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《山东科技大学》 2010年
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客户管理系统设计与研究

刘伟  
【摘要】:在这个客户资源弥足珍贵的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对于所有的企业而言,至少有一项不可或缺的,那就是客户关系管理的能力:把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争,越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素,去主动靠近客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下,“以客户为中心”的经营理念,伴随着客户关系管理的先进工具和方法,已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理:“以客户为中心”的时代已经来临,如何赢得客户,维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事.。 客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,实现最终效果的提高。 本文论述了客户关系管理的基本思想,对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述,并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念;论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构,并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算,该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
【学位授予单位】:山东科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2010
【分类号】:TP315

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