收藏本站
《中国海洋大学》 2009年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

SS置业集团客户关系管理研究

包琳  
【摘要】: 国内外政治经济形势的变动、政府的金融措施、建筑行业的政策,均牵动着房地产业的景气变化。在新的市场环境下,传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业持续的获得竞争优势,而客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种以客户为中心的商业战略,其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理,使客户关系处于最佳状态,从而起到后端营销的效果。因此一些大的品牌地产公司像万科、招商地产、金地集团、阳光100等纷纷引入客户关系管理系统,将自己的核心竞争力建立在客户关系的维护上。但作为一种新的管理理论,CMR在房地产企业实施应用中存在诸多的问题。 鉴于此,本文以SS置业集团为研究对象,论述了其实施客户关系管理的目标和动因,详细分析了其实施客户关系管理的具体措施,并对其在客户关系管理的应用方面的经验和不足做了一定的研究。客户关系管理的成功实施需要组织变革的相应支持,从“以产品为中心”的组织转变为“以客户为中心”导向,要求有组织机构和业务流程的重建,还需要管理架构及其资源配置的相应调整,以强化和协调整个客户关系管理。客户关系管理需要相应的技术做支撑,导入客户细分战略,寻找客户价值最大化方案,在营销体系全面导入CRM信息化系统,对成交客户和潜在客户的信息进行集成和整合,建立了统一的营销体系,对推广、销售、签约等营销环节进行流程化、标准化的统一管理。成立开发商与物业联动的客户服务体系,引入客户代表制度并成立客户俱乐部从而实现了客户与企业全方位沟通。 本文同时提出了进行客户关系管理,需要改变企业现有的绩效考核体系,打造“以客户为导向的”绩效管理体系,并在企业内推行“客户至上”的企业文化,让“以客户为中心”不仅仅成为一句口号,而是真正地落实到每个岗位的具体工作中。最后本文还提出了对客户隐私的保护和工程管理等需要进一步研究的方向。
【学位授予单位】:中国海洋大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F274;F293.3

手机知网App
【引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 李献来;新疆林果产品营销模式研究[D];新疆大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 杨永恒,王永贵,钟旭东;客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J];南开管理评论;2002年02期
2 涂振涛;CRM项目失败原因研究[J];企业经济;2004年03期
中国硕士学位论文全文数据库 前1条
1 史书山;绿城集团客户关系管理案例[D];郑州大学;2004年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 孙利君;;基于组织学习的客户关系管理研究[J];安徽农业大学学报(社会科学版);2005年06期
2 席增雷;申春峰;陈向青;;招拍挂视角下的土地估价技术分析[J];安徽农业科学;2012年04期
3 谢成德;;房地产开发流程风险分析[J];安顺学院学报;2008年04期
4 李颖;客户关系管理对档案工作的启示[J];北京档案;2005年01期
5 楼天阳;中国券商CRM应用的策略模式探讨[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年05期
6 韩志伟;科技期刊效益链新析[J];编辑学报;2003年06期
7 孙洪珠;企业如何实施客户关系管理[J];北京工商大学学报(自然科学版);2004年03期
8 崔丽平,路永和;利用CRM提升我国证券业的竞争能力[J];商业研究;2004年11期
9 朱玉平,蒋馥;基于商业智能的CRM[J];商业研究;2005年06期
10 汤少梁;基于顾客与经销商的品牌关系研究[J];商业研究;2005年20期
中国重要会议论文全文数据库 前6条
1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
2 吕才有;刘勤晋;张娅玲;单治国;;普洱茶营销战略的PEST分析[A];中国茶叶科技创新与产业发展学术研讨会论文集[C];2009年
3 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
4 赵振军;刘咏梅;;企业实施CRM的经济理性分析[A];中国优选法统筹法与经济数学研究会第七届全国会员代表大会暨第七届中国管理科学学术年会论文集[C];2005年
5 李红仙;;基于仿真思想的改进假设开发法[A];中国房地产估价师与房地产经纪人学会2012年年会——市场变动与估价、经纪行业持续发展论文集[C];2012年
6 惠大桥;;房地产开发企业顾客满意度测评体系的建立及其应用[A];吉林省土木建筑学会2012年学术年会论文[C];2012年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 朱俊;面向价值融合的全面顾客参与研究[D];华中科技大学;2010年
2 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年
3 谭荔丹;顾客—企业视角下的价值管理研究[D];中国矿业大学(北京);2011年
4 王宝;消费者市场中顾客价值构成与测量研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
5 张浩洋;企业经营者报酬支付论[D];厦门大学;2003年
6 王虎;我国汽车产业商务信息化技术与应用研究[D];华中科技大学;2002年
7 黄定轩;企业核心能力智能挖掘应用基础研究[D];西南交通大学;2005年
8 阮红;商业银行零售客户终身价值评估及业务管理体系研究[D];复旦大学;2005年
9 王庆国;基于信息不对称控制的制造一分销型企业客户服务运作研究[D];华中科技大学;2005年
10 魏娟;基于粗糙集的知识发现及在CRM中的应用研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年
2 洒艳慧;房地产投资风险分析与评价[D];山东农业大学;2009年
3 康玉红;南海金庞商业地产经营模式研究[D];湘潭大学;2010年
4 谢突雄;永州市烟草公司客户关系管理研究[D];湘潭大学;2010年
5 胡倩;伊泰公司关系营销策略研究[D];湘潭大学;2010年
6 张娟;客户关系管理在联邦快递的应用研究[D];华东师范大学;2010年
7 姚中全;联盟模式的商业地产投资风险防范研究[D];中国地质大学(北京);2010年
8 王莉;ZY房地产公司营销策略研究[D];西北大学;2010年
9 黄剑军;SZ住宅小区开发项目的成本管理研究[D];华南理工大学;2011年
10 蔡力维;基于聚类的建设工程材料数据挖掘信息系统的设计与实现[D];华南理工大学;2010年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杜梅雅,郑文辉;仓储式销售特点及其在我国的发展前景[J];商业研究;1999年08期
2 汪琳姝;超市革命新形态——仓储式超市[J];重庆工业管理学院学报;1998年05期
3 王勇;;日本 会员制让公益广告耐力持久[J];中国广告;2008年02期
4 郑向敏,田苗苗;体验营销在饭店经营中的应用[J];桂林旅游高等专科学校学报;2005年04期
5 张伟;索志林;;我国农产品营销渠道优化研究[J];商业经济;2009年04期
6 邓爱群;企业品牌战略与管理[J];江西社会科学;2003年10期
7 夏美娟;;本土会员制的浅析与思考[J];科技信息(学术研究);2007年02期
8 张小良,王文超;营销理论的新发展——关系营销[J];科技与管理;2003年04期
9 周航;杨殿宇;;企业文化营销——21世纪的营销模式[J];辽宁经济;2010年02期
10 罗玉葵;;超市会员制客户关系管理分析与对策[J];民营科技;2009年04期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马冬;龙江森工集团绿色食品营销问题研究[D];东北林业大学;2005年
2 孙维维;陕南山区留坝县农业结构调整及农业产业化战略研究[D];西北农林科技大学;2005年
3 乔志霞;民勤白兰瓜供应链管理模式及运行机制构建研究[D];甘肃农业大学;2006年
4 王亚;山西省农业产业化发展模式及对策研究[D];西北农林科技大学;2006年
5 哈乐群;陕西苹果营销渠道设计与管理[D];西安理工大学;2007年
6 何芬;我国绿色农业发展问题研究[D];西南交通大学;2007年
7 付光玺;皖北地区实现特色农产品标准化的方略研究[D];南京农业大学;2007年
8 邹晓卓;完善我国农产品营销渠道的研究[D];湖南农业大学;2007年
9 王晓利;珠海威丝曼服饰有限公司会员制管理策略研究[D];大连理工大学;2007年
10 俞新;SF农产品批发市场销售渠道模式研究[D];天津大学;2007年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 杨永恒;动态环境下的企业成长战略探讨[J];南开管理评论;2001年04期
2 程芳;;谁是你的客户?——客户关系管理(CRM)与现代市场营销[J];信息与电脑;2000年12期
3 靳医兵;客户关系管理——我国未来金融服务业的选择[J];中国流通经济;2000年06期
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 卿前锋,李英华;客户关系管理——一种全新的管理理念[J];北京机械工业学院学报;2002年02期
2 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期
3 管政;;CRM助推客户行为忠诚的提升[J];江苏商论;2006年09期
4 马华伟;;基于客户价值分类的满意度模糊综合评价[J];华东经济管理;2005年12期
5 张春林;;房地产销售策略分析[J];中小企业管理与科技(下旬刊);2009年08期
6 杨光煜;耿小庆;;面向CRM的企业预警战略系统模型之构建[J];现代财经(天津财经大学学报);2008年01期
7 罗春香;面向e时代的客户关系管理[J];江苏商论;2005年09期
8 欧阳庆;刘锋;陈开峰;;模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用[J];应用科技;2006年05期
9 黄利文;;便利店客户关系管理的应用探讨[J];江苏商论;2009年02期
10 郑先越;刘志焘;;一种基于支持向量机的客户满意度评价方法[J];商场现代化;2007年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
2 张英;;医院客户关系管理与实施[A];全国职工医院管理学术年会暨优秀院长表彰会资料汇编[C];2005年
3 王先进;;浅析客户关系管理系统在烟草商业企业中的应用[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
4 毛帅;方威;;客户关系管理在物流企业中的应用创新[A];湖南省市场学会2009年会暨“两型社会与营销创新”学术研讨会论文集[C];2010年
5 朱桂平;;客户关系管理与分销渠道整合[A];“安财杯”流通现代化研讨会论文集[C];2002年
6 郑翔尹;;盐业客户关系管理—盐行业经营的新理念[A];浙江省盐学会成立大会学术交流文集[C];2004年
7 宁敦荣;;论“对表管理”理念在客户关系管理中的运用[A];湖北省烟草学会2006年学术年会论文集[C];2006年
8 王永贵;;顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A];管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2003年
9 杨宏桥;刘慧;;基于复杂适应系统的客户关系管理研究[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
10 赵嘉;;电信客户流失现象分析及挽留策略探讨[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 ;透视IT 1 for 1[N];网络世界;2001年
2 杨剑涛;狠抓客户关系管理努力做好零售户月(周)计划[N];经理日报;2005年
3 贺音子;中国企业应该如何实施客户关系管理?[N];中国企业报;2006年
4 胡纲;品牌即关系 房地产客户关系管理与营销[N];中国建设报;2005年
5 彭巨水;从满意走向忠诚的客户关系管理[N];经济参考报;2008年
6 保定金风帆蓄电池有限公司 白福贵;客户关系管理将欲取之必先与之[N];中国汽车报;2003年
7 大同市烟草公司经理 高兰生;加强客户关系管理[N];中华合作时报;2005年
8 刘冰;金网五矿率先引入客户关系管理[N];中国企业报;2007年
9 北京数码空间信息技术有限公司副总裁 谯小波;建立专业化客户关系管理平台[N];中国商报;2000年
10 陈昌成;金网Kinmet ERP率先引入客户关系管理[N];中国有色金属报;2007年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 郑翔;中国房地产开发用地政府管制研究[D];北京交通大学;2010年
2 王建喜;我国度假房地产开发及其规制研究[D];南京农业大学;2010年
3 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
4 陈太博;基于战略视角的制造柔性及其与客户满意度的关系研究[D];吉林大学;2010年
5 法内(马里);马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年
6 袁胜军;信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建[D];同济大学;2007年
7 戴俊良;基于CR的电力市场应用研究[D];华北电力大学(北京);2008年
8 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
9 张海峰;客户综合价值评价及客户知识管理研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
10 胡理增;面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究[D];南京理工大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 包琳;SS置业集团客户关系管理研究[D];中国海洋大学;2009年
2 杭琦;天地源股份有限公司客户关系管理研究[D];西安理工大学;2007年
3 连丽;房地产企业客户关系管理理论与应用研究[D];北京交通大学;2009年
4 李亮辉;企业文化冲突背景下的客户关系管理[D];北京交通大学;2008年
5 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年
6 凌思武;企业社会责任影响下的客户关系管理效应研究[D];上海交通大学;2009年
7 赖国清;泰阳证券公司客户关系管理策略研究[D];兰州大学;2009年
8 丁晓艳;基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D];北京交通大学;2009年
9 陈建凯;商业银行的客户关系管理[D];重庆大学;2004年
10 张晓岚;中国电信客户关系管理研究[D];天津大学;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026