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高校学生公寓物业服务质量评价指标体系研究

徐伟  
【摘要】:21世纪是服务经济竞争的时代,企业要想在市场竞争中取得优势,必须重视服务质量,提高顾客满意度和忠诚度。随着高校后勤社会化改革的进一步深化,学生公寓服务质量问题也越来越受到重视,作为课堂之外的重要教学场所,学生公寓服务质量的好坏直接关系到高校的教学质量,也影响到高校后勤社会化改革的进程。长期以来,学生公寓管理模式的变动性、物业服务定位的模糊性、服务意识的缺乏性、管理手段的落后性等现象的存在,直接影响到高校学生公寓物业管理水平及服务质量的提高,这也引起了各教育机构的高度重视。因此,规范化、合理化、人性化的高校学生公寓物业管理将变得尤为重要,而提高高校学生公寓物业服务质量也成为了一项亟待解决的重要研究课题。 在上述背景下,笔者通过大量文献阅读和实地访谈,构建了影响高校学生公寓物业服务质量的指标体系,并用结构方程模型对这些指标之间的复杂关系进行分析验证,最终确定出目前高校学生公寓物业服务质量的水平,并提出相应的改进对策。 本研究主体部分主要有两个方面:1)笔者在大量相关文献阅读和实地访谈的基础上,构建高校学生公寓物业服务质量评价指标体系,提出相应的研究假设;在研究假设的支持下,构建初始的概念模型;根据构建的指标体系,并对山东大学宿舍管理中心相关人员进行访谈,对初始量表进行了调整,最终形成了本研究所需要的调查问卷,该问卷包括服务质量和顾客满意度两部分,并采用李克特5级量表进行测量,最后将样本来源锁定为济南的四所高校。2)首先用SPSS对调查数据进行描述性分析及统计分析;然后用结构方程模型对概念模型进行分析验证,分析步骤包括模型识别、模型拟合、模型评价和模型修正,最终证明了本研究的概念模型是合理的,同时也证明了本文提出的研究假设。 通过对高校学生公寓物业服务质量评价指标体系进行分析研究,验证了服务质量对顾客满意度产生正向影响这一假设,说明高校学生公寓要想提高学生的整体满意度,就必须提高物业服务质量,同时也得到了目前高校学生公寓物业服务质量的水平还很一般这一结论,尤其在服务质量的可感知性方面,学生的满意度明显偏低,高校学生公寓物业管理部门还需要在多个方面努力来提高学生的整体满意度。 本文的研究样本仅仅来自济南的四所高校,研究范围存在一定的局限,同时,在建立的评价指标体系中,有些指标(如可感知性、移情性)可能不是很好理解,笔者没做相应的替换,这都是本研究存在的不足。


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