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《江西理工大学》 2017年
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A公司信息化售后服务管理系统开发

曹冬  
【摘要】:目前,家电行业的售后服务还存在用户报修难,报修流程繁琐,厂家、维修点、用户三者之间信息传递不通畅,用户反馈信息描述不当,整个维修过程时间长等问题。为了有效的解决企业售后服务面临的问题,本文利用动作分析方法分析了A公司的售后服务流程并提出了优化方案,采用先进的信息化技术构建了售后服务管理系统实现了优化后的流程。全文的主要内容包括:(1)对企业的现有售后服务方式与流程进行动作分析,然后结合信息化与流程优化方法对A公司的服务流程进行了优化,并提出与ERP、微信公众号相结合的改进的售后系统模式,还对改进的售后服务系统模式的结构、功能进行了设计分析。(2)基于层次化的设计思想设计了售后服务系统的软件架构;对用户的注册流程、客服的注册流程、用户报修流程进行设计;对售后服务系统的数据库详细表结构与系统安全性进行分析设计。(3)利用Visual Studio2013工具对家电售后服务平台的具体建模实现,并成功对接了微信公众号和A公司的ERP系统,实现了产品出库时自动上传物料信息至售后服务平台的功能。(4)对家电售后服务平台的各项功能性能等进行测试,进行了实验模拟及数据统计分析,通过对使用系统前后的服务效率进行了对比,使用系统后的服务效率提升了56.8%。通过对优化流程前后的服务效率进行了对比,优化后的服务效率提升了2.1%。实验表明:构建的售后服务系统能够提升企业的售后服务效率,提高企业管理水平。其次,在企业的资源分配、信息收集、人员管理、方案制定等方面具有重要意义。
【学位授予单位】:江西理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:TP311.52;F426.6

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