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《山东大学》 2019年
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济宁市第一人民医院客户服务系统的设计与实现

宋珂  
【摘要】:随着济宁市第一人民医院规模的不断扩大,医院满意度调查的数量在逐步提升,呼叫中心的工作量也不断增加,对于客户服务资料的记录较为麻烦。这种情况既增加了医院成本,不仅无法满足无纸化办公的目标,而且也无法及时进行咨询内容的更新。因此,济宁市第一人民医院为了能够提升自身发展,切实贯彻医院的社会职责,提出对医院客户服务系统的建设。医院客户服务系统基于JavaEE平台开发,选择的主要框架是Spring Boot、Spring MVC、Hibernate三个框架,数据库为关系型Oracle数据库。在医院客户服务系统具体的技术架构方案的设计中,通过Spring Boot、Spring MVC框架可以提供 Freemarker Templates 模板引擎、Batch Jobs 批量作业、Service API接口、Business Logic业务逻辑、事务、日志、安全等处理服务,Hibernate框架的ORM映射完成不同类型数据之间的转换处理,另外还应用了 HTML、XML、JSON技术。随访、满意度调查、预约挂号、咨询反馈、呼叫中心五大业务成为医院数字化软件研究过程的核心功能。其中,随访管理实现了病区随访与集中随访。满意度调查管理包括患者满意度调查、院内满意度调查。预约挂号管理用于按日期预约、按专家预约、诊间预约、预约、预约挂号数据管理、预约挂号停诊管理、预约挂号报表统计。咨询反馈管理包括患者投诉、患者表扬、业务咨询、床位协调。呼叫中心管理实现了互动式语音应答、自动话务分配、来去电通话记录、Web一键呼叫、客户来电信息弹屏、话务转接、通话录音、通知提醒。系统的应用可以规范济宁市第一人民医院的业务流程,使得院内、院外服务得到有效提升,能够降低医院的经营成本,给医院提供了一套统一高效、互联互通的客户服务平台,提升了医院的客户服务理念,创造并确保和医院客户的良好关系,仔细发现并合理维护客户数据,确保医院能够在日趋激烈的竞争内独具特色。
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2019
【分类号】:TP311.52

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