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《华侨大学》 2009年
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顾客服务体系的界面管理:理论、机制与酒店业的实证研究

谢朝武  
【摘要】:服务化是经济发展不可回避的趋势,无论是新生的服务企业还是各类传统企业,提升服务运作水平都已成为形成产品差异、凝聚竞争优势的必然手段。尤其在现阶段,我国正大力推动服务经济的发展,加快提升我国服务业和各类企业的服务管理水平具有尤为重要的时代意义。 界面管理是对交互行为、交互关系、交互要素进行集成调控的管理方式,其主要任务是构建交互主体间的界面桥梁、消除交互主体间的交互障碍、为系统整体效率的提升提供良好的交互支持。顾客服务体系是典型的界面交互体系,它所包含的主客间服务交互和服务体系内部功能主体间的工作交互存在大量的交互障碍。将界面管理思想引入服务管理实践及服务管理研究,有助于从逻辑上以一个统一的视角去认识服务体系中的复杂交互关系,并对服务体系内部的工作交互和顾客的服务体验进行一体化管理,从而有助于提升企业的整体服务效率和顾客的服务体验质量。 本研究综合使用了文献分析、访谈调研、因子分析、多元逐步回归、方差分析、T检验、多重比较分析、因子评价、矩阵建模等方法,对顾客服务体系的界面管理进行了较为系统的考察。研究主要分为理论研究、实证研究和综合研究等三个阶段: 在理论研究阶段,本研究通过文献综述和理论考察,对界面管理思想的起源、概念基础、理论体系进行了梳理,并对服务管理的相关理论与界面管理思想进行了比较分析。以此为基础,研究对服务、顾客服务体系、服务界面、界面障碍、酒店服务、酒店服务体系等基础概念进行了界定,分析归纳了界面障碍的成因结构和服务界面研究的基本范畴,构建了服务界面体系的基本结构。 在实证分析阶段,本研究主要从四个方面展开探讨:第一,研究对服务能力和服务绩效的界面驱动机制进行了实证检验。研究开发出针对酒店业员工的界面管理观测量表。实证结果表明,界面管理对员工的服务知识、服务技能和服务态度等服务能力的构成要素具有显著的驱动作用。同时,界面管理对员工感知的个人服务绩效和酒店整体服务绩效均有显著的驱动作用,而且界面管理对酒店整体服务绩效的解释贡献率要大于对员工个人服务绩效的解释贡献率; 第二,研究对服务质量和体验质量的界面驱动机制进行了实证检验。研究开发出针对酒店业顾客的界面管理观测量表,实证结果表明界面管理对顾客的感知服务绩效、感知体验绩效和顾客的服务质量评价、体验质量评价均有显著的驱动作用。同时,感知服务绩效在界面管理与顾客的服务质量评价间具有完全中介效果,感知体验绩效则在界面管理与顾客的体验质量评价间亦具有完全中介效果。同时,服务质量在界面管理与顾客的体验质量评价间具有部分中介效果; 第三,研究以酒店业为研究对象,对酒店业顾客的界面期望水平与界面感知现状进行了比较研究。研究表明,顾客的界面期望水平要高于其界面感知现状,女性顾客、18岁以下顾客和65岁以上顾客、教师和个体人员等是特殊顾客群体。在服务界面的实际感受中,顾客的感知水平与酒店星级呈成正比。研究结果表明:传统的服务质量测量方法忽视了服务要素间的内部交互,它无法完整、有效的衡量出服务质量的决定因素。 第四,研究根据理论考察和实证分析结果,构建出一套由12个客观评价指标、5个顾客评价指标、8个员工评价指标和1个专家评价指标构成的多维评价指标体系,以对服务企业的界面管理水平进行综合衡量。研究通过基于因子分析的评价方法,对酒店企业的界面管理水平进行了具体的实证评价; 在综合研究阶段,本研究基于对服务界面的结构层次和界面驱动机制的研究结论,提出了服务界面设计开发的方法和操作流程,并借助矩阵分析思想,构建出针对服务界面设计与开发的技术工具。研究提出,服务界面缺陷包括严重型缺陷、中度型界面缺陷和轻微型界面缺陷等三个层次,可分别选择变革性优化、改良性优化和调整性优化等方式实施服务界面优化管理。 无论在理论还是在实践上,将界面管理的理论与方法引入服务管理中都是一种新的尝试。通过本文的综合性研究,本文完成的主要创新点包括:(1)本研究将界面管理思想较为系统的引入服务管理研究中;(2)研究以理论考察为基础提出了顾客服务体系的界面结构模型;(3)研究分别提出了针对酒店业员工和酒店业顾客的界面管理观测量表;(4)研究对员工服务能力和员工感知绩效的界面驱动机制进行了实证检验,同时对顾客感知绩效和顾客质量评价的界面驱动及之进行了实证检验;(5)研究通过基于因子分析的评价方法,构建了一套融合员工评价、顾客评价、专家评价和客观评价的综合指标体系,实现了对服务企业界面管理水平的多维综合评价;(6)研究借助矩阵思想构建出服务界面设计与开发工具(SID),并提出其分析和操作流程。
【学位授予单位】:华侨大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274;F719

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