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《安徽财经大学》 2014年
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顾客参与对O2O运营服务满意的影响研究

王艳  
【摘要】:随着互联网的快速发展,一种新型的020电子商务模式诞生。在2011年下半年团购网站的恶性竞争、盲目扩张等问题阻碍了网络团购市场的健康发展之后,团购网站在激烈的竞争中逐渐意识到顾客参与的重要性。作为服务行业的一个典型类型,提供优质的服务是餐饮团购提高顾客满意度的一个重要途径。根据020餐饮团购的特点,本文在020闭环模式将网站服务质量与餐饮企业服务质量综合考虑。在新的电子商务模式下,本文将服务质量引入顾客参与与顾客满意关系的实证研究中,研究分析三者之间的关系有重要的理论意义与实践意义。 本文首先对顾客参与的相关概念进行综述,并对本文研究的顾客参与的维度进行了界定。其次对服务质量的相关理论进行了综述,包括服务质量概念、服务质量的维度以及维度的界定等内容。第三,对顾客满意的相关理论主要是概念进行评述。第四,在以上文献综述的基础上,提出了本论文的研究假设。第五,以相关理论研究为基础,本论文在样本问卷设计上参考一些国际认可和国内验证过信度较高的量表。在理论构建的基础上,本文的实证研究分两个阶段: (1)小样本测试。小范围发放79份问卷,回收60份。对顾客参与、服务质量和顾客满意三份量表进行项目分析和探索性因子分析,剔除相关题项,形成本文最终的问卷。 (2)实证分析。首先对回收的206份问卷进行描述性统计分析,然后对问卷的信度、效度进行再次验证,其次对各个变量进行相关性分析和回归分析,最后做服务质量的中介作用分析。 通过两阶段的实证分析,文章主要得出以下的结论。1.服务质量在顾客参与与顾客满意之间起到部分中介作用,意味着顾客参与可以通过服务质量来对顾客满意产生影响。2.顾客参与、服务质量可以直接影响顾客满意。3.顾客参与也会直接对服务质量产生作用。
【学位授予单位】:安徽财经大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2014
【分类号】:F274;F713.36

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