收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

个人网上银行顾客忠诚影响因素研究

陈岸清  
【摘要】: 随着金融市场的全球开放,银行业面临着巨大的竞争压力。网上银行因其极低的经营成本获得银行业的青睐。发展网上银行己经成为金融创新、参与竞争、取得竞争优势的重要战略。同时,开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4—5倍。因此,要留住已有顾客,弄清影响网上银行顾客忠诚的因素是什么对于银行来说就非常重要。 本研究在以往网上银行及顾客忠诚研究的基础上,综合讨论信任、交叉销售、网站内容(欺诈教育和损失责任)、感知风险、转换成本、顾客满意与忠诚度的关系;从消费者的感知出发,探讨在我国,影响消费者网上银行忠诚(行为忠诚及态度忠诚)的重要因素。本研究将信任作为多维度处理,具体包括对电子渠道的信任、对实体银行的信任以及个人的信任倾向,分别讨论它们对感知风险的影响。此外,还从实践角度考虑了网站内容(欺诈教育和损失责任)即网站上是否存在相关的内容对顾客感知风险的影响。最后,本文通过忠诚的两个维度将整体顾客群细分为四类:忠诚、潜在忠诚、伪忠诚以及非忠诚,并将得出的影响因素与顾客忠诚类型的关系进行讨论。本研究的主要成果有: (1)对实体银行的信任、交叉销售(购买)、顾客满意以及转换成本对个人网上银行的忠诚有显著影响。其中,顾客满意和转换成本对态度忠诚有直接影响,其他因素产生间接影响,顾客满意对态度忠诚的影响效应最大。转换成本对行为忠诚产生直接影响,它对行为忠诚的影响效应也是最大的,其他因素产生间接影响。 (2)研究发现对于网上银行的现有使用者而言,感知风险对满意及忠诚的影响因素不显著。 (3)研究将网上银行现有顾客群体,按照忠诚的两个维度分为四类,针对这四类用户细分探讨影响其网上银行顾客忠诚的因素,并提出了具有针对性的营销建议。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 张洁佩;;电子商务企业品质构面 顾客满意度和忠诚度间关系的实证研究[J];物流工程与管理;2010年05期
2 吕淑丽;;结构方程模型在物流企业顾客忠诚度研究中的应用[J];情报杂志;2010年07期
3 张敏;叶海玲;邵爱国;;超市诚信经营的效用模型分析[J];商场现代化;2007年05期
4 程静;香港网上银行业务发展机制及其启示[J];南方经济;2002年11期
5 刘志力;韩国网上银行发展概况、监管政策和申办流程[J];中国金融电脑;2005年10期
6 鲍显泉;;警惕网上银行业务安全[J];中国农村信用合作;2006年08期
7 姜文志;;金融业全面开放条件下的网上银行发展若干法律问题探究[J];黑龙江金融;2007年07期
8 李莉;;网上银行业务风险及其防范[J];中国金融电脑;2010年06期
9 陈步宇;张运燕;;制约网上银行业务发展的因素与对策[J];华南金融电脑;2010年07期
10 郭田勇;;网上银行风光无限[J];中外企业家;2000年12期
11 中原;;网上银行挑战传统银行[J];中外企业家;2000年12期
12 ;网上银行是否有法可依?[J];江苏经贸职业技术学院学报;2001年03期
13 ;全球最受欢迎网上银行座次排定[J];金融电子化;2002年03期
14 徐国峰;;先人一步天地宽[J];中国城市金融;2005年12期
15 符文忠;赵凯亮;;网上银行的监管缺位与防范初探[J];金融电子化;2006年05期
16 于凤霞;;对基层行发展网上银行业务的思考[J];广西农村金融研究;2007年01期
17 黄益;;防控网上银行操作风险[J];经营与管理;2007年03期
18 谢文;;建设农发行网上银行的探讨[J];农业发展与金融;2007年03期
19 ;搭乘网上银行反欺诈的航班——谈银行业如何应对网上银行欺诈[J];计算机安全;2007年07期
20 乐荣伟;;网上银行在中国的日子里[J];观察与思考;2007年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张爱卿;;行为责任归因的结构方程模型研究[A];第九届全国心理学学术会议文摘选集[C];2001年
2 张首芳;;“结构方程模型”在本科课堂教学质量评价中的应用[A];中国现场统计研究会第12届学术年会论文集[C];2005年
3 崔雪莲;;影响武汉市高中学生吸烟因素的结构方程模型研究[A];第三届广西青年学术年会论文集(自然科学篇)[C];2004年
4 王磊生;熊承清;;主观幸福感结构的结构方程模型分析[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
5 屠金路;王庭照;;层级关系模型下的合成分数信度估计[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
6 冯江平;孙乐芩;;中国员工心理资本结构的实证研究[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年
7 杨晓慧;陶沙;;汉语儿童阅读模型的结构方程研究[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
8 张梦霞;;象征型购买行为的儒家文化价值观诠释——概念界定、度量、建模和营销策略建议[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
9 姜红;罗钢;姜红壁;李维;刘涛;;结构方程模型对过敏性紫癜肾损害早期诊断指标的评价[A];中华医学会第十四次全国儿科学术会议论文汇编[C];2006年
10 温忠麟;侯杰泰;;调节效应模型的标准化估计[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 张杨;中国企业声誉结构的实证研究[D];中国科学技术大学;2009年
2 欧阳以标;珠三角农村信用社服务利润链管理研究[D];暨南大学;2009年
3 吴西镇;我国证券公司经纪业务顾客忠诚度研究[D];天津大学;2009年
4 蓝华;基于过程的科技学术期刊质量控制系统研究[D];哈尔滨工业大学;2009年
5 刘璞;电子商务应用对企业营销绩效影响的实证研究[D];河北工业大学;2007年
6 彭彦敏;上市公司收益质量测量研究[D];哈尔滨工业大学;2008年
7 朱毅华;农产品供应链物流整合实证研究[D];南京农业大学;2004年
8 谭涛;农产品供应链组织效率研究[D];南京农业大学;2004年
9 宋志红;企业创新能力来源的实证研究[D];对外经济贸易大学;2006年
10 徐小斌;“自信用”视角下企业商业信用规模决策研究[D];重庆大学;2009年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 陈岸清;个人网上银行顾客忠诚影响因素研究[D];厦门大学;2009年
2 袁金魁;顾客满意度和转移障碍对顾客忠诚度影响的实证研究[D];湖南大学;2005年
3 古火焰;第三方物流企业顾客忠诚度测评研究[D];长沙理工大学;2009年
4 刘研;企业顾客满意度测评体系研究[D];东南大学;2006年
5 刘莹;网络购物的顾客忠诚问题研究[D];扬州大学;2008年
6 徐杰华;员工满意与顾客忠诚关系的实证研究[D];吉林大学;2007年
7 张强;基于零售企业的顾客满意研究[D];沈阳理工大学;2009年
8 刘斌;顾客直接抱怨处理对顾客忠诚的影响[D];吉林大学;2007年
9 朱楷;B2C电子商务中的顾客忠诚度研究[D];华中科技大学;2007年
10 李鑫;第三方物流企业顾客忠诚度研究[D];大连海事大学;2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;提高顾客忠诚度十要诀[N];医药经济报;2007年
2 深圳特区报记者 王敏;价格战不能提高顾客忠诚度[N];深圳特区报;2011年
3 姚颖;提高顾客忠诚度才是电信企业核心竞争力[N];通信信息报;2003年
4 本报记者 于宛尼;“每名员工都是广百的金子”[N];工人日报;2011年
5 彭 燮;零售业未来取决于顾客忠诚度[N];中国质量报;2004年
6 吕志强;风景这边独好[N];中国城乡金融报;2006年
7 本报记者  傅军;打造市民的“随身银行”[N];青岛日报;2006年
8 钟才顺;发展尚未成熟 收费面临质疑[N];人民邮电;2007年
9 张晓锋;发展网上银行:增添动力 缩小差距[N];金融时报;2008年
10 焦媛;天津分行网上银行业务发展好[N];中国城乡金融报;2005年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978