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基于服务属性的医疗质量研究

乐虹  
【摘要】: 随着我国经济的发展和人们生活水平的提高,人们对医疗这个特殊服务行业的要求也不断提高。然而,“如何衡量、评价医疗质量的优劣?什么样的医疗行为才是消费者心目中的优质行为?是否能用统一的服务行为标准来衡量医疗行为?消费者心目中的优质医疗服务与医学科学要求的优质医疗行为是否完全一致?”等等,就成为亟待研究的问题。 本课题运用最新服务理论和质量理论来分析服务属性对医疗质量的影响。借鉴国外相对完善的医疗服务理念,分析我国法律法规的相关规定,比较国内外医疗管理规范的异同,指出现行医疗质量评价存在的缺陷。现场调查利益相关者对医疗质量的认识与看法。进而提出更新医疗质量评价理念,在保证医疗技术质量的同时,应重视医疗非技术质量的建议;为改善医疗服务质量提供了新思路。 资料来源与研究方法: 资料来源:国家相关卫生法律、法规及有关医疗质量的具体行为规范;国家及部分地区有关医疗质量管理的规范性文件;国内外有关服务与医疗质量的理论书籍及文献;国外有关医疗质量管理的法律法规及规范性文件;卫生管理专家咨询表;医务人员、患者、居民的意向调查问卷。 研究方法:运用文献分析,相关法规、规范性文件的比较,专家咨询等定性的研究方法,同时结合现场调查等定量研究方法,并运用统计分析方法对统计指标进行分析比较,以及相关因素的分析。结果与分析结果与分析: 1.对“医疗”与医疗质量范畴的研究 从文献研究、法规分析、利益相关者意向调查等不同视角,对目前的医疗定义进行了理论分析,指出将医疗定义为专业技术活动的局限性;对医疗的概念进行了新的界定:医疗是指符合国家规定的专业机构及其人员向人群提供的临床医学及其相关行为;既包括疾病的诊断、治疗,也包括护理、医学照顾,还有与人们接受的医学专业服务配套的其它非医学专业的服务活动。这一概念提出了对医疗和医疗质量的理解应包含两方面内容:首先,医疗具有技术性,应具有技术质量,医疗专业活动与操作必须符合相应规范要求,国家法律、法规、卫生规章、诊疗技术规范以及诊疗常规等都是在医疗服务提供中应当遵循的行为规范。其次,医疗还包括一些非专业技术内容,医疗质量的评价也应包括就医环境、便民措施、基本设施、尊重保密、健康教育及服务价格等内容。 2.医疗的服务属性分析 运用最新服务理论对医疗行为进行分析,明确指出医疗的基本属性是无形性服务,有形产品只是其组成部分。医疗的目的不仅是“治病救人”,而且要全方位满足顾客(患方)的需要。这些需要既包括患者本身的,也包括其相关人员的,既包括医疗专业的,也包括非医疗技术的。本文还系统分析了服务的基本属性在医疗中的具体表现及其对医疗质量管理的意义,分析了医疗服务的特殊性对医疗质量的要求。 3.基于服务属性的医疗质量 运用基于服务理论的质量观对医疗质量进行理论研究及对医学与医患模式的分析,提出对医疗质量的范畴认识应持综合质量观:包括具有技术质量(产品属性质量)、服务属性质量和社会质量因素。 同时,从服务属性的角度出发,提出对医疗质量的全面认识应关注以下四个方面:医疗质量具有客观性,应符合其固有的特性;医疗质量的优劣是相对于“顾客需要”而言,不存在绝对的好坏;医疗质量具有差异性;医疗质量具有变化性。 4.我国对医疗质量认识与管理中存在的问题分析 运用服务与质量理论,通过对国内外医疗质量概念的比较,提出我国在认识上的两种缺陷:一是对医疗质量范围认识不清;二是尚未认识到医疗的服务属性要求以“顾客需要”作为质量评价标准。 分析了我国目前对医疗质量研究与管理缺陷:偏重于医疗技术质量或者只是片面的医疗服务的量度,忽视了医疗的非技术质量,尤其是忽视了心理与社会方面的质量特性。 5.医疗非技术质量的意向调查 调查结果显示:虽然医疗的技术水平还是人们的关注重点,但不可否认非技术质量因素已成为大家日益关注和重视的方面。而且患方对服务价格、医院环境、职业道德与服务态度、服务设施、服务行为、尊重保密和保健知识宣教等非技术因素的认同率都超过90%,且明显高于医方;对一些具体指标的重要性评分也高于医方,具有显著差异;提示医方应提高对医疗非技术质量的重视。 6.医疗非技术质量评价体系框架研究 通过专家咨询法,建立了医疗非技术服务质量评价体系框架,二级指标及从高到低顺序为:服务行为、职业道德与服务态度、服务价格、服务设施、尊重保密和医院环境、保健知识宣教。并建立了三级指标体系和各指标的权重与分值。 讨论与建议 1.应正确认识医疗的范畴和根本目的,明确服务属性对医疗的影响。 医疗的目的是满足顾客的需要(包括技术性和非技术性需要)。在医疗服务过程和医疗质量管理中,应特别关注服务属性(无形性、参与性、差异性、不可储藏性、质量控制与评价困难性等)对医疗质量的影响。 2.应认识到加强医患沟通是医疗的服务属性的必然要求。 医疗服务中患者的参与性决定了医患之间必须进行充分的沟通。如果医方不提高对患者在医疗过程中的发言权、选择权和决定权的重视,不仅违背了“顾客参与”这一服务基本特征,也影响了医疗服务质量。 3.应提高对医疗非技术质量的认识,重视对影响医疗质量的非技术因素的控制。 调查结果显示:医疗质量不仅包括技术质量,还包括服务价格、就医流程、服务态度、医院环境、服务设施、对病人的尊重保密以及健康教育等各个方面。因此,在诊疗技术不断改善或暂时不能改变的情况下,必须更新服务观念,重视对影响医疗质量的非技术因素的控制。 4.应正确认识医院等级、技术水平与医疗质量的联系与区别。 医院等级与医院的技术水平和医疗质量有联系,能成为保证医疗服务质量的某些基础条件,但并不对应。等级高并不一定意味着质量一定好。等级低并不一定意味着质量一定差。而评价技术水平,一定要在事先已经确定医疗机构的功能和任务要求的基础上。评价医疗质量也不能仅仅看技术水平。


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