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《华中科技大学》 2008年
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基于患者满意的医疗服务质量控制研究

周蒙滔  
【摘要】: 研究目的 顾客满意度,是市场经济条件下质量管理领域最具活力的词语之一。它主要是指顾客通过对一种产品(有形或无形)可感知的效果(或结果)与期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。医疗服务的根本目的是救死扶伤,治病救人,改善和促进人民健康。医院顾客满意与否不仅决定了医院存在的价值,同时也是决定医院核心竞争力的关键因素。本课题拟通过现场调查和理论研究,正确把握顾客对医疗服务的期望,分析医疗服务机构质量控制的主要内容,对比分析医院质量控制是否满足顾客对医疗服务质量的期望,在此基础上研究提出改善医疗服务质量控制,提高顾客满意的策略建议。 研究方法 (1)现场调查法。主要包括问卷调查和个人深入访谈。问卷调查主要针对样本医院的顾客(住院患者)和医务科、护理部等职能部门从事医疗服务质量管理的人员。访谈主要针对医院分管领导、医务科和护理部主要负责人、科室分管医疗服务质量的主任。(2)文献研究法。主要收集国内外医疗服务质量控制以及有关顾客满意度方面的相关研究文献,经过整理和提炼供本研究借鉴和参考。(3)专家讨论法。主要针对初步拟定的调查方案,邀请从事医疗服务质量管理的实际工作者和教学科学研究人员对其进行讨论,提出修改和完善建议。(4)统计分析方法。主要采用基本描述统计方法对调查对象的基本特征,通过量化处理后,对样本量中含变量的均值等进行统计分析。 研究结论 通过本课题的研究,得出的结果与结论主要有:(1)通过文献研究和理论分析,得出:医疗服务具有以下特性:无形性与有形性双重属性、生产与消费的不可分离性、既具有共性又具有个性、具有直接性与间接性、具有异质性和同质性、伦理性和社会公益性、时间性和易逝性、医患关系的特殊性。(2)医疗服务的特性增加了医疗服务质量控制的难度。(3)医疗服务质量和顾客满意度相互影响、相互促进。(4)不同年龄组的被调查者对信任感、有效性的期望具有显著性差异。60岁以上的患者对信任感要求最高,其次是51-60岁年龄段的患者。(5)不同文化程度患者对信任感和经济性的期望具有显著性差异。在详细询问病情、用药指导、知情同意等方面,硕士对其期望明显低于其他文化层次者。(6)与农村居民相比,行政事业单位的工作者对医疗服务的可靠性和响应性的要求较高。(7)居民的医疗服务需求可能符合马斯洛的需求层次理论:低收入人群医疗服务要求的满足还处于较低水平,其对尊重、隐私保密、知情同意、事先告知等信任感因素并不十分看重。(8)与自费医疗患者相比,参加城镇职工医疗保险的患者对医疗服务的响应性、服务的人性化的期望程度更高(9)医疗机构多建立有相对完善的医疗服务质量控制体系,但其控制重点与患者期望并不完全吻合,患者关注的主要事功能质量,管理者关注的主要是技术质量。 研究建议 通过研究,提出如下建议:(1)医疗机构应该积极推进顾客满意度战略,重视客户关系管理,采取多种措施改善医患关系:(2)进一步优化医院质量控制体系内部的沟通和协商机制,及时了解患者期望,提供针对性服务;(3)在重视技术质量改善的同时,强化功能质量改善;(4)医疗机构应定期开展顾客满意度评价,不断改善患者满意度;(5)准确把握顾客需求制定符合医院自身实际切实可行的质量控制标准。 研究的创新与局限 本研究的主要创新:系统归纳了医疗服务的特点,并分析了其对医疗服务质量控制的影响;在调研的基础上分析了顾客的年龄、收入、医疗保障类型等特性对顾客医疗服务质量因素期望的影响;通过调查发现尽管现有医疗服务质量控制侧重于技术质量,而患者期望更为关注功能质量。结合医疗服务质量管理的实际,研究设计了一种旨在改善患者满意度的战略,在此基础上相应的对策建议。 本研究的主要局限有:受时间和经费的限制,调查主要在经济较为发达的温州地区的公立医院,研究提出的建议有待在更大的范围内实施验证。
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