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《中国海洋大学》 2009年
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港口物流企业客户满意度评价体系研究

王杰  
【摘要】: 受美国次贷危机蔓延和油价暴涨的影响,全球经济发展速度逐步减缓,全球贸易也出现了缓慢增长的势头,国际贸易市场日益萎缩,作为“第三利润源泉”的物流产业,特别是作为综合运输网络枢纽、国际贸易货物集散地的港口物流企业,日渐成为西方物流理论和实践关注的焦点,各大企业也纷纷加大了对港口物流企业市场的争夺。与此同时,港口物流企业的市场环境也已由卖方市场过渡到买方市场,顾客的观念和需求结构变化很快,顾客对产品的期望值越来越高。 面对市场竞争的日趋激烈与客户需求的多样化和期望的不断提高,满意的、忠诚的顾客群是企业日益稀缺的外部资源,是企业在日益激烈的市场竞争中取得生存与发展的力量源泉。如何提供优质客户服务,提高客户忠诚度成为企业提高竞争力、竞争制胜的关键。为提高顾客满意度,港口物流企业迫切需要一种有效的方法来不断改进物流服务质量,为企业的发展赢得竞争优势。 在阅读大量有关顾客满意度测评的文献资料的基础上,首先总结归纳了机遇与挑战并存的行业宏观背景、简述了研究的目的与意义。对国内外顾客满意度量理论与模型进行了回顾,并对几个有代表性的模型进行分析研究,指出了各个模型的优点以及存在的问题,为顾客满意度测量提供理论指导。其次,重点介绍了港口物流企业顾客满意度测评指标体系的构建和满意度评价方法的选择。港口物流企业指标体系的构建,既要考虑一般性的因素,又要结合港口物流企业自身特点,首先介绍了一般性的顾客满意度测评指标体系,在此基础上构建了港口物流企业客户满意度指标体系。在测评方法选择上,对现有的顾客满意评价方法进行了归纳和剖析,结合各评价方法的优缺点,选择了模糊综合评价法进行顾客满意度测评。最后实证分析部分,结合具体的港口物流企业顾客满意度测评案例,介绍了调研实施方法,给出了应用模糊综合评价法的港口物流企业顾客满意度测评流程,包括顾客满意调查、调查实施及结果处理、评价指标权重的确定、顾客满意度计算与结果分析。
【学位授予单位】:中国海洋大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F552;F259.2;F224

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