收藏本站
《武汉大学》 2004年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

中小企业客户关系管理系统托管模式研究

尹开国  
【摘要】:为了在日益激烈的市场竞争中生存和发展,越来越多的中小企业正积极寻求实施客户关系管理(CRM)。企业内部自主开发CRM所需周期长、投资大,令一般中小企业难以承受。应用托管(ASP)被普遍认为将是企业使用软件的主导模式,它通过建立公共的IT应用平台为企业提供应用租赁服务,有助于企业投入相对少的资金而获得较高的应用软件价值,其财务上的益处以及风险的转移使得很多企业用户放弃了永久许可证模式。CRM因其主要面向外部应用、分布式、移动性等应用特征被认为是ASP应用最为理想的领域。CRM-ASP模式在美国已经得到蓬勃的发展,国内市场正处于启蒙阶段,市场潜力广阔,无论对于广大中小企业还是对于有意进入此领域的IT厂商来说都是很好的机会。 本文的总体目标正是为寻求实施CRM的国内中小企业、意图在ASP领域寻求发展的IT厂商提供较为系统深入的CRM-ASP模式分析。基于此目标,本文研究的核心在于从理论和实践意义上探讨中小企业使用ASP模式实现CRM的可行性,以及CRM-ASP应用产品如何从功能、技术上满足中小企业应用需求。文章的主体部分由理论研究和实证研究构成。 文章在第一章绪论部分对选题缘起和意义、研究现状、研究内容和方法以及研究的创新点作了简要的说明,以期形成对于本项选题研究背景、选题意义和研究方法、过程总的认识。 文章第一部分暨理论研究部分试图建立后续实证研究的基础。第二章系统总结了CRM的定义、技术和市场态势,并对国内外代表性CRM厂商作了比较详细的介绍,以期形成对CRM的总体把握。第三章解释了为什么中小企业需要实施CRM策略,强调了CRM在企业电子商务中的战略重要性和企业因之可能获得的种种利益。第四章首先描述了中小企业实现CRM的几个关键过程,包括建立统一的CRM视图、定义CRM需求、评估CRM就绪状态等;在此基础上文章进而比较分析了企业实施CRM所可能采取的内部自主发展与外部托管两种方法的优劣,得出“外包CRM对于大多数中小企业而言是一种更好的选择”这样一个结论;为了对CRM实施风险有所认识,第四章末对实施CRM可能遇到的主要问题分别做了说明。第五章从ASP定义、ASP分类、ASP应用和市场等方面概括性介绍了ASP相关知识;同一章中文章阐述了使用ASP服务的一般优点和风险,进而重点分析了CRM-ASP 模式的优势与风险所在,得出的结论是使用ASP模式实施CRM的优势要超过其劣 势,这样中小企业就有可能从使用ASPs提供的应用服务中获益,从第四章所了 解到的蓬勃发展的ASP市场也从实践上证明了这一点。 理论研究的目的是尽可能在CRM、中小企业和ASP模式三者之间建立联结关 系,论述中小企业选择ASP应用实施CRM的可行性,从而指出实证研究问题:在 产品和服务方面,ASP模式如何恰当的定位CRM功能并有效的满足中小企业应用 需求,中小企业又能通过选择CRM一ASP模式获得多大的商业价值。第二部分实证 研究试图通过比较和分析目前两款主流CRM一ASP产品:Upshot公司的UPshot和 Salesforce.com公司的专业版本(SPE)对上述实证研究问题予以解答。 文章第二部分暨第六章从以下三个角度来进行实证比较研究:应用的商业价 值、应用功能及关键技术特征,并将重点放在后面两类上,这是为了对国内目前 相当有限的ASP研究做一些系统补充,特别是从技术方面。尽管研究发现,就总 体评估记分而言Salesforce.com比Upshot有轻微优势,结果同时也表明所选择 的两项应用之间不存在重大区别,不论是从商业价值还是从功能、技术特征方面 来说。值得着重指出的是,文章所研究的CRM一ASP应用模式对于传统CRM应用解 决方案来说在拥有总成本方面拥有非常突出的竞争优势,这对于寻求实施CRM的 中小企业来说是一个福音。 实证研究表明预期实施CRM的中小企业应着手从本项实证研究所覆盖的产 品功能、安全性、用户界面及用户支持、集成性、扩展性等关键技术特征方面对 候选ASP产品实施全面的调查。实证研究中发展出来的评估记分卡对于中小企业 选择实施CRM一ASP产品应用是一个实用的工具。另外,中小企业应该清楚地认识 到使用ASP产品的风险,并积极运用相关的机制进行规避,这是非常重要的一点。 文章第三部分暨第七章对全文研究作了概要性总结,并结合ASP模式在图书 情报领域的应用做了初步探讨,认为基于图书馆联盟建设区域性、行业性、专业 性的网络图书馆是应用ASP模式实现图书情报机构信息化建设跨越式发展的一 个很好的选择。文章在结论部分还对本项研究的局限性和进一步研究的建议作了 说明。 全文含图n幅,表13个。
【学位授予单位】:武汉大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F276.3

手机知网App
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 袁非武;;小企业要集权[J];企业文化;2010年05期
2 豆瑞星;;从士兵到将军:互联网小企业的成长路[J];互联网周刊;2011年14期
3 李旭;;兽药企业招商困局[J];北方牧业;2011年15期
4 洪峥;;小企业如何获得大权威[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2010年11期
5 刘凌;;浅谈小企业的文化建设[J];黑龙江科技信息;2011年26期
6 戴鲲;;我国中小企业存货管理的探索[J];财经界(学术版);2011年08期
7 孟艳;;美国联邦小企业署信贷项目预算管理探析[J];财政研究;2011年06期
8 ;兄弟A3小企业复合机“商印”系列新品上市[J];微电脑世界;2011年08期
9 张辉;;浅谈小企业应收账款的管理与催要[J];大家;2011年16期
10 毛金芬;;小企业代理记账的利弊分析[J];河南商业高等专科学校学报;2011年04期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王婧;王坚;凌卫青;;面向制造业的ASP模式及其应用研究[A];中国自动化学会全国第九届自动化新技术学术交流会论文集[C];2004年
2 周克伟;;促进就业必须大力发展中小企业——兼谈我市中小企业发展对就业的影响[A];江苏省经济法研究会2003学术研讨会论文集[C];2003年
3 张鸣;;英国:小企业是重点扶持对象[A];2003北京中小流通企业服务年会专刊(2)[C];2003年
4 周敏;;加快广西中小企业改革和发展探析[A];第三届广西青年学术年会论文集(社会科学篇)[C];2004年
5 李姝;;广西中小企业融资问题探讨[A];第三届广西青年学术年会论文集(社会科学篇)[C];2004年
6 王新华;;加入WTO后中小企业经营方向和市场定位的正确选择[A];讨论“三个代表”哲学思考研讨会论文集[C];2003年
7 严隽薇;马达;王坚;戴毅茹;凌卫青;;基于ASP模式的VEMS的研究[A];2005年中国智能自动化会议论文集[C];2005年
8 高济昌;霍红;韦丽荣;;森工小企业发展对策研究[A];2004中国科协学术年会第十一分会场论文集[C];2004年
9 王金翎;;国有中小企业退出障碍与对策分析[A];国有经济论丛2001——“企业家与专家高层论坛:国企改革新思路学术研讨会”论文集[C];2001年
10 隋旭;;小企业实施OSHMS是企业可持续发展的保障[A];中国职业安全健康协会首届年会暨职业安全健康论坛论文集[C];2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李国敏;中小企业信息化:ASP模式“救星降临”?[N];科技日报;2005年
2 实习记者 熊锋;银监局力促破解中小企业融资难题[N];安康日报;2005年
3 辛巧娟;中小企业的成功理由[N];中国包装报;2005年
4 大江;中小企业向银行要改革[N];中国改革报;2005年
5 李红伟;中小企业要特别重视客户关系管理[N];中国工商报;2005年
6 张旭光;中小企业能否吃到奥运大餐?[N];证券日报;2005年
7 刘克丽;如何定义中小企业?[N];证券日报;2005年
8 本报记者 王海达 实习生 李闯;中小企业撑起重庆出口半边天[N];重庆日报;2005年
9 刘为;三种典型的“小企业病”[N];中国企业报;2004年
10 曾伟;中小企业怪现象:订单越多效益越少[N];中国企业报;2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 林民书;中小企业的生存及其发展问题研究[D];厦门大学;2001年
2 揭筱纹;论中小企业与西部地区经济发展[D];四川大学;2002年
3 刘伟东;日本中小企业问题研究[D];东北财经大学;2003年
4 仲崇岗;中小企业融资问题研究[D];西南财经大学;2002年
5 郑文博;论中小企业融资效率[D];中共中央党校;2004年
6 全裕吉;中小企业网络组织及其治理研究[D];中南大学;2003年
7 朱莺;小企业集体创新能力的形成及其对绩效的影响[D];浙江大学;2004年
8 林昆辉;两岸中小企业发展、融资与信用保证体系的比较研究[D];中南大学;2003年
9 吴强军;浙江省中小企业集群化成长影响因素实证研究[D];浙江大学;2004年
10 王霞;中小企业直接融资法律制度研究[D];中国政法大学;2003年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 尹开国;中小企业客户关系管理系统托管模式研究[D];武汉大学;2004年
2 官振中;基于ASP中小企业信息化研究[D];西南交通大学;2002年
3 郭佳伟;一个中小企业的战略管理实践[D];西南财经大学;2000年
4 黄海峰;我国中小企业融资问题研究[D];对外经济贸易大学;2003年
5 孔凡利;我国中小企业竞争力和持续发展研究[D];对外经济贸易大学;2003年
6 雷小兵;入世后中小企业竞争优势研究[D];对外经济贸易大学;2003年
7 王拓;河南省建设银行的中小企业营销管理问题研究[D];郑州大学;2004年
8 丁厚春;湖北省中小企业政府支持行为研究[D];华中农业大学;2004年
9 赵峰;中小企业融资问题研究[D];中国社会科学院研究生院;2001年
10 欧阳广;中小企业融资与金融支持[D];对外经济贸易大学;2002年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026