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《武汉大学》 2017年
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加索娅(A.W.A Priyanwada Lakmali Wanigasooriya)  
【摘要】:目前,基于信息技术的“开放和面向用户的服务”的出现极大地拓宽了用户获取信息资源的渠道,使信息资源变得触手可及。同时,能否提供此类服务也逐步成为了评估图书馆服务质量的重要指标。为此高校图书馆开始逐渐转变其职能,逐步由传统的资源仓储库向服务中心转变。为了紧跟此种转变的步伐,斯里兰卡国内各高校图书馆亦将“为用户提供最佳服务”作为其发展目标,逐步开始转型发展。但是,在实际实践中,斯里兰卡国内各高校图书馆却面临着诸多问题,如:如何识别用户需求,如何判断图书馆服务是否满足了用户需求,用户对图书馆的使用率和忠诚度较低的原因为何,如何提供高质量服务和提升用户对图书馆的忠诚度等。为此,本研究将遵循LibQUAL体系,通过对斯里兰卡国内各高校图书馆总体服务质量及用户对服务质量的总体感知度的评估,为解决上述问题提供有针对性的解决方案,以促进斯里兰卡国内高校图书馆服务质量的提升。作为在斯里兰卡境内开展的首个基于LibQUAL的调查,本研究旨在帮助斯里兰卡各高校图书馆测评其现有服务水平(感知服务指标),掌握用户最高/最低服务期望值(期望服务指标),了解其现有服务质量与用户期望的差距(容忍性指标)。本文共分为六章,现将各章的主要内容概括如下:1 引言第一章是本文的引言部分和本文的研究概述部分。首先,在介绍了本文的研究背景、理论基础后,阐述了本文的研究问题,即如何了解斯里兰卡各高校图书馆用户对图书馆服务的需求。为解决此研究问题,作者将从以下四个方面开展研究,包括:对用户感知服务情况的识别,对用户期望服务的识别,对图书馆实际服务水平与用户期望间差距的识别,对用户在获取图书馆服务时面临的困难的识别。笔者期望对上述四个方面问题的解答,了解斯里兰卡国内各高校图书馆用户对图书馆服务的需求,并总结出提升图书馆服务质量的必要条件。同时,本章亦对本文的研究方法、创新性和文章结构进行了介绍。2文献综述本章调研并综述了与研究主题相关的前人研究成果。首先调研并综述了服务质量评估领域内的相关研究成果。在此部分,着重介绍了图书馆环境与图书馆员工间的关系及信息资源、信息内容与图书馆间的关系,并对国际现有注明服务质量评估方案进行了介绍。随后,对在世界各国范围内开展的、基于的LibQUAL调查研究的成效和成果进行了综述。文献调研结果显示,图书馆馆员的行为和态度直接影响图书馆服务效率,而馆内信息资源的均衡分布和有校内是用户评价图书馆服务的最重要指标。同时,文献调研亦发现,年轻用户更喜爱使用电子资源而非纸质资源,更倾向于自行获取信息,同时也十分重视图书馆的物理环境。3服务质量评价和LibQUAL概述本章介绍了现有的与用户感知服务质量评估相关的理论成果。虽然现有质量评估理论均强调了对用户的重视、对员工服务动机的理解、对服务理念的理解、对用户反馈的评估和高效用户关怀的在提升服务质量中的重要性,但绝大多数理论却并没有提供适用于测评图书馆各服务部门服务质量的有效方法。故为了测评图书馆各部门的服务质量,笔者选用了基于SERVQUAL评价体系提出的LibQUAL评价模型为图书馆服务质量测度标准。并对LibQUAL的内涵及其在本研究中的适用性进行了详细说明。4研究方法本章介绍了本文所用的研究方法及本文的研究设计。首先,对本文所选用的研究样本、数据收集方法、问卷结构、数据分析方法和数据描述方法进行了详细的说明。本文综合采用了问卷法、访谈法和网络调查法,并以随机从斯里兰卡国内15所高校选取的1806名高校图书馆用户和部分高校图书馆馆员为研究样本。考虑到研究样本同时囊括高校图书馆用户和馆员,为保障研究的准确性和有效性,本研究针对不同样本群体,设计了两套问卷:其一为针对用户的问卷,以僧伽罗语翻译的LibQUAL为评价指标为设计蓝本;其二为针对馆员的问卷,囊括则从馆藏建设、馆员队伍、注册用户、馆内信息基础设施、图书馆自动化程度和图书馆设施可用性等6个方面的问题。同时,本研究还采用了访谈法从馆员和部分随机选择的用户处搜集数据,应用网络调查法评估图书馆网站电子服务质量。随后,笔者详细说明了本文的研究设计。本研究共分为两个阶段,第一阶段主要通过馆员问卷进行数据收集;第二阶段则通过用户调查问卷收集有关图书馆服务质量的数据。5斯里兰卡大学图书馆服务质量调查本章深度揭示了问卷法和访谈法调研的结果。本章前半部分介绍了对高校图书馆馆员访谈所获的结果,后半部分则揭示了对图书馆用户调查所得的结果,其中本章最重要的部分在于对两者感知的图书馆服务质量和效益在比例和维度层面上的差异的探索与揭示。调研发现,在调查所涉及的所有指标中,仅有7项(占31%)满足了用户最低期望需求,分别是:给予用户个别关注,馆员具备解答用户咨询的知识,馆员始终彬彬有礼,电子资源的远程访问,舒适有吸引力,有利于安静学习和启发思考。而“图书馆环境”、“服务影响”、“用户个人控制”三项指标则获得了最低的感知效益评分;用户对资源(纸质/电子)的期望、图书馆网站建设情况和信息查询工具则是用户满意度较低的指标。在所用评分较低的指标中,资源定位不准确和图书馆缺乏资源提供意识是用户不满度较高的指标。同时,大多数用户均对图书馆网络服务、图书馆缺乏足够的哈拉语言书籍、由大声说话和电话交谈所造成的嘈杂的图书馆环境以及部分不当的用户行为表达了不满。此外,对用户最低期望值的调查表明,“提供方便可获取的自用资源”是提升图书馆服务质量的最重要的指标,而“给予用户个别关注”则是相对不甚重要的指标。6结语及建议本章是整个研究的总结部分。笔者首先从LibQUAL的三个维度,即服务影响、用户个人控制和图书馆环境出发,对本研究调查结果进行总结。随后,对如何提升斯里兰卡国内高校图书馆服务质量,提出了相应的建议。研究发现,斯里兰卡国内各高校图书馆欲提升其服务质量,提高其服务效率,需实现以下目标:①开展连续、正式且有吸引力的用户教育项目;②对馆员进行培训,以提升其专业知识,并培养其积极的服务态度;③增设信息技术服务专职岗位;④及时翻新和妥善维护图书馆建筑;⑤按时维修图书馆内基础设施。同时,研究亦发现,及时开展用户调查,是斯里兰卡国内各高校图书馆更好地了解和掌握用户不断变化的信息需求的最佳方案。
【学位授予单位】:武汉大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2017
【分类号】:G252;G258.6

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