基于情感因素的高星级酒店形象识别系统(CIS)研究

【摘要】：在当代竞争环境下,拥有良好的形象成为高星级酒店制胜的关键因素。随着企业形象识别系统(CIS)的发展和完善,它已经成为了建设酒店形象最具系统性的代表。但是在产品极易被模仿的现代社会,高星级酒店想要掌握长时间的领先权,就必需打造软件方面的创新,满足顾客的情感需求,从而拉拢顾客的心,所以基于情感因素的高星级酒店形象识别系统的建设将要成为业界关注的焦点。 本文以高星级酒店的形象建设为研究对象,并以情感因素为基础,探索了高星级酒店形象建设的新思路。首先本文对酒店形象及情感理论等相关文献进行了全面的梳理与分析。其次笔者对学术界和企业界的专家进行了访谈,并结合文献研究和笔者的实习经历,假设了基于情感因素的高星级酒店CIS模型。之后对以河南省为主的11家高星级酒店进行了问卷调查,利用SPSS统计软件对数据进行分析处理,进一步修正了基于情感因素的高星级酒店CIS模型。 最后得出本文的结论：高星级酒店形象的顾客情感反应体系共包含5大主因子。笔者根据相关研究成果及其所包含的子因子的内容,把这5大主因子命名为：社会形象、服务技能、硬件环境、气氛渲染和消费经历,其中社会形象的贡献最大,其次是消费经历和服务技能,硬件环境和气氛渲染位列第四和第五。根据结论,本文完善了基于情感因素的高星级酒店CIS模型,并于第五章提出了基于情感因素的高星级酒店形象识别系统建立的途径：建立勇担社会责任的理念识别、打造满意+惊喜的行为识别、引诱情感共鸣的视觉识别。