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Q银行客户忠诚度影响因素研究

金慧  
【摘要】:经济的高速发展带来了资本的迅速积累,不论对个人资本还是企业资本而言,银行都是重要的资金托管和理财途径,不同类型的资本对银行提供的产品与服务提出了多样化的需求。从银行业供给来看,国内银行业呈现百花齐放之态,同时,改革开放所带来的外资银行的涌入,也会在中国的资本市场上分一杯羹。Q银行作为国内较大的股份制城市商业银行,在蓬勃发展的资本市场中同样面临机遇与挑战并存的处境。身处竞争激烈的国内外银行业市场,面对市场复杂的产品和服务需求,如何赢得客户并不断扩展市场份额成为各大银行最为重视的议题。对银行而言,客户即意味着资本,意味着业绩。然而客户的挖掘和客户关系的维护都需要很大的成本,各大银行作为理性的经济人,自然会在追求利益最大化的同时极力降低发展过程中的成本。现有研究表明,持续稳定的客户给银行带来的回报率远高于开发新客户的投入产出比。另外,忠诚的客户本身在为银行带来相对稳定的利润之外,还能够在一定程度上为银行带来更多的潜在客户。因此,客户忠诚度的提高在各大银行赢得并留住客户,不断扩展市场份额的目标中起到关键作用。本文基于对国内外文献的综述,通过一系列的理论论述,从银行、员工和客户三个层面总结出来了十个可能对客户忠诚度产生影响的因素,通过问卷调查的方法获得客户对Q银行的评价,最终通过因子分析将对Q银行客户的忠诚度产生影响的主要指标归集为五个方面,分别是:员工服务质量,选址便利程度和硬件条件,客户关系信任,企业文化和产品属性,转换成本和情感认同。通过各大影响因素和被调查客户的个人信息特征的统计分析中发现:年轻客户对选址便利程度和硬件条件的评价相对于年长客户较低,高学历客户对转换成本更加敏感,情感认同程度较强,接受服务年限越长的客户对员工服务质量的评价越差,月收入越高的人群对Q银行的信任程度越高。针对数据分析结果,为Q银行提出六点提高顾客忠诚度的路径,分别是:进行目标客户细分,提高员工服务质量,优化选址和硬件条件,培养客户关系信任,提高“软实力”,提高转换成本和培养情感认同。本文为Q银行在提高客户忠诚度方面提出了一些可行的途径,能在一定程度上提高Q银行业绩水平。


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