收藏本站
《河南大学》 2012年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

河南建行零售网点服务效率及评价研究

宋军  
【摘要】:河南建行作为建总行的一级分行之一,资产规模超过2684亿元,全辖零售网点626个,自助银行458家,自助设备2592台,分布在全省18个地市的城区和104个县市,分布区域和金融服务范围十分之广阔,我行现拥有员工16600人,其中本科学历的员工比例将近一半,这些年,我行一直秉承的理念就是用最专业的管理和技术人员,最专业的管理思想为广大客户提供最方便、最快捷的金融服务。 我行零售网点服务效率的现状是:(一)我行零售网点服务效率在系统内处于中等靠后水平;(二)我行零售网点服务效率在规模相当的分行中排名相对靠后;(三)目前我行尚无在系统内服务能力出众的超级网点;(四)与先进行相比,我行的效率恰好差在存取款业务办的慢、理财业务办的快;(五)我行各二级分行网点服务效率差异较大。因此,在现有人员的条件下,提升网点服务效率是提升网点竞争能力的关键。 本文研究时,力求将六西格玛理论与河南省建行零售网点的实际相结合。本文首先运用马斯洛需求层次论和杰克威尔奇六西格玛理论,分析了河南建行零售网点所处的外部环境及竞争地位。其次,从零售网点服务效率的角度分析了零售网点的内外部环境,发现零售网点自身存在和需要解决的一些问题。通过上述分析,建行零售网点虽然可以在某些方面加以改进,但基本上不会改变在同业及系统中的弱势地位,因此,如要获得转型、快速发展,河南省建行零售网点必须对原有的目标愿景作出大的调整并进行新的战略选择。为了明确零售网点发展的方向,本文利用SWOT工具深入分析了河南省建行零售网点的自身优势和劣势,面临的机会以及潜在的威胁,然后邀请相关专家利用内部和外部因素评价矩阵对零售网点状况进行定量打分,引入SWOT矩阵分析了零售网点所应采取的未来发展策略。分析表明,河南省建行零售网点虽然自身存在一定的优势,但仍然存在着同业竞争、系统创优的机遇,应该采取(一)在考核上给业务效率以充分的体现;1.用绩效考核鼓励高柜柜员快速办理业务;2.在网点服务质量评价中对各行、各网点的业务效率进行考核;(二)优化业务流程、提高柜员业务素质;1.正确使用排队机功能的叫号功能,避免出现技术性统计失真;2.优化服务流程;3.特别要加强高柜推荐销售流程的执行4.提高柜员素质;(三)对于客流量不均匀的网点,弹性排班是较好的解决方法;(五)简单业务和复杂业务分柜办理也是提升效率的有效措施;本文从零售网点的观念调整、机构改革、经营管理和人力资源三个方面提出了具体的保障措施。
【学位授予单位】:

知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 ;服务成就品质与提升——专访金田豪迈运营总监刘国祥[J];国际木业;2011年07期
2 ;福伊特纸业成功举办客户日[J];中国造纸;2011年06期
3 池向东;;会学倾听员工的抱怨[J];华人世界;2011年09期
4 ;贷款[J];人生十六七;2002年04期
5 农发行江苏省分行文明服务窗口建设课题组;周桂娟;;创建一流窗口 构筑精品银行——农发行江苏省分行开展文明服务窗口建设的实践与思考[J];江苏农村经济;2011年07期
6 ;福伊特造纸在青岛举办北方区产品和服务技术研讨会[J];造纸信息;2011年07期
7 ;福伊特造纸在华新战略初探[J];中国造纸;2011年08期
8 田刚;;港口货源关系综合信息系统的设计与实现[J];中小企业管理与科技(上旬刊);2011年09期
9 农行湖北省分行营业部个人业务部课题组;;柜面排队:繁荣背后有隐忧——当前营业网点柜面排队现象调查与分析[J];湖北农村金融研究;2005年10期
10 王欣;;“一站式”网上联合年检平台建设实探[J];现代商业;2011年18期
11 张瑾;;提升服务软实力是国内商业银行发展之道[J];时代金融;2011年14期
12 ;金融瞭望[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2010年12期
13 舒文琼;;Wacom电子签名助力运营商传统渠道改造[J];通信世界;2011年23期
14 谢生业;;商业银行业务投诉处理的策略浅析[J];黑龙江金融;2011年06期
15 孙龙;;着眼未来,夯实基础,持续推进自助银行业务发展[J];中国金融电脑;2011年08期
16 戴炜;;共享服务模式下的项目管理策略[J];中国金融电脑;2011年08期
17 宋亮;董玉华;;电子化渠道服务三农的有益尝试——以内蒙古为例[J];中国金融;2011年17期
18 吴江;;韩国的职业介绍服务[J];中国就业;1996年02期
19 王锋;;经营的辩证法[J];企业管理;2011年07期
20 蔡宁伟;;ATM运营人员管理的问题和对策[J];中国金融电脑;2011年07期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 李厥京;任国胜;;新时期加强病案管理,提高服务效率之我见[A];第五届全国病案管理学术会议论文集[C];1995年
2 李军;张学龙;韩辉;;应用方法研究改善超市的服务效率[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
3 张学龙;李军;;排队论和Witness在超市服务台优化设计中的应用[A];全国第十届企业信息化与工业工程学术年会论文集[C];2006年
4 宁志杰;郭秀婷;宁桦;闫承杰;;强化服务质量 推动期刊可持续发展[A];2008年第四届中国科技期刊发展论坛论文集[C];2008年
5 田怡;;二级批发商的管理[A];2002“商业结构调整”研讨会论文集[C];2002年
6 王长河;;移动通信企业资源效率分析[A];通信发展战略与管理创新学术研讨会论文集[C];2006年
7 余瑞林;王新生;张红;;基于道路网络的零售网点吸引范围研究[A];中国地理学会2006年学术年会论文摘要集[C];2006年
8 郭晓晖;;试述我国卷烟零售业的发展[A];中南片2003年烟草学术交流会论文集[C];2004年
9 张忠安;严冰俏;;医院呼叫系统设计[A];青岛市医学工程第六次学术交流大会论文集[C];2004年
10 陈腊运;;在现代医院管理中如何提升病案管理的服务效率[A];第13届全国病案管理学术会论文汇编[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 陈东林;济南“提速”服务效率[N];中国城乡金融报;2002年
2 宁石;宁波石油零售网点再添6座[N];中国石化报;2009年
3 记者 吴卫群;世博特许零售网点达316家[N];解放日报;2009年
4 记者 冯立中;安徽用绩效考核提高服务效率[N];健康报;2010年
5 记者 岳双才 通讯员 许芳涛;提高供气服务效率 造福居民[N];中国石油报;2010年
6 张勇;服务高招送进零售网点[N];中国化工报;2011年
7 本报驻华盛顿记者 李正信;美国:严格公车管理 提高服务效率[N];经济日报;2011年
8 刘双喜 彭江;8742部队党委完善监督机制提高服务效率[N];人民武警报;2011年
9 记者 黄晓华;提高服务效率 加快项目落实[N];海南日报;2011年
10 通讯员刘富贵;克州社保部门创新服务模式提高服务效率[N];克孜勒苏报(汉);2011年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 徐汉成;武汉市综合医院绩效评价研究[D];华中科技大学;2010年
2 陈豪;适应物理网络状态变化的成组应用资源分配机制研究及其应用[D];复旦大学;2009年
3 金生国;中国民办社区卫生服务发展现状研究[D];华中科技大学;2009年
4 李国君;资源型城市零售业态布局研究[D];中国地质大学(北京);2007年
5 熊巨洋;农村地区乡镇卫生院绩效评价研究[D];华中科技大学;2008年
6 李晓阳;我国医疗服务市场规制研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
7 刘岳;中国中、西部县域卫生系统绩效及其评价研究[D];华中科技大学;2009年
8 安世绿;提升农村公共文化服务效率的制度设计[D];中国社会科学院研究生院;2010年
9 金芳;高等教育投资体制的研究[D];复旦大学;2005年
10 孙春霞;现代美国城市公共服务供给机制研究[D];华中师范大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 宋军;河南建行零售网点服务效率及评价研究[D];河南大学;2012年
2 覃凯;区域内医疗机构服务效率及设置规划研究[D];山西医科大学;2003年
3 杨翔;延吉市零售商业网点空间布局研究[D];延边大学;2012年
4 程凯;温州农业银行零售网点转型研究[D];中南大学;2011年
5 赵晓英;基于服务视角的我国高校内部行政管理效能的研究[D];黑龙江大学;2009年
6 刘世萌;基于服务效率的快递企业派送区域优化问题研究[D];北京交通大学;2010年
7 付文娇;综合医院中医医疗服务效率综合评价及影响因素分析[D];湖北中医药大学;2012年
8 冯秉福;青海省畜牧推广体系现状、服务效率及相关制约因素研究[D];中国农业大学;2004年
9 宁岩;农村乡镇卫生院服务效率分析[D];大连医科大学;2003年
10 张东杰;青海省农牧业推广体系、服务效率及相关制约因素的研究[D];甘肃农业大学;2005年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978