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《武汉理工大学》 2011年
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供电企业客户知识管理系统研究与应用

刘玲  
【摘要】:21世纪以来,世界经济和人类社会发展已经开始了知识化进程,管理也迈向了知识管理的新阶段。知识已成为当今世界上最重要的资源之一,知识管理也相应地得到了发展与应用。 由于信息与知识的大爆炸时代来临,各行各业都开始关注知识的获取、利用和管理,以电力行业为例,通过对本行业与外部行业的价值链整合、客户知识的管理与运用、客户间互动等方式,来填补商业智能、企业门户、协同办公的不足,提升企业的客户服务与管理水平,降低企业在经营中的风险。 本文对客户知识管理的理论知识进行了详细的阐述,重点对供电企业客户知识管理的几个关键问题进行了研究,利用ABC分类法对电力客户进行详细分类,采用层次分析法和模糊综合评价法对电力大客户进行了信用评价,且进行了相应的风险管理等。结合襄樊供电公司的客户知识管理系统为实例,对该系统的设计进行了深入的探讨,通过实地调研对系统需求进行分析,再对系统的管理目标、体系、功能结构、概念模型以及逻辑结构等进行设计,最后在SQLSERVER 2005数据库的环境下,基于ASP.NET平台采用C#语言进行开发,运用B/S架构,实现系统的具体功能。 供电企业通过提高客户知识管理水平,确定了企业以知识资本为核心的重要思想,充分利用客户知识与客户互动,增进客户满意度和客户忠诚度,使之成为企业的核心能力,最终实现企业与客户的双赢。供电企业知识管理系统对客户的分类和风险管理,有助于帮助企业防范客户不正常付费带来的风险,对促进和保证电费的回收有着重要的意义,有助于提高电力企业的经济效益和社会效益,具有一定的推广价值,同时为我国企业实施客户知识管理提供一定的参考。
【学位授予单位】:武汉理工大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2011
【分类号】:F274;F426.61

【参考文献】
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