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《山东大学》 2010年
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服务行业实施六西格玛质量管理体系的创新研究

刘晓晨  
【摘要】: 在竞争日益激烈的全球经济体系下,产品和服务的质量即是企业的生命。质量管理与控制的工具有很多,其中的六西格玛质量管理体系便是新兴的质量管理工具之一。20世纪90年代中期以来,在制造业成功应用的基础上,六西格玛质量管理体系在服务业中的应用也开始风靡全球,并逐步成为服务企业提高服务质量的有力工具。 进入21世纪以后,我国服务业发展进入了一个新的阶段,服务质量逐渐替代价格成为服务业竞争的焦点。但是与服务质量管理有关的六西格玛管理体系在我国服务业的应用只是刚刚起步。因此,分析国内外服务业在六西格玛质量管理体系应用上的异同,研究我国服务业应用六西格玛质量管理体系的创新思路,不仅具有理论意义,而且具有重要的应用价值,将对我国服务企业应用六西格玛质量管理体系提供借鉴和启示。 本文的研究方法主要以理论研究为主并辅以问卷调查和访谈调查。在理论分析中,本研究对国内外理论研究与案例研究的成果进行了总结和评价;在问卷和访谈调查中,本研究分别向意大利和中国的服务业公司发放了100多份调查问卷,并采访了意大利一些服务公司的黑带管理人员,收集了相关的数据和他们对应用六西格玛质量管理体系的实际经验和意见。 在借鉴国内外现有研究成果的基础上,结合国内外服务业应用六西格玛质量管理体系的实践,本研究探讨了适合于服务业应用的DMAIC流程,并提出了我国服务企业在实施六西格玛项目时可采用的“全面”与“部分”DMAIC流程、挑选优秀的“全职”黑带管理者、确定六西格玛项目“最小边界”等实际操作方法及其他所应注意的问题。
【学位授予单位】:山东大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F273

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【参考文献】
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