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《郑州大学》 2018年
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河南省地方公立医院服务质量评价研究

闫茜茜  
【摘要】:随着经济社会的发展,人们对医疗服务质量的要求越来越高。公立医院是我国医疗服务的主体,其服务质量不仅体现医疗服务的总体水平,也关系到人们的安全感、幸福感和获得感。2015年,国家卫计委和国家中医药局印发《进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2015—2017年)》(国卫办医发[2015]33号),提出“以改善人民群众看病就医感受为目标”和“以医务人员积极性与人民群众满意度为评判标准”。2017年2月,国家卫计委和国家中医药局又制定了《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》(国卫办医发[2017]73号),持续推动各级医疗机构进行服务质量改善。在此背景下,从公众感知角度对地方公立医院的服务质量进行评价,既有助于各利益相关者了解公立医院的服务质量现状,也有助于政府和医疗服务机构根据评价结果找出当前医疗服务质量存在的问题及主要影响因素,从而制定有针对性的改进措施。本研究以河南省地方公立医院医疗服务质量为研究对象,运用服务质量感知理论,采用问卷调查法和文献研究法,在对河南省地方公立医院医疗服务质量进行评价的基础上,探讨地方公立医院医疗服务质量的主要影响因素及其质量提升对策,以期为地方公立医院和政府管理机构提供医疗服务质量改进的对策建议。论文首先介绍了选题背景和研究意义,在对国内外文献进行述评的基础上,根据SERVQUAL服务质量感知模型的有形性、可靠性、回应性、保证性和移情性五个维度共设计了16项评价指标对河南省地方公立医疗服务质量从患者和患者家属的角度进行评价。评价结果表明,河南省地方公立医院医疗服务质量感知平均得分为3.48分(总分为五分),有形性、可靠性、回应性、保证性和移情性得分分别为3.52分、3.50分、3.51分、3.50分和3.39分。16项指标得分差距较大,得分最高的是病人在看病时有安全感,得到了3.86分,得分最低的是医护人员考虑病人利益评价,仅得到3.24分。研究发现:地方经济发展水平、政策影响、医院的服务能力和水平以及医护人员的能力和素质是影响评价结果的主要因素。论文从树立病人至上的服务理念、切实提升医疗技术、加强医院内部综合管理、改善就医环境、推行分级诊疗制度和延伸服务链条等方面提出地方公立医疗服务质量改进的对策建议。
【学位授予单位】:郑州大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2018
【分类号】:R197.3

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