方法。 第五,结合连锁零售企业数据分布、异构等的特点,提出了基于贝叶斯网络的连锁零售企业分布式决策模型:R-BNs模型,该模型以贝叶斯网络相关性学习理论为方法,以Bee-gent系统为框架,从分布连锁企业数据库中训练得到迭代型贝叶斯网络,实现连锁零售企业高效、精确的分布式迭代决策。最后对该算法进行了验证,结果证明该算法具有精确、高效并节省空间。 最后,设计实现了一个支持连锁零售企业的客户关系管理原型系统:HZ-RCRM。该原型系统结合银泰百货集团的实际需求,将本论文中的改进算法和模型应用到系统中,实现了基于商品驱动的对供应商进行评优选择、客户消费行为分析分类、连锁零售企业的分布式决策等功能。同时,系统对分布式数据挖掘技术在连锁零售企业客户关系管理中的应用也做了有益的探索,为提高连锁零售企业的经营分析、决策支持和商品管理等水平都提供了有力支持。
【学位授予单位】:浙江工商大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274;F717.6

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
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中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 吕承超;连锁经营品牌共生机制研究[D];山东大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
1 朱炬;基于自动识别技术的“一对一”客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年
2 孙辉;基于CRM的酒店管理信息系统设计与实现[D];电子科技大学;2012年
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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2 宋海鹰;桂卫华;阳春华;;基于核偏最小二乘的简约最小二乘支持向量机及其应用研究[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
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4 顾小军;杨世锡;钱苏翔;;基于支持向量机的旋转机械多类故障识别研究[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
5 吕蓬;柳亦兵;马强;魏于凡;;支持向量机在齿轮智能故障诊断中的应用研究[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
6 姜明辉;袁绪川;;基于GA优化的个人信用评估SVM模型[A];第二十六届中国控制会议论文集[C];2007年
7 ;Edge Detection of Images Based on Cloud Model Cellular Automata[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
8 韩露;余正涛;邓锦辉;章程;毛存礼;郭剑毅;;领域知识关系对领域文本分类的影响[A];第二十七届中国控制会议论文集[C];2008年
9 孙衢;王永玉;;基于云模型的非线性系统智能滑模控制[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
10 吴静珠;刘翠玲;孙晓容;;支持向量机在近红外光谱检测技术中的应用研究[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 赵莹;半监督支持向量机学习算法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
2 母丽华;煤矿安全预警系统的方法研究[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 朱广平;混响干扰中的信号检测技术研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
4 孔凡芝;引线键合视觉检测关键技术研究[D];哈尔滨工程大学;2009年
5 熊晶;海洋生态本体的建模方法研究及应用[D];中国海洋大学;2010年
6 郭瑛;基于事件触发的无线传感器网络关键技术研究[D];中国海洋大学;2010年
7 郑大腾;柔性坐标测量机空间误差模型及最佳测量区研究[D];合肥工业大学;2010年
8 王晓明;基于统计学习的模式识别几个问题及其应用研究[D];江南大学;2010年
9 李先锋;基于特征优化和多特征融合的杂草识别方法研究[D];江苏大学;2010年
10 刘卫红;垃圾邮件检测与过滤关键技术研究[D];华南理工大学;2010年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 展慧;基于多源信息融合技术的板栗分级检测方法研究[D];华中农业大学;2010年
2 杜二玲;拟概率空间上等均值噪声下统计学习理论的理论基础[D];河北大学;2007年
3 李金华;基于SVM的多类文本分类研究[D];山东科技大学;2010年
4 安文娟;Fisher和支持向量综合分类器[D];辽宁师范大学;2010年
5 姜成玉;基于支持向量机的时间序列预测[D];辽宁师范大学;2010年
6 吴春华;基于顾客价值导向的服装企业核心竞争力测评模型研究[D];浙江理工大学;2010年
7 姜念;区间自适应粒子群算法研究及其应用[D];郑州大学;2010年
8 李朋勇;基于全矢高阶谱的故障诊断方法及其应用研究[D];郑州大学;2010年
9 辛保兵;既有预应力混凝土梁桥剩余承载力评估方法研究[D];郑州大学;2010年
10 刘琪;正态云模型模糊推理系统及其应用研究[D];郑州大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 吕承超;王爱熙;;特许经营商业模式品牌策略的经济分析[J];北京交通大学学报(社会科学版);2012年02期
2 冯俊;如何理解和处理特许总公司与加盟店之间的关系[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年02期
3 王曼莹;;区域流通企业连锁经营市场营销模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2009年05期
4 闫星宇;王小佳;;我国零售连锁企业城市扩张影响因素的实证分析[J];北京工商大学学报(社会科学版);2011年04期
5 俞仁龙;顾客忠诚战略的意义及其实施[J];商业研究;2002年23期
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9 杨为民;周云;;基于信息熵和经营耗散理论下的品牌自传播计量框架[J];商业研究;2006年18期
10 苏红霞;王道平;;连锁经营定价和库存决策的比较分析[J];商业研究;2006年19期
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年
2 王雪峰;连锁经营企业物流配送系统集成规划模型及算法研究[D];上海交通大学;2008年
3 陈志英;商业连锁和谐内治机制研究[D];复旦大学;2008年
4 毛太田;连锁零售供应链优化关键问题研究[D];国防科学技术大学;2008年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 黄雄伟;基于Web数据挖掘的客户行为分析研究及应用[D];武汉理工大学;2011年
2 韩立锋;基于.NET房地产企业CRM设计与实现[D];山东大学;2011年
3 刘利锋;广州天河城百货商场营销策略研究[D];西北大学;2011年
4 鄢睿丽;顾客关系管理理论及其在我国实践的研究[D];西南财经大学;2004年
5 单友成;CRM理论及应用研究[D];天津大学;2003年
6 张爱华;关系营销中顾客关系管理的研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
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10 李宁;数据挖掘在电信CRM中的应用研究[D];重庆大学;2005年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 孙利;基于客户价值的家电企业客户关系管理[D];河北大学;2011年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 王德兴;基于量化概念格的关联规则挖掘模型研究[D];合肥工业大学;2003年
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4 彭红;;基于信息技术的连锁零售企业服务创新分析[J];电子商务;2009年06期
5 余晖;张文杰;;连锁零售企业主导型供应链竞争力研究初探[J];铁路采购与物流;2009年07期
6 王宇楠;;浅析我国连锁零售企业物流配送模式选择[J];物流工程与管理;2009年10期
7 胡国敏;;基于连锁经营的网络零售模式研究[J];当代经济;2010年22期
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10 申建刚,杨念梅;北京市连锁零售企业营销竞争力研究[J];北京市财贸管理干部学院学报;2003年04期
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1 郭馨梅;邱战槐;;提升我国连锁零售业竞争力的途径[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年
2 ;2011年中国商业十大热点[A];第四届(2011)中国商业信息化行业大会暨第四届中国商业信息化技术展览会会刊[C];2011年
3 陆放;;移动信息化助力商贸企业运营效率提升[A];信息让生活更美好——江苏省通信行业信息化案例选编[C];2010年
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5 商报实习记者 熊海鸥;二三线市场销售增长高于一线城市[N];北京商报;2009年
6 周围围 陈建光;苏宁式集权[N];中国企业报;2009年
7 记者 祝松;我国连锁行业步入优化调整时期[N];中国食品质量报;2009年
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10 东海;IT零售打延保服务牌[N];电脑商报;2009年
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 刘东升;面向连锁零售企业的客户关系管理模型(R-CRM)研究[D];浙江工商大学;2008年
2 余晖;连锁零售企业主导型供应链竞争力研究[D];北京交通大学;2010年
3 张贵华;发展农产品连锁经营的研究[D];湖南农业大学;2013年
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1 冯彩云;太原市连锁零售企业用工问题研究[D];山西财经大学;2013年
2 付晓;大型连锁零售企业竞争力实证研究[D];西南大学;2012年
3 李兆强;手机连锁零售企业职能转变与服务营销策略研究[D];天津大学;2010年
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7 王慧慧;连锁零售企业共同配送的实施策略及利益分配研究[D];中南大学;2012年
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10 杨守芹;连锁零售企业供应商评价及选择研究[D];大连海事大学;2011年
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