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《华中科技大学》 2004年
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QFD在改善证券企业服务质量中的应用

胡青松  
【摘要】:在现今激烈的市场竞争中,证券企业应当注重服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高,以提高核心竞争力,确立自身的竞争优势。 “服务利润链”思想表明,要改善服务质量,提高员工满意度和顾客满意度是两个关键环节。本论文运用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD,来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施,探讨出一种提高员工(内部顾客)和顾客的满意度,从而改善证券企业服务质量的思路和方法。 本论文主要对QFD在改善证券企业内、外部服务质量中的应用以及对服务质量进行测评和监控三个方面进行了研究。论文首先分析了我国证券企业所面临的激烈竞争环境,指出改善服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法。其次,对QFD在改善证券企业外部服务质量中的应用做了具体分析,构建出外部顾客质量屋,找出了证券企业应该着力加强的服务措施,并对这些服务措施进行了阐述。再次,分析了QFD在改善证券企业内部服务质量管理中的应用情况,与外部一样,同样构建出了内部顾客质量屋,找出了证券企业为满足内部员工需求而应着重加强的服务措施,并对这些服务措施进行了阐述。然后,提出了运用灰聚类模型对服务质量的效果进行测评的方法,并将这些聚类结果作为服务质量控制的样本,结合质量控制图法的原理,探讨动态监控服务质量的管理方式。最后,对文中提及的相关问题进行了展望。
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2004
【分类号】:F830.39

【引证文献】
中国期刊全文数据库 前2条
1 韩兴国;赵遐;;质量机能展开(QFD)在银行质量管理中的扩展应用模式[J];经济研究导刊;2011年09期
2 沈阳;黄卫东;张海心;姜菡;;QFD在电信校园业务中的应用[J];盐城工学院学报(自然科学版);2010年01期
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 饶媛媛;基于QFD的电子政务在线服务质量优化模型研究[D];成都理工大学;2018年
2 谢昕玮;券商投资顾问服务质量对投资者签约意愿影响的实证研究[D];华东师范大学;2017年
3 王志焕;基于质量功能展开的内部审计质量控制体系研究[D];河北经贸大学;2017年
4 李光山;ZT公司顾客感知服务质量提升研究[D];东华大学;2016年
5 李亚丹;疫苗冷链温度监控物联网平台的构建与商业模式研究[D];北京交通大学;2015年
6 刘佳斌;基于QFD的第三方物流服务质量控制体系研究[D];河北工业大学;2015年
7 张萍;基于QFD的银行客户满意度分析[D];青岛大学;2013年
8 李明亮;基于QFD的B2C电子商务服务质量评价研究[D];河北工业大学;2012年
9 李健;证券市场的顾客选择行为与服务质量改进[D];青岛大学;2012年
10 赵遐;QFD在交行包头分行的应用研究[D];内蒙古科技大学;2011年
【参考文献】
中国期刊全文数据库 前10条
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6 马新安,张列平,田澎;供应链内部成员满意[J];工业工程与管理;2001年06期
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【共引文献】
中国期刊全文数据库 前10条
1 杨超;姚永鹏;徐旭;;区域创新能力评价研究以兰州地区为例[J];资源开发与市场;2015年04期
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4 刘丹;陈冰;;基于D-S理论与QFD结合的物流服务产品设计[J];武汉理工大学学报(信息与管理工程版);2014年04期
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6 王宁;徐济超;;服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法[J];工业工程;2012年05期
7 樊小霞;牛冲槐;王秀义;;我国大中型工业企业技术创新能力研究[J];科技管理研究;2012年19期
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9 孟欣;;打造ERP统一平台,推进企业深度融合和科学发展[J];信息通信技术;2011年06期
10 金振鑫;陈洪转;胡海东;;区域创新型科技人才培养及政策设计的GERT网络模型[J];科学学与科学技术管理;2011年12期
【同被引文献】
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1 欧立雄;宋乐;梁萍;黄柯鑫;;基于QFD的IT项目风险管理方法研究[J];科学技术与工程;2008年01期
2 石贵龙;;层次分析法在质量机能展开中的应用[J];技术经济与管理研究;2007年02期
3 鞠彦辉;;QFD方法在信息商品开发中的应用[J];情报杂志;2007年01期
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5 熊伟;龚玉;;基于QFD理论的大学课程教学设计[J];高等工程教育研究;2006年06期
6 龚艳萍;赵志刚;;用模糊层次分析法确定QFD中消费者要求权重[J];价值工程;2006年07期
7 刘白钢;刘启中;;用质量功能方法提高实践性教学环节质量[J];实验室研究与探索;2006年01期
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1 张冬;基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究[D];成都理工大学;2017年
2 陈惠;网络口碑对消费者购买意愿的影响研究[D];天津师范大学;2016年
3 闫爽毅;基于QFD和Kano模型的鲅鱼圈A疗养院服务质量优化研究[D];吉林大学;2016年
4 陶珍;互联网理财产品购买意愿影响因素的实证研究[D];安徽大学;2016年
5 何芳;基于QFD的全日制专业硕士培养质量保障研究[D];哈尔滨工业大学;2015年
6 史晓丹;以顾客需求为导向的B2C电子商务服务质量优化研究[D];山东大学;2015年
7 王楠楠;基于QFD的医疗服务质量改进研究[D];郑州大学;2015年
8 张剑;石家庄市电子政务发展中存在的问题及解决对策[D];河北师范大学;2014年
9 朱娜;基于公众体验的电子政务信息服务质量影响因素研究[D];天津师范大学;2014年
10 王娜娜;购买决策的影响因素:双通道心理账户的中介效应和情绪的调节效应[D];宁夏大学;2014年
【二级引证文献】
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1 周娟;基于顾客需求的B2C电子商务网站满意度评价研究[D];南昌大学;2018年
2 饶媛媛;基于QFD的电子政务在线服务质量优化模型研究[D];成都理工大学;2018年
3 谢昕玮;券商投资顾问服务质量对投资者签约意愿影响的实证研究[D];华东师范大学;2017年
4 李翠军;N银行吕梁分行客户满意度提升策略研究[D];山西大学;2017年
5 王自清;基于离散选择模型的银行服务质量偏好研究[D];郑州大学;2017年
6 张冬;基于QFD的B2C天猫店铺整体服务质量模型研究[D];成都理工大学;2017年
7 陈丹;私人银行客户满意度的影响因素及其提升策略[D];福州大学;2017年
8 李雪凯;基于SERVQUAL及QFD的S旅行社服务质量评价与改善研究[D];河北工业大学;2016年
9 毛瑛;航空公司电子服务评价体系的研究[D];中国民用航空飞行学院;2016年
10 彭圆圆;京东商城配送服务质量评价及改进研究[D];西南交通大学;2016年
【二级参考文献】
中国期刊全文数据库 前3条
1 陈旭,武振业;基于有限理性的顾客满意及其波及效应研究[J];经济体制改革;2000年02期
2 谢家平,孔令丞;设备更新的灰色层次综合评价模型[J];地质技术经济管理;1997年04期
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【相似文献】
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3 郭永辉;;基于角色理论和QFD方法的生态产业链利益相关者治理关键因素分析[J];工业技术经济;2014年12期
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9 张群祥;曹长省;;基于QFD的高校管理类通识课程教学质量改进研究[J];齐齐哈尔师范高等专科学校学报;2013年03期
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4 朱春燕;;QFD与TRIZ的集成模型[A];2008年电子机械与微波结构工艺学术会议论文集[C];2008年
5 李跃生;;QFD与FMEA的结合性分析模型[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
6 陈泽晖;肖宇琰;柏林;应明幼;陈竞先;;利用QFD和GQM保障数据仓库质量[A];2005年中国机械工程学会年会论文集[C];2005年
7 韩明亮;李豫川;;基于QFD的航空旅客需求重要度确定方法[A];中国企业运筹学[2011(1)][C];2011年
8 郑联语;唐晓青;汪叔淳;;基于QFD的数控加工工艺质量优化规划方法[A];第七届北京青年科技论文评选获奖论文集[C];2003年
9 姜华;吕文学;杨楚鹏;;QFD在大型中央空调设计中的应用[A];2005年中国机械工程学会年会论文集[C];2005年
10 武星;尤顺涛;么晓珊;王治学;;QFD技术在某种复合材料螺旋桨试制质量控制中的应用[A];第二十届全国玻璃钢/复合材料学术交流会暨中国玻璃钢/复合材料学科建设、学术发展40年回顾与展望活动论文集[C];2014年
中国重要报纸全文数据库 前8条
1 本报记者 徐振刚;员工满意度是服务利润链中核心的核心[N];中国食品报;2008年
2 本报记者 徐振刚;员工满意度是服务利润链中核心的核心[N];中国食品报;2008年
3 本报记者尹永强;打造服务利润链[N];证券时报;2003年
4 北大纵横管理咨询公司集团管控中心合伙人 王峻;“服务利润链”在终端配送企业的最佳实践[N];国际商报;2010年
5 刘持金;打造服务利润链[N];中国企业报;2002年
6 何肖军;以客户为中心服务价值的实现[N];金融时报;2005年
7 通讯员 杨静;中散集团就提高服务利润链协同力进行专题研讨[N];中国远洋报;2014年
8 蒋华园 刘鸿涛;电信服务营销新视角[N];人民邮电;2003年
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1 孙曙光;基于QFD的加工中心可用性保障技术研究[D];吉林大学;2015年
2 秦敬民;基于QFD的高校创业教育质量评价研究[D];天津大学;2010年
3 李永忠;基于QFD的研发项目风险管理框架及其有效性评估实验研究[D];南京理工大学;2010年
4 朱正萱;QFD在质量信息传递中的运用研究[D];南京理工大学;2002年
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6 谭光明;基于QFD的产科医疗服务质量前馈控制研究[D];华中科技大学;2011年
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8 邹宁;基于QFD与工效学方法的产品开发与评价技术研究[D];浙江大学;2009年
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1 胡青松;QFD在改善证券企业服务质量中的应用[D];华中科技大学;2004年
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3 俞文杰;质量功能展开(QFD)在生产企业中的应用研究[D];浙江工业大学;2015年
4 刘娜;基于QFD的银行网点选址研究[D];南华大学;2015年
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6 陈倩;基于QFD的现代企业适应性绩效培训体系研究[D];重庆大学;2013年
7 贾文蕊;汽车售后服务质量改进的QFD方法应用研究[D];首都经济贸易大学;2012年
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