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《华中科技大学》 2009年
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服务外包关系的治理研究

涂静  
【摘要】: 服务外包是将企业内部的服务职能转移给外部服务商,由后者对其进行管理和控制。服务外包的范围涵盖企业价值链上的多个业务活动,涉及到金融、医疗、电信和制造等各个行业。近年来,全球服务外包产业开始向中国转移,为中国带来巨大的产业机会。与服务外包的飞速发展相比,研究领域对这一商业现象的研究显得落后了。 随着服务外包的对象逐渐向价值链高端转移,客户企业对外包的诉求已经不再满足于低成本驱动,开始期望通过外包集中核心竞争力,甚至实现业务转型等更高的价值。服务外包中客户与服务商的关系在这一背景下更为复杂,如何对服务外包关系进行治理是本文的研究目的。 本文对服务外包关系的治理问题进行了有益的分析与研究,包括服务外包关系的治理结构和服务外包关系的契约治理实现。 将不同特征的服务外包关系分配给不同的治理结构是治理结构设计的目的,这一部分的研究工作包括:利用案例研究分析了三个不同服务外包关系的案例,归纳了三类服务外包关系,分别为策略型关系、战略型关系和转型关系;从理论基础、客户外包的价值驱动和客户对服务商的能力需求这几方面,对三类的服务外包关系进行了描述;从交易的特征、风险的特征和转移知识的特征这几方面分析了三类服务外包关系的特征;引入契约治理和信任治理这两类治理机制,分析它们在外包关系治理中的作用;最后在以上分析的基础上建立了服务外包关系的治理结构,为不同类型的外包关系制定了相应的契约治理和信任治理方式。 契约治理是服务外包关系最重要和最基础的治理机制,这一部分的研究工作如下。策略型关系中,分析了一级密封逆向拍卖对成本的揭示,设计了考虑监督因素下的市场契约,分析了在监督投入和支付之间的权衡问题。战略型关系中:首先考虑了隐性知识转移的问题,设计了隐性知识转移的激励契约,分析了在知识管理背景下最优契约的形式;接着考虑了契约的代理成本问题,在契约中引入了内部业务流程绩效变量,分析了作相对业绩比较的内部业务流程的选择依据,以及契约代理成本减少的有效性;最后考虑了合作的长期性问题,以两期外包契约设计为例,分析声誉效应和棘轮效应同时影响下的契约设计问题。转型关系中:考虑到契约无法完全的问题,设计了在正式契约存在下的不完全契约,分析了谈判能力和专用性投资对契约的影响;考虑到契约结果难以验证的问题,设计了在正式契约存在下的关系契约,分析了关系契约的自执行条件。
【学位授予单位】:华中科技大学
【学位级别】:博士
【学位授予年份】:2009
【分类号】:F224;F719

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