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《山东大学》 2012年
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银行零售业务顾客体验的影响因素研究

刘娅  
【摘要】:随着我国金融市场的开放和传统业务的同质化竞争,零售业务逐渐成为商业银行的发展方向和竞争领域。从全球银行业发展来看,银行零售业务已经进入了“顾客体验”阶段。我国商业银行已经意识到提升顾客体验不仅能紧跟世界银行业的发展步伐,还能在国内的市场竞争中保持优势,因为金融产品虽会被很快复制,但不同银行给顾客带来的服务体验却很难被模仿,这就成为了银行获得顾客的关键。 然而,学术界对银行零售业务的研究开始是集中论证发展银行零售业务对我国商业银行的重要意义,近几年则集中于对我国商业银行零售银行发展的战略研讨上。也就是说,学术界的研究大都聚焦在宏观意义上,很少有人对其具体发展进行研究。鉴于此,本文以顾客体验为主线,对我国商业银行提升零售业务服务水平进行一次有益的探索。 本文首先通过研究国内外文献资料,系统梳理顾客体验的内涵和代表学说,详细揭示其与顾客满意的关系,并从顾客、企业和其他因素三个角度研究了其影响因素。随后,结合银行零售业务的特点,详细界定了银行零售业务的顾客范畴,阐述了银行顾客体验的内涵和影响因素。接着,依据相关理论构建理论模型并提出研究假设。通过实地调研收集数据,利用结构方程AMOS6.0验证银行各因素和交通因素对顾客体验的影响关系,利用SPSS16.0统计软件研究顾客因素对顾客体验的影响。最终的分析结果验证了本文概念模型和理论假设成立。在文章的结尾,结合分析结果对商业银行提升顾客体验提出了务实性建议。 通过数据分析得知,顾客自身、银行因素和其他因素都对顾客体验产生显著性影响。不同的顾客因为其自身心智状态的不同,对体验产生的影响也存在差异。银行的金融产品、服务环境、服务人员和品牌传播都会对顾客体验产生显著性影响,其中,服务员工的影响程度最大,其次为服务产品、服务环境和品牌传播。银行四因素之间又相互依赖,相互影响,构成银行服务的整体。本文的创新之处在于,基于大多数学者对顾客体验的共识,从顾客体验互动双方的角度对影响因素进行系统梳理,并以银行零售业务为例,进行理论模型的验证分析,探讨影响因素之间的相互关系,不仅充实了学术界对银行顾客体验的研究,而且为提升银行业服务水平提供了新的思路和方向。
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2012
【分类号】:F274;F832.2;F224

【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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