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《武汉大学》 2005年
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内部营销理论的拓展研究

寿志钢  
【摘要】:内部营销首先是作为一种改善服务质量的方法被提出的。服务质量是促进服务企业顾客满意的重要因素,而由于服务产品具有“不可分离(inseparability)”、“易变性(variability)”等特质,所以“人”的因素对服务质量的影响显得尤为重要。因此,一些服务营销学者强调:“要使顾客满意,必须拥有满意的雇员”。为了促进雇员满意,学者们提出了“将工作当作产品、将雇员当作内部顾客”的思想,这便是内部营销理论的起源。 随后,学者们纷纷尝试将“营销技术”运用于企业的内部管理中,进一步发展了内部营销理论。同时他们还认为,内部营销作为处理企业内部关系的一个工具,可以有效地促进企业的管理变革,并且还有助于提高企业的战略执行效率。 近年来,社会经济中的服务份额不断增加、企业管理变革在不断的加剧、企业执行力的重要性也日益凸现。因此,具有以上功能的内部营销理论也受到了越来越多营销学者的关注。但是尽管如此,这一理论仍然存在着诸多问题。 首先,到目前为止,对内部营销的定义及内容尚没有一个统一的认识,理论体系并不完善,理论边界也较为模糊。这一方面为内部营销的研究留下了一个较大的空间,另一方面也使得该项研究具有一定的迫切性。其次,内部营销的理论内涵过于单薄,研究深度也有待挖掘。大多数学者眼中的内部营销只是指在企业的一些内部管理活动中使用营销方法,而且对营销方法在内部管理中的适用性问题也并没有进行深入分析。更为重要的是,尽管有学者提出内部营销可通过管理企业的内部关系来促进管理变革和战略执行,但是在现有的内部营销文献中,对这一问题进行深入探讨的学者并不多见,也并没有一套系统的、促进企业战略执行的内部营销工具 本文回顾了当前的内部营销文献,对现有的内部营销理论进行了系统的融合。在此基础上,我们认为,内部营销与外部营销之间的差别主要在于营销对象的差异,而这种差异是以组织的边界为界限的,即内部营销是以组织的内部人员为营销对象,而外部营销则是以组织之外的人员为营销对象。因此,我们将所有以组织内部人员为直接对象的、与营销相关的活动,都纳入到内部营销的范畴。 由于营销是一个广博的理论体系,它不仅限于一些技术性方法,还被看成是
【学位授予单位】:武汉大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2005
【分类号】:F270

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【引证文献】
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 施娟;企业内部顾客需求差异管理研究[D];吉林大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前3条
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【参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【同被引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国博士学位论文全文数据库 前7条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前2条
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【相似文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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中国重要会议论文全文数据库 前10条
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中国硕士学位论文全文数据库 前10条
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2 谭浩;内部营销理论及实践之初步研究[D];暨南大学;2001年
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4 吴可畏;企业内部顾客服务质量测量研究[D];大连理工大学;2005年
5 高红勤;内部营销在商业银行的应用研究[D];兰州大学;2006年
6 闫长坡;关系营销在中国企业的应用研究[D];首都经济贸易大学;2005年
7 欧阳邦辉;郴州市人民医院服务营销策略研究[D];中南大学;2005年
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