顾客保留策略与企业绩效的关系研究

【摘要】： 当前,相当多的企业正在遭受“顾客折腾”。研究发现,开发一个新顾客的成本相当于保留一个老顾客的5倍。因此,如何保留老顾客是困扰企业发展的一个重大问题。 顾客保留作为客户关系管理的一个重要分支,其对于企业绩效的作用日益受到重视,越来越多的企业家和学者已投身于这一领域的探索实践与理论研究,并取得了显著的效果。本研究在国内外研究成果的基础上,采用Berry,Leonard L.(1983)提出的三种顾客保留策略,即:(1)增加顾客财务利益策略;(2)增加顾客社交利益策略;(3)增加顾客结构性利益策略,构建了一个顾客保留策略与企业绩效的理论模型,旨在研究三种顾客保留策略与企业绩效的关系。 本研究采用理论研究与实证分析相结合的方法,对郑州市5家超市的顾客采用问卷调查和对超市负责人开展访谈的方式收集数据,共发出问卷380份,回收253份,回收率66.6%,有效问卷238份,有效问卷率为79.3%。针对数据处理,主要采用结构方程模型建模,运用SPSS16.0和AMOS17.0等分析工具对模型所提出的假设进行实证研究,主要得出以下结论: (1)增加顾客财务利益策略与企业绩效显著正相关。 (2)增加顾客社交利益策略与企业绩效显著正相关。 (3)增加顾客结构性利益与企业绩效显著正相关。 通过访谈,了解了郑州市大型连锁超市保留顾客的基本策略,及相关指标大致验证了顾客保留策略与企业绩效的相关性。