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《山东大学》 2011年
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纳税服务平台标准化建设

李守彦  
【摘要】:办税服务厅、国税网站、12366服务热线,简称“一厅、一网、一线”,这是国家税务总局确立的纳税服务平台。如何建设好纳税服务这三大基本平台,为广大纳税人提供更准、更快、更省的服务,是摆在各级国税机关面前的一个新课题。本文统筹运用系统论、方法论和实践论,通过专题研究、实地调查等方式对潍坊国税近年来的纳税服务平台建设情况进行综合分析,并借鉴国内外纳税服务平台建设的先进经验对潍坊国税纳税服务平台建设进行理论建构和实践运用,并在潍坊国税系统所属县市区国税局实际推广应用的过程中反馈修正。目前,潍坊国税纳税服务三大平台标准化建设正在成功运行并收效显著,使全市7.8万户纳税人享受到了服务平台标准化建设带来的便利。 本文从纳税服务基础理论入手,立足纳税服务在国内外的发展情况研究及国家税务总局、山东省国家税务局关于纳税服务的工作规划和工作部署,重点结合潍坊国税的纳税服务工作实践,进一步提出了纳税服务平台标准建设的目标、任务和内容。针对办税服务厅标准化建设,文中深入分析了办税服务厅建设所呈现出的三大国际性趋势,即精简布局、功能拓展、资源共享。在确定办税服务厅服务制度和建设原则以及深入调查潍坊国税办税服务厅标准化建设基础之上,进一步明确提出了潍坊国税办税服务厅标准化建设的“八项标准化”的理念,即内外标识标准化、功能区域标准化、窗口设置标准化、办税公开标准化、服务内容标准化、业务流程标准化、管理制度标准化、服务言行标准化,逐步建立起以办税服务厅为枢纽的业务运转模式,形成“办税前台集中、服务外部拓展、业务内部流转、质量后台控制、信息多方共享”的运行机制,不断提高纳税服务质量和水平,提高纳税人遵从度和社会满意度,提升国税部门形象。针对国税网站,本文对国外税务网站进行了功能概述,结合潍坊国税拓展税务网站功能的实例,提出了国税网站政务公开标准化、宣传咨询标准化、征纳互动标准化、网站管理标准化的观点,并结合“有‘Q’必应”和审批事项查询系统对税务网站的延伸功能进行实例分析。文中提出强化税务网站税法宣传、咨询辅导、电子申报、网上办税、网上认证等功能建设,畅通税企沟通渠道,使纳税人足不出户,就可办理大部分涉税业务。针对12366服务热线,文中提出通过环境建设、人员培训、知识库建设、纳税人诉求分析响应机制等标准化措施,打造听得见的纳税服务。文中提出应完善8项12366热线基本制度的标准化建设,打造征纳互动的人性化热线服务。
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F812.42

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【引证文献】
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