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《武汉大学》 2004年
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电子商务中的客户关系管理研究

姜艳静  
【摘要】:随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理(Custome Relationship Management,CRM)成为电子商务时代制胜的关键。同时信息技术的发展和客户管理的不断演变,使得客户关系管理的发展也日新月异,出现了许多新的形式,尽管这些在本质上并没有改变客户关系管理的宗旨,但为企业的发展提供了新的思路。伴随着电子商务的发展而产生的,基于Web网站的客户关系管理系统——eCRM就是其中之一。 本文首先介绍了客户关系管理的产生背景,进而阐述了电子商务中的客户关系管理的提出和发展的原因及其内涵;接着论述了电子商务环境下客户关系管理的内容,从分析其要达到的目标和新特点,提出eCRM的功能以及要实现这些功能应具有的结构,同时提出了电子商务时代CRM与ERP、SCM融合的趋势,以适应新的时代环境的发展要求。然后,从企业管理层面对eCRM的实施提出要求,并在此基础之上,给出了eCRM项目实施的方法步骤,再以上海金丰易居网导入美国艾克国际eCRM案例分析加以具体说明,并分析了CRM实施前后出现的问题。最后,着重论述了人与企业文化在企业CRM实施中的作用及其配套变革。
【学位授予单位】:武汉大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F274;F713.36

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【引证文献】
中国期刊全文数据库 前1条
1 温雅;段然;;淘宝商城电子商务店的品牌定位研究——以韩都衣舍品牌店为例[J];青年记者;2012年15期
中国硕士学位论文全文数据库 前4条
1 詹洁斌;酒店企业电子商务问题研究[D];暨南大学;2006年
2 刘晓莉;健康检测机构网络环境下的客户关系管理研究[D];西北工业大学;2007年
3 闻卫军;基于粗糙集的决策树技术在电子商务中的应用研究[D];青岛科技大学;2007年
4 彭香霞;电子商务网站的品牌忠诚研究[D];华中科技大学;2006年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 杜洋;陈雪波;;基于ERP和CRM的中小钢铁企业销售管理系统分析[J];鞍山科技大学学报;2006年03期
3 赵佳菲;;电子商务环境下的客户关系管理研究[J];北方工业大学学报;2010年02期
4 苏静;;通信产业客户忠诚度的驱动研究[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2007年05期
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中国重要会议论文全文数据库 前5条
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3 伍炜勤;戴志坚;;商业智能在广东邮政的应用研究[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
4 袁旭梅;康键;张昕;;动态CRM模型在电子商务中的应用[A];2003年中国管理科学学术会议论文集[C];2003年
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年
2 韩成果;基于业务流程优化的信息家电分销电子商务研究与应用[D];中国矿业大学(北京);2011年
3 李玲;煤矿企业ERP模式研究[D];辽宁工程技术大学;2010年
4 陈耀刚;互联网商务主体的参与决策和竞争行为研究[D];清华大学;2003年
5 周康渠;面向客户集成的产品网络化定制技术及其应用研究[D];重庆大学;2003年
6 张洪吉;基于创造和保持的顾客价值优势系统研究[D];天津大学;2003年
7 全怀周;企业生命周期的系统管理理论研究[D];天津大学;2004年
8 程国平;供应链管理中的协同问题研究[D];天津大学;2004年
9 温磊;基于有向项集图的关联规则挖掘算法研究与应用[D];天津大学;2004年
10 宋艳;CRM中基于CABOSFV改进算法的客户聚类研究[D];哈尔滨工程大学;2004年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 刘志强;基于数据挖掘的客户行为分析和预测研究[D];山东科技大学;2010年
2 胡倩;伊泰公司关系营销策略研究[D];湘潭大学;2010年
3 李丽;CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究[D];湘潭大学;2009年
4 刘千慧;关于地区性家庭旅馆电子商务研究[D];中国海洋大学;2009年
5 史军亮;中国农业银行信用卡营销策略研究[D];兰州大学;2010年
6 张涛;基于供应链视角的宁波华翔ERP实施研究[D];华东师范大学;2010年
7 李东;基于J2EE的客户关系管理信息系统的设计和实现[D];华东师范大学;2010年
8 高鑫;基于电子商务的企业竞争力研究[D];南京财经大学;2010年
9 白霜;DNA序列的最大频繁模式挖掘[D];南昌大学;2010年
10 李柳;SH留学公司客户关系管理策略研究[D];华东理工大学;2011年
【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 张为栋;略论品牌的情感定位与顾客忠诚度的维系[J];商业研究;2004年04期
2 熊本峰;关于顾客价值理论的述评与思考[J];重庆工商大学学报(社会科学版);2003年03期
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5 刘英姿;吴昊;;客户细分方法研究综述[J];管理工程学报;2006年01期
6 任立,杨学良;Call Center/CRM模型在保险行业的应用[J];工业控制计算机;2002年08期
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8 张伟阳,刘明举;基于决策树的数据挖掘在电信CRM中应用研究[J];信息技术;2005年11期
9 张文修;仇国芳;;粗糙集属性约简的一般理论[J];中国科学E辑:信息科学;2005年12期
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 廖娟;论电子商务的发展以及我国企业对电子商务的利用[D];暨南大学;2001年
2 王希希;消费者网络购物行为的影响因素研究[D];浙江大学;2002年
3 马红梅;电子商务时代的顾客信息管理[D];南京理工大学;2002年
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5 黎晓蕾;信息时代我国旅行社发展新动向[D];暨南大学;2001年
6 叶凤群;商业企业如何成功发展电子商务[D];暨南大学;2002年
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8 周广鹏;收益管理在饭店业中的应用[D];东北财经大学;2002年
9 李建伟;我国酒店集团化发展战略研究[D];南京理工大学;2003年
10 王震国;电子商务网站的客户关系管理[D];河海大学;2004年
【二级引证文献】
中国硕士学位论文全文数据库 前9条
1 苏蓉佳;B2C网站品牌资产的驱动因素及对购物意向的影响[D];浙江大学;2011年
2 王一鸿;体检中心CRM构建及数据挖掘的应用研究[D];华东理工大学;2011年
3 黄从文;耒阳市农产品电子商务网站顾客忠诚影响因素研究[D];中南大学;2011年
4 张江恒;单体经济型酒店全景整合式电子商务平台研究[D];南昌大学;2011年
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6 刘香美;基于粗糙集和灰色理论的决策树算法研究[D];西南交通大学;2010年
7 夏雪;百货商场网络销售对顾客忠诚影响的研究[D];华中农业大学;2012年
8 李孟;基于.NET的电子商务平台创建及安全技术应用[D];河北工程大学;2012年
9 费斐;基于数据挖掘的网络团购选品研究[D];浙江工业大学;2012年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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2 魏中龙;CRM:新经济时代的经营策略[J];北京商学院学报;2001年03期
3 马勇,张霄;网络营销“4P”退休“4C”登场[J];商业研究;2001年08期
4 张兰霞,李欣,于采宏;构建21世纪新型企业文化的目标模式[J];东北大学学报(社会科学版);2001年04期
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6 张云鹏;客户关系管理的策略[J];IT经理世界;2001年01期
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 魏惠江;邱爱萍;;梅江河畔架起“连心”桥——宁都县供电公司客户中心优质服务纪实[J];农电管理;2008年02期
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3 李增俊;无情收费 有情操作[J];农村电工;2003年02期
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5 余亦言;;大客户中心管理的困惑[J];中国邮政;2008年02期
6 宋斌;;体验式猎头:客户中心时代的新营销[J];人力资源管理;2010年07期
7 任永卿;实施“客户中心论”的原则及途径[J];农村金融研究;2000年05期
8 刘荣桃;;建立铁路货运客户服务中心的设想[J];铁道货运;2009年11期
9 张晓楠,陈影;现代制造企业的CRM营销分析[J];经济师;2002年03期
10 宋明娟;;论CRM的“协调四阶段”[J];科技情报开发与经济;2007年05期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 何培舟;;浅谈高速公路客服中心的定位[A];中国公路学会高速公路运营管理分会2011年度年会暨第十八次全国高速公路运营管理工作研讨会论文集[C];2011年
2 庄俊芳;吴晓灵;;拆机挽留工作的实践经验[A];中国通信学会第五届学术年会论文集[C];2008年
3 张建新;吴承杰;王艺璇;;文扬之:第一印象 第一选择[A];2009全国水泥矿山第四届年会论文集[C];2009年
4 尹宏伟;张伟;张怡书;刘素娟;;新乡市烟草公司客户经理管理办法[A];河南省烟草学会2008年学术交流获奖论文集(上)[C];2008年
5 ;阿特拉斯·科普柯露天凿岩钻机对冀东水泥发展的支持[A];2009全国水泥矿山第四届年会论文集[C];2009年
6 邱升孝;;变电站二次设备检修集中管理可行性研究[A];山东电机工程学会第四届供电专业学术交流会论文集[C];2007年
7 蔡忠杰;;律师事务所客户关系管理制度研究[A];第四届中国律师论坛百篇优秀论文集[C];2004年
8 张新平;;地方并网电厂的在线管理和控制[A];山东电机工程学会第四届供电专业学术交流会论文集[C];2007年
9 吴英姿;杨骏茹;;服务现场智能化管理——上海市电力公司智能化营业厅[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
10 张全玉;;考核顾客满意程度,推进企业经营绩效[A];用户满意度研讨会论文集[C];1998年
中国重要报纸全文数据库 前10条
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2 陈国红 黄利;广挖潜 天地宽[N];中国邮政报;2010年
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4 利军 渝英 彬彬;寒冬里的春风[N];华北电力报;2007年
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7 亚马逊公司创始人兼首席执行官 杰夫·贝索斯(Jeff Bezos);亚马逊的客户中心型战略[N];中国计算机报;2007年
8 邵军利孔丽坤;巾帼展风采 创新当标兵[N];安阳日报;2008年
9 尹竹;小邮简服务大主题[N];中国邮政报;2011年
10 蓝旺;接线要接心 装表要装情[N];中国电力报;2004年
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 吕向公;中国城市商业银行公司治理优化研究[D];西北农林科技大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 金妍君;中国银行甘肃省分行客户关系管理的问题研究[D];兰州大学;2014年
2 林丽;集团客户中心日常工作管理系统的设计与实现[D];吉林大学;2014年
3 陈善伟;政企客户的营销策略研究[D];电子科技大学;2011年
4 罗晓风;广州电信个人客户中心营销战略研究[D];华中科技大学;2008年
5 李莹怡;希明公司服务品牌战略研究[D];华东理工大学;2013年
6 郑雪莲;H粘合剂公司关系营销策略研究[D];华东理工大学;2012年
7 陈刚;湖北邮政客户积分营销管理系统的设计和实现[D];华中科技大学;2012年
8 杨迎春;LS电业局客户服务中心组建项目管理[D];西南交通大学;2008年
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10 周海斌;岳阳工行个人网上银行营销策略研究[D];湖南大学;2010年
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