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《合肥工业大学》 2008年
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基于多代理的客户关系管理应用研究

刘宿彦  
【摘要】: 互联网技术和信息技术的发展,使得企业间的竞争日益激烈,客户成为企业最为重要的资源之一。提高客户的满意度是企业发展的主要方向,其中保持优质的客户服务质量为提高客户满意度和忠诚度的主要手段。 本文在客户关系管理中引入Agent思想,对客户关系管理系统中的各模块进行分解重构建,从而达到整个系统的柔韧性及快速响应能力。由于客户是企业的重要资源,客户服务成为客户关系管理(Customer RelationshipManagement,CRM)中的重要组成部分,服务效率的优劣直接影响着企业效益,本文针对一般客户服务流程中的存在的缺陷进行了详细分析。使用Agent技术对传统服务流程重新建模,构建了基于Agent的客户服务体系。 同时为了快速响应客户请求,提高客户服务效率,采用了CBR中的案例推理技术搜索知识库中的历史服务记录,重新利用以往服务策略。具体方法是把知识库中每个保存下来的服务策略作为是一个完整信息模型,利用基于相似度的实例检索算法,通过实例的检索获得符合服务请求的最佳匹配实例。最后以某次客户服务为例进行算法验证。
【学位授予单位】:合肥工业大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274

【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前2条
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【相似文献】
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