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优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用

徐厚丽  
【摘要】:研究背景 随着我国经济社会发展水平的不断提高,人们的健康意识逐渐增强,对护理服务的需求日趋多样化和多层次化。以“医嘱和任务”为中心的功能制护理模式将患者的治疗分割为片段,缺乏整体性和连续性,不利于患者与护理人员交流,患者的基本问题也得不到集中处理。同时,被动重复劳动不利于调动护理人员工作的积极性和创造性。如果我国临床护理工作仍然按照功能制的护理模式发展下去,护理服务范围和发展领域会越来越窄,难以满足人们的健康需求。因此,为满足人们不断提高的护理需求,服务医改大局,卫生部从2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动,提高了患者对医护工作的满意度。 “三分治疗,七分护理”,护理服务质量直接关系到医疗质量和医疗安全。随着优质护理服务在全国医院范围内逐步推行,如何保证优质护理服务质量成为现阶段迫切需要解决的问题。护理服务质量不仅取决于护理人员的素质和技术水平,更依赖于护理质量管理水平。质量管理大师戴明指出:“质量不良的原因有85%是管理不善造成的”,可见质量管理的重要性。护理质量管理评价是促进医院改善护理质量的重要手段,是护理质量管理研究的核心内容,而护理质量管理评价指标体系是进行护理质量管理评价的最基本、最重要的手段,它不仅为医院护理质量管理提供指南,也为护理质量控制提供依据。目前,尚无文献对优质护理服务质量管理指标体系进行系统、全面的研究,而过去用来评价功能制护理模式下的护理质量管理评价体系已不符合目前的护理发展要求,因此亟需建立一套科学、公正的优质护理服务质量管理评价指标体系,对医院优质护理服务的质量管理水平进行科学评价。 研究目的 本研究的主要目的是从医院对护理服务的质量管理角度,建立一套科学、实用、简便易行的医院优质护理服务质量管理评价指标体系,以便对医院的优质护理服务质量管理做出客观、公正的评价,帮助医院管理者及时准确地发现护理质量管理中的薄弱环节,从而主动调整护理管理组织结构,实施护理质量科学管理,持续改进医院的护理质量,同时也可以为相关卫生行政部门对优质护理服务质量的监管提供参考依据。 具体研究目的包括:(1)运用科学方法建立一套医院优质护理服务质量管理评价指标体系。(2)应用所建立的优质护理服务质量管理评价指标体系对我国部分二级以上开展“优质护理服务示范工程”的妇儿医院的护理质量管理进行评价,检验这套指标体系的信度和效度。(3)明确目前妇儿医院优质护理服务质量管理现状和存在的问题。(4)为指标体系的完善和医院护理质量管理水平的提高提供参考建议。 研究方法 本研究依据持续质量改进理论和ISO9001《质量管理体系要求》,在大量查阅相关文件资料和文献的基础上,采用专题小组讨论的方法确立初选指标体系,包含一级指标4个,二级指标21个。采用德尔菲专家咨询法筛选指标,经过两轮专家咨询,最终确立了优质护理服务质量管理评价指标体系,包括4个一级指标,16个二级指标。运用百分权重法赋予每个指标一个科学的权重。 运用所建立的指标体系对我国51家妇儿医院的优质护理服务质量管理情况进行评价,检验指标体系的信度和效度,并运用描述性分析、单因素分析等方法对妇儿医院的定量评价结果进行分析。 研究结果 构建了一套科学、实用的医院优质护理服务质量管理评价指标体系,包括组织领导、护理资源管理、临床护理服务和持续改进护理质量管理4个一级指标,护理质量管理组织体系、工作方案、护理管理制度与规范、护理人员培训、护士分层管理等16个二级指标,并对每个指标赋予了一个科学的权重,确定了优质护理服务质量管理评价指标体系的评分标准。 运用该指标体系对我国51家二级以上妇儿医院的优质护理服务质量管理情况进行了评价,发现所建立指标体系的Cronbach's alpha系数为0.905,信度较高。并且督导专家反映用该指标体系评价的结果与实际情况相符合,评价结果可靠,指标体系具有较高的效度。 51家妇儿医院优质护理服务质量管理平均得分为84.60分,得分优良率为74.51%,护理质量管理水平有待于提高。医院在优质护理服务的组织领导方面得分均值占期望分值的87.53%,达优率高达80.39%,说明医院高度重视优质护理服务,切实加强了组织领导:护理资源管理方面得分均值占期望得分的85.86%,达优率为78.43%,有21.57%的妇儿医院护理资源管理有待于加强;临床护理服务的平均得分为29.10分,优良率仅为64.71%,临床护理服务水平有待于提高;在持续改进护理质量管理方面平均得分为10.57分,占期望分值的88.08%,优良率为78.43%,有21.57%的医院需加强护理质量管理持续改进机制。 研究结论 护理服务质量的提高关键在于护理质量管理。本研究所构建的优质护理服务质量管理评价指标体系,实用性强、可操作性强,能够对医院的优质护理服务质量管理做出较为全面、客观的评价,促进医院提高护理质量管理水平,同时能够为相关卫生行政部门对优质护理服务的质量监管提供参考依据,具有广泛的应用价值。 妇儿医院优质护理服务质量管理评价结果表明,目前医院在护理质量管理方面存在护理人员配备不足、依法执业意识淡薄、护理人员培训不到位、临床一线支持保障系统不完善、未形成护理质量管理持续改进的长效机制等问题,影响护理服务质量的提高。 政策建议 为了更好的发挥所建立指标体系的作用,提高医院护理质量管理水平,本研究提出以下建议:(1)尽快统一优质护理服务质量管理评价体系,并在各级医院中推广应用;(2)医院加强优质护理服务质量管理,建立护理质量管理持续改进的长效机制;(3)卫生行政部门应改变制约优质护理服务质量提高的体制机制问题。


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