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《华中科技大学》 2008年
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基于顾客参与的顾客感知价值研究

刘文波  
【摘要】: 21世纪的企业的竞争方向和竞争重点发生了重大转变,已经从“内部资源的竞争”转为“外部资源的竞争”,企业的管理模式由“以企业为中心的管理”转向“以顾客为中心的管理”,如何更好地利用社会资源和供应商资源,尤其是顾客资源和顾客能力成为了企业竞争的重点和未来成败的关键。而顾客参与是企业利用顾客资源、顾客能力的唯一途径,也是提升顾客感知价值的重要方法。本文的主要研究目的就是探讨顾客的参与活动和顾客感知价值之间的关系,探究顾客参与能否为企业带来竞争优势以及如何通过顾客参与的方法和途径为企业赢得竞争优势。这是顾客参与理论首先要解决的问题,研究它将有利于进一步发展顾客参与理论和丰富顾客价值理论,对企业运营和保持持续竞争优势也具有一定的实践指导意义。 本文采取规范研究与实证研究结合、定性分析与定量分析结合的研究方法,对基于顾客参与的顾客感知价值进行了研究,取得如下研究成果和创新。 首先,针对当前企业界和学术界对顾客价值及相关概念的理解和界定不同的状况,提出了顾客感知价值的概念模型。在此概念模型中,提出并厘清了有关顾客价值理论的十一个概念,并对它们进行了严格的定义和区分。在顾客感知价值概念模型的基础上,提出顾客感知价值的理论分析模型和价值差距模型。在此模型中,分别从企业和顾客两个角度论述了他们眼中的价值、顾客内部的价值差距、企业内部的价值差距、双方之间存在的价值差距以及企业和顾客之间的价值互动关系。 然后,选取顾客参与度较高高等教育服务业,通过对顾客参与、顾客感知价值进行相关分析和对研究假设进行验证,确定顾客参与与顾客感知价值之间的变动关系以及这些变量的主成分因子之间的关系;对顾客感知价值的构成要素进行探索性因子分析,构建顾客感知价值的测评模型和指标体系,并得出高校大学生的顾客感知价值的研究报告;采用独立样本T检验与单因素方差分析对不同类别的大学本科生的感知价值进行差异比较研究,并对提出相应的对策建议。 接着,在顾客感知价值理论分析模型基础上,提出企业和顾客的价值感知差距模型,指出企业与顾客对价值认知存在认知差距,分析了产生价值认知差距的原因,并选取家电行业对顾客和企业对价值感知差距问题进行了实证研究。实证研究的主要结论是:顾客与企业人员对顾客感知价值的“体验”、“价格”、“品牌”、“信息”、“绿色”、“时尚”、“品质”和“归属”八个构成要素的认知存在显著性差异。 最后,在前面的理论分析和实证研究的基础上,论述了顾客参与和顾客感知价值之间的关系,提出基于顾客参与的顾客感知价值管理的策略。
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2008
【分类号】:F274

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