收藏本站
《合肥工业大学》 2005年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

客户知识管理能力问题的研究

张婷  
【摘要】:随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现,资源和信息进一步自由流动,产品的同质化趋势日益严重。与客户保持长期的良好关系成为企业生存和发展的根本法则,客户关系管理应运而生。随着客户关系管理的发展,知识管理被一些专家学者引入其中。根据一些专家学者的研究,企业客户管理活动是否有效取决于企业的客户知识管理能力,因此,对客户知识管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。 针对当前对客户知识管理能力的研究缺乏系统性和理论性的现状,本文尝试从理论上系统地研究客户知识管理能力,为以后的实证研究奠定基础。 本文首先回顾了有关客户知识管理、企业能力以及客户知识能力的相关研究。在此基础上界定了客户知识管理能力。然后在相关研究的基础上,改进了客户知识管理能力框架,同时阐述了组成该框架的三种客户知识管理能力的各个子能力。借鉴平衡计分卡和传统的财务绩效考核指标,建立企业客户知识管理评估指标体系,分析了客户知识管理能力对企业客户管理以及企业绩效的影响机理,并将这些影响归结到财务指标上。 最后,根据以上客户知识管理能力对企业客户管理影响的讨论结论,探讨了提升客户知识管理能力的策略和方法。
【学位授予单位】:合肥工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F274

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 李志远;李月萍;马潇;;基于平衡计分卡的客户知识管理绩效评价研究[J];财会研究;2011年15期
2 李志远;张路通;赵雁海;;创业导向、关系嵌入与客户知识获取的关系研究[J];软科学;2013年02期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 欧伟;客户知识管理能力:关键要素识别、测评与提升策略[D];东北大学;2008年
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 舒敏;衡钢国贸公司客户知识管理策略研究[D];中南大学;2010年
2 陈淑琼;基于AHP的客户知识管理能力测评体系研究[D];兰州大学;2010年
3 李月萍;客户知识管理能力与客户知识管理绩效的实证研究[D];兰州大学;2012年
4 马潇;组织学习与客户知识管理能力关系的实证研究[D];兰州大学;2012年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 王科,姚志坚;企业能力理论述评[J];经济学动态;1999年12期
2 李显君;客户关系管理[J];企业管理;2001年03期
3 陈明亮;客户生命周期模式研究[J];浙江大学学报(人文社会科学版);2002年06期
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 赵国庆;客户关系管理中的客户分类方法研究[J];安徽机电学院学报;2001年04期
2 胡国辉;现代企业组织变革新方向——流程组织刍议[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年05期
3 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
4 王先刚;邱兴;董昕;;基于利益相关者方法的金沙县乡镇农业技术推广组织有效性评价[J];现代农业科技;2011年23期
5 郭鑫;;价值细分——基于客户终身价值的市场细分[J];安阳工学院学报;2005年06期
6 陈宏娟;;图书馆效能管理策略研究[J];办公室业务;2012年05期
7 冯少东;衡阳科盈钢管有限公司营销策略分析[J];北京工业职业技术学院学报;2004年04期
8 崔世娟;从信息角度来认识企业战略[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2003年04期
9 程志超,张敏;基于知识的沟通方式有效性研究[J];北京航空航天大学学报(社会科学版);2005年02期
10 张祥,周丽伶;军队审计实验教学体系论[J];边疆经济与文化;2005年09期
中国重要会议论文全文数据库 前7条
1 陈慰星;;非诉讼纠纷解决机制(ADR)与诉讼互动的经济分析[A];2006年度(第四届)中国法经济学论坛会议论文集[C];2006年
2 胡承波;;国有大型企业组织结构变革研究[A];科学发展与社会责任(B卷)——第五届沈阳科学学术年会文集[C];2008年
3 刘敏;;村落仪式的传承与嬗变——可邑村阿细跳月的传播现象分析[A];2006中国传播学论坛论文集(Ⅰ)[C];2006年
4 刘伟华;;细节服务:微利时代中国物流企业竞争优势再造的必由之路[A];上海海事大学“上海石化杯”优秀论文集[C];2005年
5 龚凯颂;;人力资本与财务管理理论创新[A];中国会计学会2005年学术年会论文集(上)[C];2005年
6 刘婷;苑春荟;;事业部管理模式在通信企业中的应用[A];第三届(2008)中国管理学年会论文集[C];2008年
7 王洪涛;;客户关系网络波及效应研究——基于保险行业数据挖掘案例[A];2012中国信息经济学会第四届博士生论坛论文集[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 江庭谊;知识管理、企业文化与组织效能关系研究[D];南开大学;2010年
2 张海生;我国大学城知识共享的影响因素及其绩效的研究[D];东华大学;2010年
3 叶飞;基于主题图的电子政务门户知识管理研究[D];华中师范大学;2011年
4 李志榕;从“创意”到“项目”[D];中南大学;2010年
5 刘敬伟;基于互惠性偏好的委托代理理论及其对和谐经济的贡献[D];重庆大学;2010年
6 郭春丽;农民专业合作社品牌培育研究[D];天津大学;2010年
7 章德斌;基于Agent技术的辊弯成型过程系统结构模型研究[D];燕山大学;2011年
8 孙慧敏;组织环境因素与上市公司绩效的关联性研究[D];武汉大学;2011年
9 丁正红;项目群视角下的政府投资项目集中管理模式效率改善研究[D];天津大学;2011年
10 乔雪莲;母子公司管控模式设计及其影响因素的实证研究[D];天津大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
2 王鹏;黑龙江省建设集团组织结构改革[D];哈尔滨工程大学;2010年
3 徐萌;SY广播电视台企业文化建设与管理研究[D];大连理工大学;2010年
4 高杰;青啤公司规模扩张过程中内部资源整合研究[D];中国海洋大学;2010年
5 逄凤莲;基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究[D];中国海洋大学;2010年
6 李琪;钻饰珠宝业网络消费者购买行为的影响因素研究[D];河南工业大学;2010年
7 丁容;知识型企业隐性知识转移影响因素实证分析[D];西安邮电学院;2010年
8 何文华;集团公司不同管控模式下人力资源管理模式研究[D];苏州大学;2010年
9 盛晓兰;苏州乡村旅游营销策略研究[D];苏州大学;2010年
10 沈达;太阳能行业中技术创新型企业的现状、问题和对策[D];苏州大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 崔明;陈继平;张晓艳;晁廷荣;;面向敏捷供应链的客户知识管理研究[J];安徽大学学报(哲学社会科学版);2009年01期
2 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期
3 朱杰;刘俊;;客户知识管理实施的探索[J];汽车工业研究;2006年12期
4 潘军;知识管理,中国企业的必然选择[J];常德师范学院学报(社会科学版);2001年01期
5 毛鹏;黄立军;;国外客户知识管理研究综述[J];当代经济;2008年08期
6 郭清,樊治平,郑苗,王建宇;ECCRM中的客户知识管理[J];东北大学学报;2004年03期
7 米家乾;客户知识管理:与客户一起创造价值[J];当代财经;2003年11期
8 黄亦潇;邵培基;;客户知识管理系统的构建方法研究[J];电子科技大学学报(社科版);2006年01期
9 李永忠;;论企业CRM中客户知识的整合问题[J];福州大学学报(哲学社会科学版);2006年03期
10 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期
中国重要会议论文全文数据库 前1条
1 黄亦潇;邵培基;;企业客户知识管理研究[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前4条
1 丁岳枫;创业组织学习与创业绩效关系研究[D];浙江大学;2006年
2 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
3 陈涛;顾客关系管理过程对企业营销绩效影响的实证研究[D];吉林大学;2009年
4 齐丽云;客户知识管理对企业绩效影响的实证研究[D];大连理工大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 段平霞;客户知识管理的流程设计及测评研究[D];重庆大学;2004年
2 王祎;客户知识管理绩效评价研究[D];武汉大学;2005年
3 王争武;客户知识管理实施体系研究[D];西安理工大学;2007年
4 赵聪;企业客户知识管理模式研究[D];西北大学;2007年
5 陈国毅;客户知识管理能力测评研究[D];武汉理工大学;2007年
6 樊文隆;基于平衡计分卡的企业知识管理战略绩效评价研究[D];四川大学;2007年
7 郭丹;企业客户知识管理(CKM)实施流程及驱动因素研究[D];西安电子科技大学;2009年
8 徐菲;企业知识管理绩效评价研究[D];吉林大学;2009年
9 孙芳桦;智力资本对高技术企业绩效的影响机理研究[D];浙江师范大学;2009年
10 孟然;企业客户知识管理分析与绩效评价[D];哈尔滨工业大学;2008年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 侯春晓;基于VIKOR的IT服务外包商选择方法研究[D];东北大学;2010年
2 池巧佩;基于平衡计分卡的商业银行战略绩效评价研究[D];浙江师范大学;2012年
3 张蕾;基于平衡计分卡的JG公司绩效管理研究[D];重庆大学;2012年
4 周晓燕;客户知识管理与企业绩效的关系研究[D];浙江财经学院;2013年
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 史郦;;张顺芳:解读旅游业的创业风情[J];中国电子商务;2007年05期
2 憨朴;;银行工作(连载)[J];四川省情;2006年03期
3 张云鹏;客户关系管理的设计[J];IT经理世界;2001年Z1期
4 周春喜;CRM:商业银行提高管理效益的新手段[J];经济师;2002年08期
5 谢支发;试论感情消费时代的客户关系管理系统[J];企业经济;2002年07期
6 李凤云,钟俊;客户关系管理的价值链分析[J];企业经济;2002年12期
7 ;客户关系的外包案例[J];电子商务;2002年08期
8 姜凌沛,刘欣前;试论电子商务时代的客户关系管理[J];计划与市场;2002年04期
9 杨超;;不怕先天不足——博福制药客户关系管理经验谈[J];每周电脑报;2003年14期
10 丁兴良;;大客户销售三部曲之三 做对事:客户的心思你要猜(上)[J];中国商贸;2005年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 陈晓军;陈丽;;小学机器人课堂教学活动形式与方法研究[A];信息技术环境构建与教学应用[C];2009年
2 杜振华;唐永勇;陈国民;;论《工程制图》课对学生能力的培养[A];重庆工程图学学会第十四届图学研讨会交流暨第二届CAD应用、CAI软件演示交流大会论文集[C];2004年
3 王强;;公共危机管理能力初探[A];中国行政管理学会2005年年会暨“政府行政能力建设与构建和谐社会”研讨会论文集[C];2005年
4 刘军民;胡永利;;论提高党防范和抵御执政风险的五大能力[A];提高领导科学发展能力暨纪念新中国成立60周年理论研讨会论文集[C];2009年
5 田成;;增强执政意识:中国共产党提高执政能力的重要题[A];提高领导科学发展能力暨纪念新中国成立60周年理论研讨会论文集[C];2009年
6 汪浩;;正确认识和处理“六个关系”以科学发展理念提升灭火救援能力[A];自主创新与持续增长第十一届中国科协年会论文集(3)[C];2009年
7 王卫红;;充分利用实训基地设备,培养学生专业技能[A];2010北京高教学会高职研究会学术年会“金商祺”杯优秀论文专辑[C];2010年
8 曲云;;石家庄市可持续发展能力的评价与研究[A];2007中国环境科学学会学术年会优秀论文集(上卷)[C];2007年
9 李新泰;魏磊;;各级领导干部要十分注重提高领导科学发展的能力[A];研究领导科学 实现科学领导[C];2008年
10 田彤;;教育过程中重视学生自我评价能力的培养[A];中国心理卫生协会青少年心理卫生专业委员会第八届全国学术会议论文集[C];2002年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 何磊;银川烟草客户关系管理系统的实施经验及启示[N];经理日报;2005年
2 杜荣华;客户关系的外包[N];中国计算机报;2000年
3 李凯;宝利通助企业变“危”为“机”[N];通信产业报;2009年
4 王建;重视电子结算中的客户关系[N];经理日报;2004年
5 记者 翁莉莎 通讯员 易振环;不懈怠求突围[N];湄洲日报;2009年
6 杨阳;视频通信领域迎来1080P时代[N];中国贸易报;2009年
7 潘霓;渣打银行:中国是我们的一个家[N];证券日报;2009年
8 记者 张晓晨;文登电业庆祝“彩虹工程”实施十周年[N];威海日报;2009年
9 杜宝 张迎春;从共度危机到共筑安全[N];华北电力报;2010年
10 连平;BEA锁定在线客户关系[N];中国商报;2000年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 欧伟;客户知识管理能力:关键要素识别、测评与提升策略[D];东北大学;2008年
2 邱慧芳;客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制研究[D];北京交通大学;2012年
3 刘倩;基于客户关系发展阶段的推荐系统特性需求分析[D];华中科技大学;2011年
4 邓斌;B2C在线评论中的客户知识管理研究[D];电子科技大学;2010年
5 喻立;面向服务供应链的客户知识管理研究[D];武汉理工大学;2011年
6 赖芨宇;基于知识挖掘的企业管理集成系统研究[D];东华大学;2011年
7 潘国臣;保险企业创新能力问题研究[D];武汉大学;2005年
8 艾丹祥;基于数据挖掘的客户智能研究[D];武汉大学;2007年
9 齐丽云;客户知识管理对企业绩效影响的实证研究[D];大连理工大学;2009年
10 杨洁;协同产品创新中客户知识集成模式及其关键技术研究[D];重庆大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 张婷;客户知识管理能力问题的研究[D];合肥工业大学;2005年
2 郭魂;客户关系管理系统(CRM)的研究与开发[D];南京航空航天大学;2002年
3 杨勇;电力市场营销及其客户关系管理研究[D];武汉大学;2004年
4 伍颖;客户关系管理能力及其对企业绩效的影响[D];重庆大学;2003年
5 郑宏波;客户关系管理研究[D];武汉大学;2003年
6 石少敏;营口日捷公司客户关系管理研究[D];大连理工大学;2005年
7 孙亚静;运用客户关系管理系统(CRM),提升我国金融机构核心竞争力[D];对外经济贸易大学;2003年
8 龙迅;重庆联通公司客户关系管理系统研究[D];重庆大学;2004年
9 王涛;我国商业银行客户关系差别化管理模式研究[D];重庆大学;2002年
10 武芳琳;民生银行客户关系维护研究[D];大连理工大学;2004年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026