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《中国海洋大学》 2003年
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用户满意度指数的测量——形成和保护企业的竞争优势

贺秀丽  
【摘要】: 在过去的10年间,各个组织,无论类型或大小,都越来越意识到用户满意的重要性。在市场经济条件下,企业是市场的主体,企业在市场上面对竞争的实质是争夺用户。对企业来说,没有用户就意味着没有市场,没有市场企业就无法生存与发展。因此,让用户满意并趋于忠诚是当今所有企业的最高经营目标。运用科学的方法客观地度量用户满意的程度便成为企业的迫切要求。 近年来,一些经济发达国家较早地进行了这方面的研究与实践。瑞典是世界上第一个在全国范围内应用用户满意度指数的国家。1989年,瑞典测定了31个工业行业的100多个公司的用户满意度指数,之后,德国、美国、意大利、新西兰等国家和台湾地区相继采用了用户满意度指数这一新型的宏观经济指标,展开了这方面的研究和应用。美国于1994年开始在全国范围内测定用户满意度指数。欧洲质量组织和欧洲质量管理基金与安达信公司合作,通过对欧洲用户满意度指数的可行性研究,开发了欧洲用户满意度指数,纵观各国已构建的国家用户满意度指数,其理论模型和采用的方法大同小异,其中美国用户满意度模型和方法最具有代表性。 近年来,我国一些部门、地区、企事业单位,高等院校也在积极探索构建适合国情的中国用户满意度指数,已经做了大量工作,取得了一定的成效。中国质协与政府有关7个部门联合在全国启动实施了用户满意工程,各地区、行业质协积极推动实施用户满意工程,开展用户满意度评价调查。一些大型企业,如海尔、宝钢、武钢、外资摩托罗拉等单位,也在积极借鉴美国用户满意度指数的理论和模式,结合企业实际开展用户满意度的评价测评,探索建立适合本企业的用户满意度指数。一些院校和有关专家学者也进行了关于建立中国用户满意度指数的课题研究,或著文提出如何建立中国满意度指数的意见。 本文在探讨用户满意度理论提出的背景后,对用户满意理论及模型进行分析,从经济心理学的角度来理解用户满意:分析基于预期不一致的用户满意模型及综合性的用户满意模型,在此基础上,对用户满意度及其度量作了概念上的界定,分别用P-E模型、EP模型、NQ模型及用户满意度指数模型对 用户满意度进行测量,比较各种测量模型的优缺点。 另外,本文分析评价各国用户满意度指数模型,并在此基础上,对用户 满意度指数模型的结构进行了分析。用户满意度指数模型是由多个结构变量 构成的因果关系模型,其数量关系通过多个联立方程的计量经济学模型进行 估计。在基本的用户满意度模型中共选择了六个结构变量,其中,用户满意 度是最终所求的目标变量;预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的 原因变量:而用户抱怨和用户忠诚则是用户满意度的结果变量。对理解用户 满意度指数模型提供了有力的帮助。 最后,本文还系统阐述了用户满意度指数测量的方法,从调查目标、抽 样、调查方案的选择、问卷设计到分析报告进行了系统分析。 建立用户满意度指数的作用,对企业来说,一是有利于测定企业过去与 目前的经营质量水平;二是有利于分析竞争对手与本企业之间的关系与差距; 三是有利于预测用户的潜在需求;四是有利于企业制定新的质量改进和经营 发展战略与目标;五是有利于增强企业员工素质和企业管理水平。对国家来 说,有利于测定并提高经济运行的质量;有利于进行不同经济成分的经济质 量比较;有利于加强宏观经济调控,改进经济回报率。对用户来说,有利于 降低购买风险,促进社会消费持续增长;有利于规范和净化市场环境;有利 于提高国民生活质量。 本文通过对用户满意度理论的研究,对我国企业如何测量和应用用户满 意度指数提出自己的建议。但本文尚未完成对用户满意度指数的系统研究, 尚未通过大量的实证研究系统分析用户满意度指数理论。 研究与实践表明,“用户满意度指数”是一种完全从用户角度来测评一个 企业、一个行业、一个产业,乃至整个国家经济运行质量的新型指标,具有 广泛的社会代表性。 因此,可以预见,建立用户满意度指数将成为21世纪世界各国和企业评 价现代经济行为的一种科学手段。
【学位授予单位】:中国海洋大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2003
【分类号】:F270

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