收藏本站
《华中科技大学》 2013年
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

产品伤害危机如何影响消费者行为:情绪和动机的视角

涂铭  
【摘要】:产品伤害危机(有时简称产品危机),是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品有缺陷或是对消费者有危险的事件。近年来形形色色的产品伤害危机频繁发生,给消费者日常生活带来极大困扰,也给企业经营发展造成阻碍。大量研究围绕产品伤害危机类型与企业应对策略,从危机公关的角度来寻求最优的应对策略。但是产品伤害危机对消费者的影响研究并不充分,因此针对消费者的反应及行为需要进一步讨论。本文对大量的产品伤害危机案例进行归纳发现,危机呈现出行业态势,往往涉及多个企业,甚至是行业潜规则。有必要从单个企业的产品危机上升到多个企业的群发属性展开研究。多样化的信息来源导致危机责任归属不明(Laufer al.,2009),模糊情境下,消费者对产品伤害危机的行为反应作用机制也与以往的归因评价不同,处于有限信息和有限理性状态下的消费者会产生一些―非理性‖行为。因此有必要对行为进行再归纳,对作用机制进行深入探讨。本文对产品伤害危机及其属性、消费者负面情绪、消费者动机、风险威胁评估,以及消费者应对行为的相关文献展开综述,并提出相关模型和假设。全文可以分为3个研究。 第一个研究。在文献综述的基础上,对产品伤害危机和服务失败情境下的消费者负面情绪进行比较,并确立了愤怒和无助是消费者在产品伤害危机中体验的两大主要情绪。基于社会交换理论提出了报复欲望和补救预期两大行为动机,在诸多消费者应对行为研究中以―情绪—动机—行为‖理论为参照,构建了消费者―负面情绪—行为动机—行为反应‖的模型,通过对消费者的问卷调查数据加以检验。研究结果如下:(1)消费者愤怒情绪对报复欲望、补救预期,以及寻求报复行为(负面口碑、转换购买)、寻求解决行为(企业抱怨、三方投诉)都有正面影响;(2)消费者无助情绪对报复欲望、补救预期,以及寻求报复行为(负面口碑、转换购买)、寻求解决行为(企业抱怨、三方投诉)都有负面影响;(3)消费者报复欲望在负面情绪(愤怒、无助)与寻求报复行为(负面口碑、转换购买)之间存在中介作用,补救预期在负面情绪(愤怒、无助)与寻求解决行为(企业抱怨、三方投诉)之间存在中介作用。在产品伤害危机中,消费者的愤怒情绪通过报复欲望、补救预期的中介作用最终导致寻求报复和寻求解决的行为。 第二个研究。当前一些产品伤害危机牵涉的企业数量增多,影响范围扩大,越来越多的行业―潜规则‖逐渐浮出水面,危机群发属性开始引发关注。长期以来,研究者都对企业的危机应对策略格外重视,但与补救效果紧密相关的消费者补救预期却鲜有探讨。关于危机群发属性高、低对消费者影响的差异及其作用机制并不清楚。本研究采用现场实验的方式,探讨了产品伤害危机的群发属性高低差异对于消费者的愤怒、无助情绪和补救预期影响的差异,并检验了情绪的中介作用和品牌声誉的调节作用。结果表明,群发属性与补救预期呈负相关关系,产品伤害危机群发属性越高,消费者补救预期越低。品牌声誉能调节产品伤害危机群发属性与消费者补救预期之间的关系,当品牌声誉较低时,产品伤害危机群发属性与消费者补救预期的负向关系更为显著。消费者负面情绪(愤怒、无助)能够中介群发属性对补救预期的影响。 第三个研究。产品危机对消费者购买并非简单的负向影响。一些产品质量安全传闻会造成销量大幅下滑,而与此同时,另外一些产品尽管存在质量安全的事实,但消费者照旧购买,因此有必要对其中的关键因素进行挖掘。本研究旨在探讨产品危机情境下影响消费者购买行为的核心要素。在回顾过去研究的基础上,梳理出产品危机的属性(伤害性、群发性、持续性),运用保护动机理论中的威胁评估概念从感知严重、感知易损两方面来解析危机属性对购买意愿的影响,并且证实了不确定规避的调节作用。经过问卷调查与数据分析,得出了以下结论。产品危机的伤害性、群发性、持续性通过威胁评估(感知严重、感知易损)的完全中介作用负向影响消费者购买意愿。消费者不确定规避水平能调节威胁评估与购买意愿之间的关系,与不确定规避较低的情况相比,当不确定规避较高时,感知严重与感知易损对购买意愿的负向影响更强。
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2013
【分类号】:F274;F272.3

手机知网App
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 王晓玉;晁钢令;吴纪元;;产品伤害危机响应方式与消费者考虑集变动——跨产品类别的比较[J];中国工业经济;2008年07期
2 王晓玉;晁钢令;吴纪元;;产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响[J];管理世界;2006年05期
3 庄贵军;周南;周连喜;;国货意识、品牌特性与消费者本土品牌偏好——一个跨行业产品的实证检验[J];管理世界;2006年07期
4 唐小飞;贾建民;周庭锐;尹洪娟;;遭遇员工态度问题和不公平价格的顾客满意度补救研究——基于顾客赢回管理的一个动态纵向评估模型[J];管理世界;2009年05期
5 方正;江明华;杨洋;李蔚;;产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究——企业声誉与危机类型的调节作用[J];管理世界;2010年12期
6 谭亚莉;廖建桥;李骥;;管理者非伦理行为到组织腐败的衍变过程、机制与干预:基于心理社会微观视角的分析[J];管理世界;2011年12期
7 汪兴东;景奉杰;;产品伤害中网络与企业响应对购买意愿的影响[J];工业工程与管理;2011年05期
8 徐彪;张骁;张珣;;品牌来源国对顾客忠诚和感知质量的影响机制[J];管理学报;2012年08期
9 段桂敏;余伟萍;;副品牌伤害危机对主品牌评价影响研究——消费者负面情感的中介作用[J];华东经济管理;2012年04期
10 杜建刚;范秀成;;服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2007年06期
中国博士学位论文全文数据库 前1条
1 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 段强;;“中国服务”及其在首都旅游业的科学实践[J];北京市经济管理干部学院学报;2011年04期
2 郭新华;夏瑞洁;;情绪与消费者行为关系研究述评[J];北京工商大学学报(社会科学版);2010年01期
3 王顺江;高俊山;;售后服务人员满意度现状及影响来源的探索性研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2011年05期
4 张圣亮;赵芳芳;;顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年03期
5 马勇;;“顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理[J];商业研究;2006年23期
6 花海燕;;促销伤害危机及其应对方式——基于连锁超市的实证研究[J];商业研究;2009年09期
7 董亚妮;;产品伤害危机市场恢复策略研究[J];商业研究;2010年01期
8 李亚林;景奉杰;;冲动性购买行为之购后评价研究[J];商业研究;2012年04期
9 孙钰琳;;中国企业民族情感营销策略的运用[J];中国城市经济;2010年09期
10 梁建明;;产品伤害危机中感知风险对顾客购买意愿的影响[J];中国城市经济;2012年01期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 王志良;;产品危机事件下消费者心理反应机制研究——基于三鹿奶粉事件的案例探讨[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
2 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
3 马勇;;顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
4 宋亦平;许云莲;朱百军;;消费价值影响下的网上商店形象对商店忠诚度的作用[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
5 王晓玉;;产品危机中口碑方向对消费者态度的影响[A];2008年度上海市社会科学界第六届学术年会文集(经济·管理学科卷)[C];2008年
6 唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届(2011)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
7 马宝龙;李飞;孙瑛;;产品伤害危机对品类市场竞争结构的影响分析[A];第十一届中国管理科学学术年会论文集[C];2009年
8 梁佑山;倪得兵;唐小我;;基于企业社会责任的供应链双渠道竞争模型[A];第十五届中国管理科学学术年会论文集(下)[C];2013年
9 杨礼茂;王玉玲;;产品伤害危机后企业应对方式研究[A];第八届(2013)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2013年
10 袁海霞;田虹;;企业社会责任匹配性对消费者品牌态度的影响——战略性企业社会责任的“飞去来器效应”研究[A];第八届(2013)中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2013年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 何建民;面向网络社区聆听客户声音方法研究[D];合肥工业大学;2010年
2 龙晓枫;消费者规范理性研究[D];华中科技大学;2010年
3 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
4 张文娟;基于区域整体利益的旅游目的地品牌营销研究[D];武汉大学;2010年
5 雷超;市场属性与产品属性对跨境购物意愿的影响[D];暨南大学;2011年
6 郑彬;品牌危机对品牌关系质量和购买意愿的影响研究[D];暨南大学;2011年
7 朱凌;消费者暂时性抵制外国产品行为的动因机制研究[D];复旦大学;2009年
8 郑亚楠;展望理论框架下情绪驱动忠诚的动态机制研究[D];西南交通大学;2011年
9 钟岭;企业应对行为对消费者—品牌关系断裂影响机理研究[D];江西财经大学;2011年
10 吴剑琳;消费者民族中心主义对购买意愿的影响研究[D];中国科学技术大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 韩冰;品牌声誉对消费者感知面子的影响研究[D];大连理工大学;2010年
2 李丹;消费者空调品牌偏好分析[D];辽宁工程技术大学;2009年
3 恽梅;网络信息中介评价与品牌声誉对消费者品牌印象和购买意向的影响[D];江西师范大学;2010年
4 门俊俊;顾客承诺对品牌忠诚影响研究[D];江西财经大学;2010年
5 戴洪萍;企业消费者责任、品牌声誉与企业的品牌资产关系研究[D];江西财经大学;2010年
6 高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年
7 沈旭炜;城市滨水区休闲空间感知对行为意愿的影响研究[D];浙江大学;2011年
8 潘丽君;饭店顾客感知公平性、消费情感与服务补救绩效的关系研究[D];浙江大学;2011年
9 李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
10 时格格;服务补救与顾客满意关系实证研究[D];中南林业科技大学;2009年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 李红锋;;风险认知研究方法述评[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2008年01期
2 江明华,董伟民;价格促销的折扣量影响品牌资产的实证研究[J];北京大学学报(哲学社会科学版);2003年05期
3 鞠芳辉,谢子远,宝贡敏;企业社会责任的实现——基于消费者选择的分析[J];中国工业经济;2005年09期
4 陈迅,韩亚琴;企业社会责任分级模型及其应用[J];中国工业经济;2005年09期
5 唐小飞;周庭锐;陈淑青;;价格促销与D&B忠诚模式关联实证研究[J];中国工业经济;2006年10期
6 周延风;罗文恩;肖文建;;企业社会责任行为与消费者响应——消费者个人特征和价格信号的调节[J];中国工业经济;2007年03期
7 周祖城;张漪杰;;企业社会责任相对水平与消费者购买意向关系的实证研究[J];中国工业经济;2007年09期
8 王晓玉;晁钢令;吴纪元;;产品伤害危机响应方式与消费者考虑集变动——跨产品类别的比较[J];中国工业经济;2008年07期
9 王晓玉;晁钢令;吴纪元;;产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响[J];管理世界;2006年05期
10 唐小飞;贾建民;周庭锐;;关系投资和价格促销的价值比较研究[J];管理世界;2007年05期
中国博士学位论文全文数据库 前3条
1 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
2 申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
3 方正;可辩解型产品伤害危机对顾客购买意愿的影响研究[D];四川大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前8条
1 梁威;服务失误补救:从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
2 彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
3 安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
4 张帆;旅游消费者抱怨行为的研究[D];武汉大学;2004年
5 张励;航班延误补救与顾客满意度及行为意向关系研究[D];浙江大学;2006年
6 刘冉;消费者对报纸负面报道的品牌态度研究[D];华东师范大学;2006年
7 王珂;顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究[D];重庆大学;2006年
8 田玲;大型超市虚假促销对消费情感与购买意愿的影响研究[D];四川大学;2007年
中国知网广告投放
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62791813
  • 010-62985026