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星级酒店员工满意度管理研究

邵锋  
【摘要】:员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度,也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念:超出期望值即为满意;达到期望值属基本满意;低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强,满意度越大;反之,满意的感觉越弱,满意度越小。 员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”,企业人力资源管理定期了解员工的满意度,可以发现企业管理中存在的问题。这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上,从而提高企业绩效。 员工满意度一般包括以下5方面16个因素:对工作本身的满意度(工作合适度,责任匹配度,工作挑战性,工作胜任度);对工作回报的满意度(工作认可度,事业成就感,薪酬公平感,晋升机会);对工作背景的满意度(工作空间质量,工作时间制度,工作配备齐全度,福利待遇满意度);对工作人际关系的满意度(合作和谐度,信息开放度);对企业整体的满意度(企业了解度,组织参与度)。 星级酒店是一个服务性行业,从某种意义上来看,更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。因此,一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工,加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义。 服务是星级酒店的主要产品,对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级酒店人力资源供给不足;学习组织缺乏系统管理;内部沟通管理不力,缺乏员工参与意识;无法满足员工个人发展需要;员工激励制度设计零乱;导致员工流失率越来越高。对于星级酒店管理者而言,寻找有效的途径,进行员工满意度管理,


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