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《华中科技大学》 2006年
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网上证券交易顾客感知e-服务质量评价及顾客忠诚关系研究

彭焱  
【摘要】: 在现有的企业管理文献中,关于e-服务质量的研究还处于起步阶段,远没有赶上电子商务的发展速度,不能满足电子服务领域管理人员的理论指导需求。而且在e-服务质量研究领域,国内外学者侧重于研究与产品相关的网上购物等行业,对金融服务行业这样的纯服务领域的质量研究不够,所以本论文通过在网上证券交易行业的实证研究,分析e-服务质量的影响因素,期望为券商服务质量的决策管理提供依据。同时探讨顾客感知e-服务质量对顾客感知价值、顾客满意感和顾客忠诚的影响,期望为券商加强忠诚顾客培养,增强竞争力提供理论指导。 本论文的研究问题主要有三个:一是探索顾客评价网上证券交易e-服务质量的主要决定因素,同时分析各因素对服务质量的影响程度;二是探索人口统计变量对顾客评价网上证券交易e-服务质量的影响;三是探寻顾客感知e-服务质量、顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚之间的相互作用关系,得到顾客感知e-服务质量驱动顾客忠诚的作用机制。 本论文采用网上调查的方法收集一手数据,通过长江证券和天相投资顾问两家公司网站在9天的时间内收集到208份有效问卷。采用皮尔逊相关性分析、方差分析和多元回归检验等统计方法得到四个主要的实证研究结果:(1)本论文提出的研究模型e-SERVQUAL中的七个评价纬度,包括有形性,可靠性,反应性,保证性,关怀性,信息质量和易用性都是影响网上证券交易顾客感知e-服务质量的重要因素,并且e-SERVQUAL适合作为一个有效模型来测量评价网上证券交易的服务质量。(2)e-SERVQUAL模型中七个纬度对顾客感知e-服务质量的影响程度不同,其中保证性,信息质量和可靠性是最关键的三个影响因素。(3)人口统计变量对顾客感知e-服务质量没有影响作用。(4)顾客感知e-服务质量对顾客忠诚的形成有直接影响,同时顾客感知e-服务质量通过顾客感知价值和顾客满意两个变量间接作用于顾客忠诚。 本论文研究结果对网上证券交易商改进服务质量,制定差异化服务竞争策略具有重要意义。首先,研究结果使网上交易商更清楚地认识到决定网上证券交易服务质量的关键因素是什么,以及怎样更加精确地对这些因素进行评估。这样,能够制定正确的服务质量改进策略。其次,网上证券交易商应将提高服务质量的重点放在关键影响因素上,从而提高资金的利用效率,尽早产生效益。最后,网上证券交易商希望通过提高服务质量引发顾客的忠诚行为时,必须同时考虑顾客价值和顾客满意两个因素,以整合的思维来制定策略。
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2006
【分类号】:F830.9;F224

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