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基于服务外包的生产性服务供应链构建与绩效评价研究

宋丹霞  
【摘要】:自20世纪80年代供应链管理思想的提出,供应链管理一直以来都是国内外学者的研究热点。但这些研究大多以传统的产品制造业为其研究对象,在对供应链管理的定义和理解中也较多地关注制造业中的实物产品的生产和转化过程,而涉及服务的转化和交付过程的服务供应链管理的研究则相对较少。随着产品服务化的兴起、服务业的快速发展以及服务外包市场的日趋成熟,服务供应链管理已成为供应链管理的一个重要分支和新的研究趋势。 本文的研究视角是基于生产性服务外包视角的服务供应链管理研究,在我国大力发展生产性服务业以及服务外包日趋成熟的研究背景下,对于制造性企业在其生产性服务外包过程中所形成的两级或多级服务供应链管理模式,从以下几个方面进行了深入的研究。 在对生产性服务相关理论介绍的基础上,对基于生产性服务外包视角的服务供应链进行了界定。认为生产性服务供应链管理,是指制造性企业在生产性服务外包活动过程中,以生产性服务的流动为主导的,针对生产性服务的产生和交付所形成的,从最初的服务提供商到最终的顾客之间的对服务信息、服务过程、服务能力、服务绩效、服务资金进行集成化管理的模式。 通过对温州鹿城区制造性企业的实地调研,利用问卷调查法和访谈法,收集了有关企业对生产性服务需求及其外包实施情况的信息。在企业调研的基础上,从企业外部拉动力、内部推动力和环境催化力三个方面分析了生产性服务供应链的形成动因,提出了生产性服务供应链形成动因模型。 论文还构建了一个通用的基于服务外包视角的生产性服务供应链管理模型,它是以生产性服务直接供应商为核心、以制造性企业为最终顾客,包括多级服务间接提供商在内的链状结构。同时,生产性服务供应链作为制造性企业产品供应链的支链,与产品供应链共同构成了制造性企业的供应链体系。根据服务供应链与产品供应链的比较研究,结合生产性服务的特点,探讨了生产性服务供应链管理模式特性。 作为生产性服务供应链的核心,生产性服务集成化供应商在生产性服务供应链的设计和运行中起到主导的作用。本文提出了一个通用的生产性服务供应链的设计流程,主要包括服务需求分析、服务产品分析、生产性服务供应链结构设计和运行模式选择以及生产性服务供应链的运行与评价等环节。同时,针对一般常规性服务、定制化设计性服务和模块化选择性服务三种不同类型的服务产品,分别提出了精益型供应链、敏捷型供应链以及精益一敏捷型供应链三种不同的供应链运作模式与之相匹配。 在生产性服务供应链的设计和运行中,服务外包供应商的选择和评价至关重要。在借鉴产品供应商评价体系的基础上,本文构建了包含服务质量、服务柔性、服务价格、服务能力、合作能力和发展潜力六个二级指标以及18个三级评价指标在内的生产性服务供应商评价层次框架模型,并运用AHP和熵值法进行了评价分析,充分利用了熵值法的客观评价和AHP法的主观评价的优点。 对整条生产性服务供应链运行绩效的事后评价也是本文研究的重点。通过借鉴集成化产品供应链绩效评价体系构建中较为成熟的经验和方法,遵循了简单有效的基本构建原则,本文从层次、结构和内容三个维度构建了一个生产性服务供应链绩效评价体系通用模型。该评价模型的指标体系包括顾客服务绩效、服务运行绩效和合作发展绩效三个二级指标以及相应的20个三级指标。同时,论文对各三级指标的量化方法进行了说明,并提出了一种基于AHP和DEA的服务供应链绩效评价方法加以评价,既避免了AHP方法的主观性,又避免了DEA评价时不能排序的问题,充分利用了客观评价和主观评价的优点。 论文的最后将前面有关生产性服务供应链管理研究的相关关理论和方法具体应用到人力资源管理外包服务行业,构建了人力资源外包服务供应链管理模式,并分析了模式的特性。最后,结合深圳F科技集团的员工学历教育培训外包实例,设计和构建了企业培训外包服务供应链,并对培训外包服务供应商的选择以及培训外包服务供应链绩效的评价进行了具体的算例分析,以验证前面所构建的绩效评价指标体系和评价方法的有效性和可操作性。


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