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《厦门大学》 2007年
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高等教育服务质量与学生满意度研究

洪彩真  
【摘要】: 1999年中国高等教育扩招以来,高教质量问题成为各方关注的焦点。然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”,高教质量关注的是投入与产出,而非高教服务的过程。这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。因此,以“服务质量观”为指导,使学生成为高教服务质量评价主体,有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差;通过学生满意度评价监测高教服务质量,对高等教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战意义深远。 论文在拓宽高等教育质量范畴的基础上,采用理论思辨与实证分析相结合的方法,对高等教育服务质量评价进行探讨,并以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例,进行学生满意度的测量。这对于高等教育质量研究来说,具有方法论上的重要意义。就理论研究而言,论文认为,高教基本产出之一是高等教育服务,学生是高等教育的核心利益相关者,对高教质量的评价应重视其服务过程,可以采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。同时,鉴于学生满意度指数在监测高教服务质量甚至宏观经济上的重要作用,论文以学生满意度为基础,构建了学生满意度指数测评体系与测量模型。就实证分析来看,研究指出,高职院校学生对服务质量普遍不满,性别、家庭年收入与高考前生源所在地等人口统计特征对学生满意度有显著影响,公民办高职院校学生满意度之间存在显著差异。更重要的是,学生对高职院校的服务质量评价与学生满意度、学生行为倾向之间存在强相关关系。 基于以上结论,论文认为,提高学生满意度迫在眉睫。而政府职能服务化、院校研究建制化、学生事务专业化是改进服务质量、增加高校竞争力的现实策略。
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