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《中国海洋大学》 2010年
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基于客户价值的通信客户细分及服务策略研究

逄凤莲  
【摘要】: 随着市场竞争日益激烈,服务成为企业竞争优势的来源,通信市场也不例外。在产品同质化的趋势下,各通信企业都把提升客户服务质量看成企业发展的生命源泉。在做好普遍服务的基础上,把有限的资源投入到高价值客户上,获得丰厚利润,是保持企业竞争优势的关键因素。加强对高价值客户的服务,提升低价值客户,完善客户服务管理体系意义重大。 因此,本文在查阅相关研究综述的基础上,认真总结了客户服务、客户细分和客户价值等相关理论,对目前通信运营商所采用的客户价值分析方法以及客户的分类标准进行总结,并结合当前通信业的发展现状和存在的问题,针对通信企业的客户特点,设计出更科学、更有效的客户价值评价指标体系,采用层析分析方法,确定指标的权重,利用模糊综合评价分析方法,对客户价值进行评价,并在此基础上进行客户细分,分成价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,并提出了针对价值客户采用战略联盟策略和客户专案管理策略,次价值客户采用客户维系策略和频繁营销策略,潜价值客户采用客户亲近策略并定期进行客户分析,低价值客户采用“坚决剔除”或“坚决保留”的服务策略。 本文对案例企业—青岛网通广电通信有限公司进行分析,通过设计调查问卷,取得一手资料,并对客户价值进行分析评价,细分客户群,结论为A客户属于Ⅰ类客户,为价值客户;B客户属于Ⅱ类客户,是次价值客户;C客户属于Ⅲ类客户,是潜在价值客户;D客户属于Ⅳ类客户,是低价值客户。因此,在具体的经营过程中一定要优化资源投入,根据价值大小分配企业资源,保留高价值客户,提升潜在客户的价值,达到最大化企业长期价值的目的。本文提出进行客户服务管理的对策,实行客户服务管理的整体战略、建立以客户服务为中心的企业文化和完善企业客服人员的培训,以指导运营商更好地服务客户。
【学位授予单位】:中国海洋大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:F274;F626

【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前1条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前5条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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4 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 高淑玲;基于顾客价值的房地产企业竞争优势研究[D];华中农业大学;2010年
2 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 刘芳;港口企业客户关系管理研究[D];大连海事大学;2010年
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中国硕士学位论文全文数据库 前2条
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10 马英俊;基于客户价值的BtoB客户需求探测体系研究[D];浙江大学;2003年
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